22 cách giao tiếp với khách hàng hiệu quả

“Khách hàng là thượng đế” là câu cửa miệng quen thuộc mà có lẽ bất kỳ nhân viên kinh doanh hoặc người bán hàng nào cũng biết.  Trong kinh doanh bạn cần phải biết cách giao tiếp với khách hàng hiệu quả để từ đó mang lại nhiều khách hàng hơn và phát triển công việc kinh doanh của bạn.

Vậy đâu là những cách giao tiếp với khách hàng hiệu quả nhất để áp dụng?

Cùng tham khảo 15 cách giao tiếp với khách hàng hiệu quả nhất sau đây nhé:

1. Hiểu rõ khách hàng của bạn

cách giao tiếp với khách hàng hiệu quả: hiểu hành trình khách hàng

Bạn phải biết sản phẩm của mình phù hợp với đối tượng khách hàng nào. Đối tượng khách hàng tiềm năng là những người quan tâm đến sản phẩm và có đủ khả năng chi trả cho sản phẩm của bạn.

Sau một thời gian tiếp xúc và chăm sóc khách hàng, bạn sẽ nhận định được đâu là khách hàng tiềm năng.

Việc xác định khách hàng tiềm năng sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, chi phí cho việc giao tiếp với khách hàng.

Sau khi khách hàng tiềm năng mua hàng, bạn cần phải hiểu rõ hành trình mua hàng của họ.

cách giao tiếp với khách hàng hiệu quả: hiểu hành trình khách hàng

Cần theo sát và nắm được hành vi, phản hồi của khách hàng để phân tích được cảm nhận và mong muốn của họ về sản phẩm, dịch vụ.

Thấu hiểu những điều này, bạn sẽ biến những khách hàng tiềm năng và khách đã mua hàng trở thành khách hàng thân thiết.

2. Tạo ấn tượng tốt đẹp

cách giao tiếp với khách hàng hiệu quả: tạo ấn tượng

Trước khi gặp gỡ trực tiếp, bạn nên học cách tạo dựng ấn tượng tốt đẹp bằng cách tìm hiểu thông tin về phía khách hàng. Những đặc điểm về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp của họ sẽ giúp ích rất nhiều cho bạn trong việc xác định ngôi xưng và cách trò chuyện sao cho phù hợp nhất. Hãy chào hỏi khách hàng bằng những ngôn từ lịch sự đồng thời có thể hỏi thăm một chút về tình hình sức khỏe hay công việc của họ trước khi đi vào vấn đề. Và cũng đừng quên thể hiện nét mặt tươi tỉnh, thân thiện để tạo thiện cảm với khách hàng nhé. Ấn tượng đầu tiên là vô cùng quan trọng với mọi cuộc trò chuyện. Một khi đã tạo được ấn tượng tốt bạn sẽ gây được tâm lý thoải mái và khiến khách hàng dễ dàng lắng nghe, quan tâm đến cuộc trò chuyện nhiều hơn.

3. Thân thiện ngay trong lần đầu gặp gỡ

Khi bạn bước vào phòng và gặp khách hàng tiềm năng lần đầu tiên, hãy đảm bảo rằng mình luôn tỏ ra thân thiện với khách hàng.

Hãy áp dụng những cách sau để việc giao tiếp với khách hàng một cách thân thiện hơn

• Luôn tự tin, mỉm cười với khách hàng
• Nhìn thẳng vào mắt khách hàng, đừng né tránh ánh mắt của họ
• Luôn cởi mở và bắt tay với khách hàng trong lần đầu bắt gặp
• Để khách hàng ngồi vào bàn họp trước khi bắt đầu cuộc họp
• Nhiệt tình giúp đỡ khách hàng
• Giải quyết vấn đề theo cách ổn thỏa vấn đề của khách hàng

4. Xây dựng mối quan hệ ngay từ đầu

Việc xây dựng mối quan hệ ngay từ lần gặp đầu mang lại lợi ích cho cả khách hàng và doanh nghiệp. Trước khi bắt đầu lần gặp đầu tiên, hãy tìm hiểu xem giữa khách hàng và bản thân có điểm chung nào không, hay khách hàng đang quan tâm đến điều gì. Doanh nghiệp có thể sử dụng các trang mạng xã hội, như Facebook, Instagram, twitter để tìm hiểu thêm về thông tin chi tiết của khách hàng. Tìm hiểu trước thông tin của khách hàng sẽ giúp bạn có sự gần gũi khi tiếp cận với khách hàng, hơn là không biết gì cả. Giống như ông cha ta có câu “biết người, biết ta trăm trận trăm thắng”.

