15 bí quyết nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

15 bí quyết nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Bài viết sau chia sẻ 15 bí quyết để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng giúp bạn có thêm ý tưởng để cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.

Dịch vụ khách hàng chất lượng là nền tảng của bất kỳ doanh nghiệp nào muốn thành công. Với sự bùng nổ công nghệ và thương mại điện tử đã cho phép người tiêu dùng tiếp cận dễ dàng tiếp cận thông tin mua hàng với nhiều sự lựa chọn hơn bao giờ hết.

Vì vậy, ngày nay, việc tập trung vào việc cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc là điều vô cùng cần thiết. Nếu điều này không phải là ưu tiên cho doanh nghiệp của bạn, bạn có nguy cơ lớn bị mất khách hàng vào tay các đối thủ cạnh tranh ưu tiên sự hài lòng của khách hàng.

Sau sao để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng? Tham khảo ngay các bí quyết chia sẻ sau đây.

15 bí quyết nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

1. Hiểu sứ mệnh của doanh nghiệp

Mục đích kinh doanh của doanh nghiệp là gì và tại sao sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp lại quan trọng đối với khách hàng của bạn?

Điều quan trọng là dừng lại và suy nghĩ về điều này trước khi cố gắng hiện đại hóa phương pháp tiếp cận dịch vụ khách hàng của bạn. Khi bạn đã khám phá ra sứ mệnh doanh nghiệp của mình, hãy chia nhỏ nó thành các mục tiêu dài hạn và ngắn hạn. Những điều này sẽ giúp bạn đo lường sự tiến bộ của mình, vì vậy bạn có thể theo dõi kết quả và cải thiện cho phù hợp.

2. Hiểu rõ về sản phẩm

Đối với bộ phận phụ trách thực hiện dịch vụ khách hàng, việc phải giải quyết những vấn đề hay thắc mắc của khách hàng cũng như đưa ra sự tư vấn phù hợp là việc diễn ra thường xuyên. Để làm được điều này, đội ngũ nhân viên phụ trách cần hiểu rõ về sản phẩm để có thể tư vấn cho khách hàng một cách hiệu quả nhất.

Kiến thức sâu rộng về sản phẩm sẽ giúp đội ngũ nhân viên Customer Service đưa ra được những giải đáp phù hợp cho các thắc mắc của khách hàng. Hãy tìm hiểu kỹ về sản phẩm để có thể thảo luận về các tính năng và cách sử dụng một cách chuyên sâu với khách hàng, đồng thời cho khách hàng thấy sản phẩm có thể mang lại lợi ích cho họ như thế nào và họ sẽ nhận được những giá trị gì từ việc sử dụng sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp.

3. Lắng nghe chủ động

Lắng nghe một cách chủ động không phải là chỉ lắng nghe khách hàng một cách máy móc. Phương pháp lắng nghe chủ động nghĩa là khi một người đang nói, người còn lại sẽ tập trung hoàn toàn vào những gì mà người đối diện đang truyền đạt thay vì chỉ “nghe” một cách thụ động, không tập trung vào thông điệp của họ.

Khi khách hàng có thể cảm nhận được nhân viên phụ trách cung cấp Customer Service đang thật sự lắng nghe và cố gắng thấu hiểu họ, thay vì chỉ nghe cho có, thì khách hàng sẽ có động lực muốn nói thêm về những vấn đề, nhu cầu của mình hơn. Từ đó, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ tìm ra giải pháp phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

4. Tìm kiếm phản hồi

Nhận phản hồi của khách hàng là hoàn toàn quan trọng để cải thiện không chỉ dịch vụ khách hàng mà còn cả doanh nghiệp của bạn nói chung.

Tìm những cách mới để nhận phản hồi từ khách hàng của bạn, chẳng hạn như gửi khảo sát cho họ qua email hoặc tin nhắn.

5. Tập trung vào cảm xúc của khách hàng

Ngoài việc lắng nghe những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải, nhân viên triển khai dịch vụ khách hàng cũng cần tập trung vào cảm xúc của khách hàng để có được một cuộc trò chuyện khiến khách hàng hài lòng và thoải mái.

Đừng phán xét và bỏ qua những ý tưởng của khách hàng kể cả khi không đồng ý với những ý tưởng đó. Nếu đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng phán xét và ngắt lời khách hàng khi phản đối ý kiến của họ, cảm xúc của khách hàng sẽ trở nên tiêu cực hơn, dẫn đến việc họ sẽ có ấn tượng không tốt và có thể không lựa chọn đầu tư vào sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Các doanh nghiệp đều có thể có một lượng lớn khách hàng trung thành nhờ vào việc cung cấp các dịch vụ về khách hàng thường xuyên, liên tục và chuyên nghiệp. Tuy đây không phải là nhân tố quan trọng duy nhất ảnh hưởng đến mức doanh thu, nhưng đó cũng là một trong những hoạt động chính giúp doanh nghiệp thành công trong việc giữ chân người mua và tạo điều kiện cho sự phát triển của mình.

