Phân loại các nhóm khách hàng trong kinh doanh và cách tiếp cận hiệu quả

Không có cách thức hoàn hảo nào có thể giúp doanh nghiệp tiếp cận tới mọi đối tượng khách hàng và ngay lập tức khiến họ mua sản phẩm/dịch vụ. Việc phân các nhóm khách hàng trong kinh doanh là rất quan trọng, để từ đó có cách tiếp cận gia tăng hiệu quả kinh doanh.

Qua những nghiên cứu cùng kinh nghiệm thực tế, doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng theo từng nhóm riêng và từ đó đưa ra cách tiếp cận hiệu quả nhất với mỗi đối tượng khách hàng riêng biệt.

Sau đây, hãy cùng chúng tôi điểm qua các nhóm khách hàng trong kinh doanh từ góc độ bán hàng và cách thức để “đốn tim “ họ.

Các nhóm khách hàng trong kinh doanh

1. Người “dạo chơi”

Với sự phát triển của thương mại điện tử như hiện nay, ta có thể dễ dàng bắt gặp nhóm khách hàng này.

Họ đúng nghĩa là đang “dạo chơi” và chưa có nhu cầu mua hàng rõ ràng.

Họ tận hưởng thú vui mua sắm và muốn xem các cửa hàng có gì để thu hút sự chú ý của họ.

Cách thức tiếp cận:

Đừng quá quan tâm đến nhóm khách hàng này. Nếu có thể thu hút sự chú ý của họ và khiến họ dừng lại đủ lâu , bạn sẽ có cơ hội chuyển đổi cao.

Tuy nhiên, thông thường thì họ sẽ đi “dạo chơi” qua rất nhiều cửa hàng rồi mới đưa ra quyết định mua hàng. Đừng thất vọng nếu họ chỉ nhìn ngắm và rời đi, vì đó là cách người “dạo chơi” mua hàng.

Chiến lược chuyển đổi chính:

Khuyến khích để lại email, thông tin liên lạc là cách thức tuyệt vời để tiếp cận nhóm khách hàng này. Nếu họ có hứng thú với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp trong lần đầu tiên, chiến lược email marketing sẽ đóng vai trò quan trọng trong quá trình nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng thúc đẩy họ trở lại.

Để làm được điều này, doanh nghiệp cần đầu tư xây dựng một website dễ dàng điều hướng và tìm kiếm. Nội dung trang web cũng cần phải đảm bảo bắt mắt, phong phú và hấp dẫn người nhìn. Bên cạnh đó, hãy cho khách hàng một lý do hợp lý để cung cấp email và thông tin liên lạc. Một vài món quà nhỏ hay mã giảm giá sẽ là những lý do đủ sức nặng với nhóm khách hàng này.

2. Thợ săn “món hời”

Nhóm khách hàng này đến với doanh nghiệp để tìm kiếm những món hời.

Đây là đối tượng khách hàng chính khi doanh nghiệp muốn giải phóng hàng tồn kho nhanh nhất và là nguồn bổ sung chính vào dòng tiền mặt của doanh nghiệp khi cần.

Cách thức tiếp cận:

Hãy thỏa mãn nhóm khách hàng này.

Tất nhiên, tạo ra một cuộc chiến giảm giá với các đối thủ cạnh tranh không phải một cách thức hay để tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi thực sự.

Tuy nhiên, hầu hết các doanh nghiệp khôn ngoan đều có nhận thức sâu sắc về cảm giác của khách hàng khi được giảm giá.

Ngay cả một sự điều chỉnh giá không đáng kể hay một món quà tặng kèm nho nhỏ khác cũng có thể thay đổi tâm lý khách hàng theo cách bất ngờ. Không ai thích trả giá đầy đủ cho sản phẩm/dịch vụ.

Kể cả những khách hàng thực sự giàu có cũng mong muốn mua được sản phẩm/dịch vụ với giá hời hơn so với thực tế.

Bởi đó không chỉ đơn thuần là lợi ích vật chất mà còn là sự thỏa mãn về thắng lợi trong tâm lý.

Chiến lược chuyển đổi chính:

Tặng phiếu khuyến mãi giảm giá cho lần mua hàng sau là một chiến lược tuyệt vời cho nhóm khách hàng này.

Không chỉ thúc đẩy khách hàng mua sản phẩm/dịch vụ, chiến lược này còn tạo ra lý do để khách hàng quay trở lại vào lần tới.

Bên cạnh đó, hãy sử dụng các chiến dịch marketing để chủ động làm nổi bật các mặt hàng giảm giá thay vì để khách hàng tự tìm kiếm.

Bởi các mặt hàng giảm giá cũng là cách thức hoàn hảo để khách hàng tiềm năng tiếp xúc với doanh nghiệp; và từ đó bắt đầu hành trình đến với những sản phẩm/dịch vụ khác của doanh nghiệp.

Ngoài ra ,với sự phổ biến của thương mại điện tử ngày nay thì vận chuyển miễn phí cũng là một ưu đãi không tồi để thu hút nhóm khách hàng thợ săn “món hời”.