5. Thăm dò sâu hơn

Bạn có từng gặp trường hợp một khách hàng tiềm năng nói rằng: “Chúng tôi đang tìm cách tiết kiệm chi phí và gia tăng hiệu quả”, và bạn ngay lập tức bảo đảm các sản phẩm của bạn đáp ứng những yêu cầu đó?
Một người bán hàng thực sự khôn ngoan sẽ không làm như vậy. Bạn cần hỏi thêm để thăm dò sâu hơn. “Tôi hiểu tại sao điều đó quan trọng. Có thể cho tôi ví dụ cụ thể được không?” Bạn cần phải hỏi để biết thêm thông tin, hiểu các nhu cầu của khách hàng, và xác định sản phẩm của bạn tốt hơn.

6. Học cách lắng nghe

Khách hàng sẽ cảm thấy rất khó chịu, nhàm chán nếu người bán hàng nói liên tục trong suốt thời gian giới thiệu sản phẩm, và thường làm mất cơ hội mua bán. Do đó, bạn cần dừng lại lắng nghe ít nhất 40% số thời gian tương tác. Bạn có thể nâng cao kỹ năng lắng nghe của mình bằng cách ghi chép vắn tắt, quan sát ngôn ngữ hành động của khách, không nhảy xổ vào kết luận mà tập trung vào điều mà khách hàng đang nói.

7. Hãy cho khách hàng biết họ là người quan trọng

Khách hàng cần bạn khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng. Hãy xin họ những lời khuyên, vì khách hàng nào cũng có sẵn những ý kiến cá nhân về cung cách làm việc của bạn và công ty bạn, và nếu họ được hỏi vào thời điểm thích hợp theo những cách thích hợp, đồng thời họ cảm thấy rằng bạn thực sự quan tâm đến câu trả lời, khách hàng sẽ đưa cho bạn lời khuyên đó.

Không nên tỏ ra sẵn sàng tranh luận, cướp lời, khẳng định hơn thiệt với khách hàng khi xảy ra mâu thuẫn. Nhiệm vụ của bạn là lắng nghe, cảm ơn và tìm cách khắc phục thiếu sót ngay lập tức nếu có thể. Coi trọng ý kiến của khách hàng, đừng bao giờ nói họ lầm lẫn.

8. Nghệ thuật đặt câu hỏi

“Em có thể giúp gì cho chị?” chứ không phải “Chị muốn gì?”
Luôn cười nói thật tâm chứ không đón khách bằng thái độ lạnh nhạt. Giải đáp đầy đủ thắc mắc, khiếu nại của họ chứ không phải làm lơ. Hãy luôn luôn phải giữ thể diện cho khách hàng. Đặc biệt, đừng bao giờ có thái độ, phân biệt đối xử với khách hàng.

Nghiên cứu thói quen của khách hàng chỉ ra rằng, 81% khách hàng từ bỏ nếu họ cảm thấy rằng đối phương không có thiện chí giúp đỡ hoặc không chú ý đến nhu cầu của họ. Họ không muốn giao dịch với những người quan liêu, cứng nhắc, nên bạn cần nhã nhặn tìm hướng giải quyết linh hoạt. Hãy nhớ: “Đừng để khách hàng thất vọng”.

9. Giúp đỡ khách hàng nhiệt tình

cách giao tiếp với khách hàng hiệu quả: nhiệt tình & chân thành

Dù chỉ là giúp đỡ khách mang hàng ra xe hay đơn giản là mở cửa giúp người đang mang hàng nặng trên tay thì một thông điệp rõ ràng đó là bạn sẵn sàng giúp đỡ họ và ấn tượng này sẽ hằn sâu vào tâm trí khách hàng.

Và tất nhiên, nó sẽ khiến họ quay trở lại với bạn vào lần sau.

10. Kiên định quan điểm

Không nên gió chiều nào che chiều ấy mà cần phải học cách nói lời của chính mình.

Nhưng cũng không được phản bác quan điểm của người khác mà đề xuất các phương án giải quyết hợp lý.

11. Nhân viên kinh doanh đừng chỉ biết nói và nói

Cần bình tĩnh nói, tránh biến cuộc nói chuyện thành cuộc thi hùng biện. Việc tranh luận với người khác cũng là điều quan trọng, tuy nhiên, bạn nên biết khi nào mình cần tranh biện, khi nào không để có thể giao tiếp tốt hơn trong kinh doanh. Bạn có thể đăng ký các khóa học Kỹ năng giao tiếp ứng xử thông minh để nâng cao kỹ năng giao tiếp của mình.