6. Phản hồi nhanh chóng

Truyền thông xã hội cực kỳ nhanh chóng và nó dễ sử dụng cho hầu hết mọi người. Khách hàng cũng đang sử dụng các nền tảng này để thảo luận về trải nghiệm của họ với một công ty, tích cực hay tiêu cực, điều này hiển thị cho toàn bộ những người theo dõi họ.

Những khách hàng này thường mong đợi phản hồi trong vòng vài giờ, vì vậy sẽ rất hữu ích khi các thương hiệu kết nối với họ bằng cách phản hồi tất cả các loại phản hồi một cách nhanh chóng trên bất kỳ nền tảng nào mà khách hàng của họ đang sử dụng.

Việc phản hồi khách hàng một cách kịp thời đã trở nên dễ dàng hơn nhờ vào sự phát triển của mạng Internet và các kênh mạng xã hội. Thông qua các kênh như Facebook, Zalo, Website,… doanh nghiệp có thể giúp khách hàng giải đáp thắc mắc hay giải quyết vấn đề của họ nhanh chóng hơn.

Hầu hết khách hàng trông chờ được phản hồi nhanh chóng bất cứ khi nào cần được tư vấn hoặc có chuyện trục trặc ngoài ý muốn xảy ra.

Nếu không phản hồi kịp thời, doanh nghiệp có thể để mất khách hàng vào tay đối thủ, bởi khi khách hàng đang phân vân lựa chọn giữa sản phẩm / dịch vụ của các nhà cung cấp khác nhau thì khả năng cao là họ sẽ đưa ra quyết định lựa chọn nhà cung cấp có thể phản hồi lại với họ trong thời gian ngắn hơn.

7. Bán chéo

Bạn có thể dễ dàng tăng doanh số bán hàng của mình mà không cần chạy một chiến dịch tiếp thị hoàn toàn mới bằng cách đảm bảo rằng các đại diện bán hàng của bạn đang tận dụng mọi cơ hội có thể để bán kèm.

Bán kèm là khi bạn cung cấp một sản phẩm hoặc dịch vụ bổ sung thay thế cho những sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng hiện đang xem xét, đặc biệt là khi chúng có liên quan.

Ví dụ: nếu ai đó đang cố gắng mua một chiếc ba lô, bạn có thể đề nghị một tấm che mưa để mang theo nó trong các hoạt động ngoài trời của họ.

Bạn càng có thể thêm nhiều mặt hàng vào lần mua ban đầu, thì bạn càng nhận được nhiều doanh số hơn. Đây là một kỹ năng cực kỳ quan trọng để dạy cho các đại diện bán hàng và đại lý dịch vụ khách hàng vì đây là một cách đã được chứng minh để tăng doanh số bán hàng của bạn và khiến khách hàng hài lòng hơn.

8. Cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng

Các đại diện dịch vụ khách hàng không chỉ phản hồi các vấn đề và trợ giúp khách hàng. Họ cũng nên cung cấp kiến ​​thức và thông tin về thương hiệu và dịch vụ.

Chia sẻ kiến ​​thức là một cách tuyệt vời để cung cấp cho khách hàng của bạn một số giá trị và quan trọng nhất trong tâm trí họ khi họ cần lời khuyên hoặc thông tin. Nền tảng truyền thông xã hội của bạn là công cụ hoàn hảo để cung cấp thông tin cho tất cả khách hàng của bạn.

9. Tạo chương trình giới thiệu

Bạn nên tạo một chương trình giới thiệu bằng cách đưa ra các ưu đãi. Mọi người thích những thứ miễn phí, vì vậy, cách tốt nhất để đảm bảo bạn sẽ nhận được nhiều lời giới thiệu chất lượng là yêu cầu khách hàng giới thiệu công ty của bạn với cộng đồng của họ để đổi lấy một số hình thức khuyến khích.

Các nghiên cứu chỉ ra rằng những người được khách hàng hiện tại giới thiệu đến công ty có khả năng trở thành khách hàng trung thành cao hơn 18%.

10. Đào tạo đội ngũ dịch vụ khách hàng

Nhóm dịch vụ khách hàng của bạn là trung tâm của hoạt động, vì vậy bạn cần đảm bảo rằng họ được đào tạo tốt về tất cả những điều trên. Đại diện dịch vụ khách hàng thường là điểm tương tác duy nhất mà khách hàng sẽ có với công ty; họ thực sự là bộ mặt của doanh nghiệp.

Khi họ được đào tạo bài bản và được trao quyền để đưa ra quyết định nhằm hỗ trợ sự hài lòng của khách hàng, họ sẽ là công cụ có giá trị nhất cho nhận dạng thương hiệu và sản phẩm của bạn.

11. Xem xét mọi điểm chạm khách hàng (touch-point)

Trải nghiệm khách hàng tồi tệ tại bất kỳ thời điểm nào trong vòng đời khách hàng có thể hủy hoại mối quan hệ của bạn. Ngoài việc đảm bảo thể hiện các kỹ năng phù hợp, bạn cần đảm bảo rằng chúng được thể hiện một cách nhất quán.

