Bán hàng hay phục vụ? Đây mới là cực phẩm trong bán hàng

Bán hàng hay phục vụ?
Sell or Serve?

Một phụ nữ bước vào cửa hàng thời trang tìm mua một chiếc váy.

Người bán hàng là một người đàn ông trung niên, đẹp trai 😉

Sau khi tư vấn cho khách hàng thử một vài chiếc, người bán hàng không thực sự ưng ý với chiếc váy nào. Sau đó, anh đã đưa cho khách hàng một mảnh giấy. Mảnh giấy là sơ đồ và địa chỉ của một cửa hàng khác và ghi cả tên chiếc váy của cửa hàng đó mà anh nghĩ nó sẽ rất đẹp với nữ khách hàng này.

Theo chỉ dẫn, người phụ nữ đã chọn được chiếc váy tuyệt vời cho mình và rất ngạc nhiên khi biết rằng người đàn ông bán hàng đã hướng dẫn cô đi mua chiếc váy đó tại cửa hàng đối thủ của anh.

Quá ấn tượng và có tình cảm cho người bán hàng, cô đã giới thiệu với nhiều bạn bè về cửa hàng đó.

Chỉ một lần tiếp xúc, người bán hàng đã biến một khách hàng mới thành người ủng hộ cửa hàng của mình, vậy làm bán hàng đâu có vất vả gì?

“Đừng bán, hãy giúp khách hàng mua hàng” là một trong các nguyên tắc làm trải nghiệm khách hàng. Với tư tưởng này, người bán hàng sẽ xem nhiệm vụ của họ thực chất là đi tìm sản phẩm cho khách hàng, thay vì “đi săn” khách hàng cho sản phẩm của mình.

Hơn 10 năm làm nghề bán hàng, tôi từng nói không nhiều lần với cơ hội bán hàng và giới thiệu họ với lựa chọn khác mà khách hàng chưa biết đến. Nhưng tôi đã bán ngày càng nhiều hơn cho họ.

Đặc biệt, tôi không thuộc trường phái tận dụng cảm xúc của khách hàng trong bán hàng, cách nhiều người vẫn ca ngợi như một nghệ thuật bán hàng đỉnh cao.

Trong tâm thế cố bán, bạn sẽ chịu rủi ro mất đi niềm tin của khách hàng, một ngày họ sẽ nhận ra bạn đã tư vấn “vớ vẩn” cho họ đó là khi trải nghiệm khách hàng đổ bể.

Có một đơn hàng cũng đáng quý, nhưng có một mối quan hệ tốt với khách hàng thì hay hơn nhiều.

Kể những chuyện này, tôi không có ý khuyên bạn đi bán hàng cho đối thủ. Tôi chỉ nghĩ rằng chúng ta phải nhìn ra xa hơn lợi ích trước mắt.

Nguồn: Nguyễn Dương, CCXP
Sáng lập Cempartner – Tư vấn và đào tạo Trải nghiệm khách hàng