12. Hiểu rõ thông điệp của người nói

cách giao tiếp với khách hàng hiệu quả: hiểu ngôn ngữ khách hàng

Hãy nhớ rằng những gì người khác nói và những gì chúng ta nghe có thể hoàn toàn khác nhau! Mọi sự chắt lọc, giả định, phê phán cũng như tin tưởng mang màu sắc cá nhân của chúng ta có thể sẽ bóp méo những gì chúng ta nghe được.

Thay vì nói ”Bạn nên làm thế này”, bạn nên sử dụng một số cách nói khác thể hiện rõ sự tôn trọng của mình, ví dụ như ”một cách khá khả thi là..” hoặc ” có một cách đã giúp tôi trong trường hợp tương tự như thế này là X. Nếu bạn nghĩ nó sẽ giúp ích được cho bạn thì tôi rất vui lòng chia sẻ với bạn điều đó”.

13. Trình bày vấn đề gãy gọn, tập trung vào lợi ích khách hàng nhận được

Thực tế thì không phải ai cũng có nhu cầu và thời gian để nghe bạn nói quá nhiều về sản phẩm mà bạn cung cấp. Đừng chỉ biết nói và nói vì điều này sẽ khiến cuộc trò chuyện với khách hàng không khác gì cuộc hùng biện của riêng bạn. Hãy nhớ rằng khách hàng mới là nhân vật chính và cũng là đối tượng mà bạn cần phải dành mọi sự quan tâm.

Khách hàng chỉ quan tâm đến những lợi ích mà họ nhận được chứ không phải là những gì mà bạn có. Khi trình bày nội dung, đừng quá lan đến những ưu việt trong sản phẩm của bạn. Hãy quan sát, nắm bắt nhu cầu và nói đến những lợi ích mà khách hàng thật sự muốn. “Gãi đúng chỗ ngứa” chính là đòn tâm lý trong thuyết phục mạnh mẽ mà bạn cần học hỏi ngay nếu muốn trở thành nhân viên kinh doanh tài năng.

14. Thể hiện lý do mà khách hàng nên chọn bạn

Khi người dùng muốn mua một sản phẩm hay dịch vụ nào đó, việc đầu tiên mà họ làm là tìm hiểu thông tin và tham khảo sản phẩm từ rất nhiều các nhà cung cấp khác nhau.

Qua trao đổi đánh giá khách hàng sẽ lựa chọn đối tác mà họ được thỏa mãn nhiều nhất. Vì những lẽ đó, trong giao tiếp bạn nên làm nổi bật được lý do mà khách hàng nên chọn bạn thay vì đối thủ cạnh tranh.

“So với những sản phẩm trên thị trường thì sản phẩm của bạn có khác biệt gì?”, “Khách hàng có đặc quyền gì nổi bật nếu mua sản phẩm của bạn?” hay “trong thời gian vừa qua doanh nghiệp của bạn đã gây dựng được uy tín như thế nào?”,…. là những câu hỏi mà bạn nhất định phải làm rõ trước khi trao đổi với khách hàng.

Đây là một trong những kỹ năng giao tiếp với khách hàng giúp bạn chốt sale hiệu quả.

15. Quản trị cảm xúc trong giao tiếp với khách hàng

Ngoài lời nói thì thái độ và cảm xúc của bạn cũng có ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả giao tiếp. Bởi không phải khách hàng nào cũng nhiệt tình và có hứng thú với chủ đề của bạn. Họ có thể đón nhận nhưng cũng có thể thờ ơ, lảng tránh, khó chịu hay thậm chí cáu giận và chỉ trích lại bạn. Trong kinh doanh, tập cách ứng phó với mọi tình huống cũng là kỹ năng giao tiếp với khách hàng đưa bạn tiến tới thành công.

Phải thật bình tĩnh và làm chủ mọi tình huống, không được để những cảm xúc cá nhân chi phối cuộc trò chuyện của bạn. Một khi sự cáu giận và nóng nảy của bạn bộc phát sẽ rất dễ làm hỏng chuyện đồng thời làm xấu hình ảnh của bạn trong mắt khách hàng, khiến khách hàng mất đi sự tin tưởng và còn có thể lan truyền với những người xung quanh.

16. Bán cho những người có khả năng mua nhất.

Khách hàng tiềm năng tốt nhất của bạn là người rất quan tâm tới sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và có nguồn tài chính để mua nó. “Nếu bạn đang bán máy photocopy, đừng cố gắng bán nó cho những người chưa từng mua loại sản phẩm này trước đó”, lời khuyên đưa ra là “Hãy bán cho những người đã từng mua sản phẩm này hoặc những người bạn biết là có nhu cầu mua. Hãy chỉ cho họ thấy các sản phẩm của bạn tốt hơn cả như thế nào”.