Hãy chú ý nhiều nhất đến các điểm tiếp xúc chính, nhưng hãy đảm bảo rằng bạn có cái nhìn đầy đủ về trải nghiệm của khách hàng, nếu không bạn có nguy cơ mất hiệu lực trong dịch vụ thực sự có thể ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh.

12. Duy trì thái độ tích cực

Thái độ yếu tố đặc biệt quan trọng đối với một hoạt động Customer Service hiệu quả. Một thái độ tích cực sẽ giúp doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc.

Flavio Martins, Phó Giám đốc Điều hành và Dịch vụ Khách hàng tại DigiCert, Inc., cho biết: “Thái độ đúng đắn thay đổi trải nghiệm tiêu cực của khách hàng thành trải nghiệm khách hàng tích cực”.

Thái độ tích cực sẽ giúp doanh nghiệp truyền tải được năng lượng tích cực tới khách hàng, từ đó khách hàng sẽ cảm thấy vui vẻ và có ấn tượng tốt với doanh nghiệp hơn. Điều này có thể làm tăng tỉ lệ chuyển đổi và khuyến khích khách hàng quay trở lại mua hàng vào lần sau.

Hãy luôn trò chuyện với khách hàng một cách lịch sự và tôn trọng. Kể cả khi phải lắng nghe những lời phàn nàn hay những lời từ chối từ khách hàng, đội ngũ nhân viên phụ trách dịch vụ khách hàng cũng nên có cách giải quyết thật khôn khéo, giữ thái độ tích cực và mong muốn xây dựng được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.

13. Chịu trách nhiệm

Nếu bạn là người đứng đầu công ty, bạn là người chịu trách nhiệm cuối cùng về mọi việc xảy ra. Bạn hỗ trợ và định hướng cho nhóm, vì vậy, nếu bạn muốn có một nhóm dịch vụ khách hàng mạnh sẽ ngày càng phát triển. Bạn cần phải là một nhà lãnh đạo chịu trách nhiệm khi mọi thứ không suôn sẻ và ghi công cho những người khác khi mọi thứ đi đúng hướng.

14. Giải quyết vấn đề của khách hàng

Hơn 80% khách hàng đã lựa chọn không mua sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp hoặc không quay lại mua hàng lần 2 vì họ cảm thấy rằng vấn đề của mình không được giải quyết.

Đó là lý do tại sao doanh nghiệp nên chú trọng vào việc giải quyết các vấn đề cho khách hàng và biến việc giải quyết vấn đề thành một phần trọng tâm trong vai trò của đội ngũ nhân viên Customer Service, bởi khách hàng sẽ luôn có những vấn đề cần được giải quyết.

Ta có thể lấy ví dụ về việc giải quyết vấn đề hiệu quả của Zappos – 1 doanh nghiệp bán lẻ nổi tiếng của Mỹ. Zappos đã từng gửi một đôi giày miễn phí cho phù rể vào đêm trước lễ cưới sau khi đơn đặt hàng của anh này bị gửi đến sai địa điểm do lỗi của công ty giao hàng. Zappos đã giải quyết được vấn đề một cách phù hợp và cung cấp được dịch vụ khách hàng xuất sắc.

Hãy tìm cách giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh chóng, kịp thời và phù hợp nhất. Khách hàng sẽ cảm nhận được rõ hơn giá trị mà doanh nghiệp cung cấp khi vấn đề của họ được giải quyết một cách ổn thỏa, từ đó làm tăng độ hài lòng của khách hàng và đem lại trải nghiệm tích cực đến với họ.

15. Tạo cơ hội để khách hàng tự phục vụ

Khi khách hàng muốn vấn đề của họ được giải quyết một cách kịp thời, họ sẽ cảm thấy tự họ hành động thì sẽ nhanh hơn là liên hệ với doanh nghiệp.

Vì vậy, doanh nghiệp nên cung cấp những tài nguyên như: hỏi-đáp, những forum và những video và bài viết hướng dẫn để giúp khách hàng tự đưa ra được những câu trả lời nhanh chóng cho thắc mắc của mình.

Việc cung cấp những thông tin hữu ích giúp khách hàng tự có thể giải quyết được vấn đề của mình cũng là một phương pháp chính trong chiến lược bán hàng Inbound Sales.

Khi áp dụng hiệu quả chiến lược Inbound Sales, doanh nghiệp sẽ thật sự cung cấp những giá trị hữu ích cho khách hàng, từ đó khiến khách hàng tin tưởng và mua sản phẩm của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, khi áp dụng chiến lược bán hàng Inbound Sales, doanh nghiệp có thể biến khách hàng thành người bạn, thành người ủng hộ trung thành của mình.

Vì vậy, để cung cấp được Customer Service tốt tới khách hàng, hãy tạo cơ hội để khách hàng tự phục vụ mình bằng cách truyền tải nội dung cũng như thông tin có giá trị tới khách hàng, giúp khách hàng tìm được giải pháp cho vấn đề của mình một cách nhanh chóng nhất.

Trên đây là nội dung chia sẻ về 15 bí quyết nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Hy vọng đã mang đến kiến thức hữu ích dành cho bạn.

 

>