17. Kinh doanh là tạo sự khác biệt

Trong một thị trường giàu tính cạnh tranh như ngày nay, bạn càng tạo được nhiều ấn tượng với khách hàng, bạn càng bán được nhiều sản phẩm hơn.

Tại sao khách hàng nên mua hàng của bạn mà không nên mua sản phẩm do đối thủ cạnh tranh với bạn chào mời?

Nên tạo ra ít nhất 3 lý do để khách hàng mua sản phẩm của bạn: Sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn hoạt động nhanh hơn, giá rẻ hơn và có chất lượng cao hơn.

Hãy cá nhân hóa tối đa các nội dung chăm sóc.

Đặc biệt đối với tập khách hàng cũ, sau quá trình bán hàng bạn đã có được hiểu biết nhất định về họ.

Điều này giúp bạn có thể tạo ra những nội dung chăm sóc hoặc những ưu đãi độc quyền cho khách hàng một cách dễ dàng.

18. Tiếp cận khách hàng trực tiếp.

Việc đầu tư một số tiền lớn vào quảng cáo trên các ấn phẩm hoặc gửi mail là một trong những cách kém hiệu quả nhất đối với những doanh nhân lần đầu làm kinh doanh. Không có đường tắt trong việc tiếp cận mang tính chất cá nhân. Hãy gặp gỡ với từng khách hàng của bạn, nếu không gặp trực tiếp thì ít nhất cũng gọi điện thoại.

19. Hướng tới bán chéo và bán hàng tiếp theo.

Cách tăng tính nhận diện thương hiệu tốt nhất là thông qua con đường truyền miệng.

Gần 85% các vụ mua bán diễn ra thông qua truyền miệng. Chúng là kết quả của việc một ai đó nói với bạn bè họ rằng “nên mua một sản phẩm hoặc dịch vụ này” bởi chính họ đã rất hài lòng với nó.

Khách hàng thường sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè của mình mua những sản phẩm mà họ từng có những trải nghiệm mua hàng hài lòng trước đó.

Vì vậy, mỗi doanh nghiệp cần tập trung xây dựng các dịch vụ mua bán trong tương lai, để mang lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng của mình.

Để tăng cường bán chéo, hãy gợi ý khách hàng một cách khéo léo về các sản phẩm và dịch vụ liên quan tới món hàng họ đã mua, ví dụ như dịch vụ bảo trì, phụ kiện, dụng cụ vệ sinh, …

20. Giữ liên lạc với khách hàng

Việc không giao tiếp với khách hàng trong thời gian dài có thể khiến họ quên bạn hoặc khiến họ nghĩ rằng bạn không còn quan tâm đến họ.

Khi khách hàng cần đến dịch vụ của doanh nghiệp bạn lần nữa, họ có thể tìm đến đối thủ cạnh tranh của bạn.

Vì vậy, ngay cả khi hiện tại khách hàng không có nhu cầu với các dịch vụ mà bạn cung cấp, hãy cố gắng giữ liên lạc với khách hàng qua bản tin, quảng cáo, email hay thỉnh thoảng ghé thăm họ trực tiếp để khách hàng có thể yên tâm bạn luôn ở đó hỗ trợ họ bất cứ khi nào họ cần.

21. Chăm sóc thường xuyên

Đừng nghĩ rằng khách mua hàng rồi thì là xong. Nếu không được chăm sóc đúng cách, khách hàng của bạn sẽ nhanh chóng bị đối thủ cạnh tranh “nẫng” mất. Hãy viết thư cảm ơn, gọi điện cho khách hàng sau khi bán hàng để đảm bảo họ hài lòng và duy trì mối quan hệ trong tương lai.

22. Các tiêu chuẩn dịch vụ

Hãy định nghĩa thế nào là một dịch vụ tốt. Nó liên quan đến nhiều chất lượng khác nhau và phụ thuộc vào các tình huống kinh doanh của công ty bạn. Vì thế, hãy nêu rõ một số quy tắc phục vụ khách hàng lên bảng thông báo cho toàn thể nhân viên thực hiện.

Kết bài

Trên đây là bài chia sẻ về 22 cách giao tiếp với khách hàng hiệu quả. Hy vọng mang lại cho bạn thông tin hữu ích để ứng dụng trong hoạt động kinh doanh và bán hàng và phát triển công việc kinh doanh của bạn.

Chúc bạn thành công.