3. Người “kiên quyết”

Đây là nhóm khách hàng đã biết chính xác những gì họ muốn khi tìm đến doanh nghiệp của bạn.

Cách thức tiếp cận:

Hãy cung cấp cho nhóm khách hàng này một lộ trình thẳng để mua hàng. Điều tốt nhất doanh nghiệp có thể làm đơn giản chỉ là cho họ những câu trả lời thẳng thắn khi họ có bất kì thắc mắc về sản phẩm/dịch vụ. Đừng cố gắng tư vấn thêm bất kì dịch vụ nào nữa, vì đa phần khách hàng này sẽ không chú tâm vào thứ gì khác, ngoại trừ cái mà họ đang cần.

Chiến lược chuyển đổi chính:

Nếu doanh nghiệp triển khai bán hàng trực tuyến, hãy đảm bảo xây dựng tốt việc điều hướng website và tạo ra quy trình mua hàng nhanh nhất có thể. Nhóm khách hàng người “kiên quyết” sẽ đánh giá cao điều này.

4. Người “nghiên cứu”

Nhóm khách hàng này đã biết mình muốn sản phẩm/dịch vụ gì; nhưng họ muốn có thêm nhiều lựa chọn để so sánh về tính năng, giá cả.

Thông thường, nhóm khách hàng này sẽ làm hẳn một “nghiên cứu” trước khi đưa ra quyết định mua hàng. Thậm chí, họ còn có nhiều thông tin về sản phẩm/dịch vụ hơn nhân viên bán hàng của bạn

Cách thức tiếp cận:

Chắc hẳn ai trong số chúng ta cũng đã từng tìm hiểu những thông tin cơ bản của sản phẩm/dịch vụ trước khi quyết định mua hàng.

Nhìn chung, nhóm khách hàng “người nghiên cứu” khi ra quyết định mùa hàng cần phải cảm thấy họ đã xem xét đầy đủ các lựa chọn và đã đưa ra quyết định đúng đắn. Công việc của doanh nghiệp là giúp họ cảm thấy như vậy.

Cách tốt nhất để tiếp cận nhóm khách hàng này đó là bạn phải biết trước về chuyên môn của họ và lắng nghe những gì họ nói.

Sau đó đặt câu hỏi để xem liệu bạn có thể cung cấp thêm thông tin gì ngoài những kiến thức họ đã biết. Điều quan trọng là tập trung vào giá trị chứ không chỉ là các tính năng hoặc giá cả.

Chiến lược chuyển đổi chính:

Như đã đề cập ở trên, nhóm khách hàng này rất thích “nghiên cứu” trước. Bởi vậy, chìa khóa để chuyển đổi nhóm khách hàng “người nghiên cứu” là đưa ra các chiến lược Marketing làm tăng mức độ xuất hiện của doanh nghiệp trên các kênh trực tuyến hay những mẫu chia sẻ thông tin chuyên ngành trên các kênh truyền thông uy tín.

Bên cạnh đó, những thông tin sản phẩm/dịch vụ đưa ra trên website và các kênh truyền thông cần rõ ràng, chi tiết, chuyên nghiệp, bắt mắt… để đáp ứng nhu cầu tìm hiểu của nhóm khách hàng này.

5. Khách hàng mới

Đây là nhóm khách hàng đã từng sử dụng qua sản phẩm/dịch của doanh nghiệp 1 lần. Họ cảm thấy hài lòng và quay trở lại lần thứ 2.

Cách thức tiếp cận:

Hãy chào mừng khách hàng quay trở lại và coi họ như người bạn lâu ngày không gặp.

Nhóm khách hàng này cần cảm thấy họ đã đưa ra một quyết định sáng suốt và doanh nghiệp đã thấy vui mừng vì có họ là khách hàng.

Đội ngũ nhân viên giao tiếp với khách hàng cần tỏ ra niềm nở và sẵn sàng trả lời mọi câu hỏi của khách hàng.

Chiến lược chuyển đổi chính:

Bên cạnh sự niềm nở trong dịch vụ, doanh nghiệp cần xây dựng môi quan hệ với khách hàng qua những chiến dịch email marketing.

Song song với đó, doanh nghiệp có thể cân nhắc triển khai các ưu đãi đặc biệt như : quà tặng, thẻ tích điểm, mã giảm giá… cho nhóm “khách hàng mới” .

6. Khách hàng không hài lòng

Nhóm khách hàng này là những người không hài lòng về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.

Họ quay trở lại để yêu cầu khắc phục vấn đề hoặc phàn nàn.

Cách tiếp cận khách hàng:

Cho dù đúng là có những khách hàng thật sự khó chịu và lý do phàn nàn của họ đôi khi rất bất hợp lý; nhưng nhiệm vụ của doanh nghiệp trong trường hợp này là lắng nghe hết vấn đề của họ và đưa ra các giải pháp thuyết phục để xử lý vấn đề.

Hành động này sẽ thể hiện sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp.

Và nếu có thể xử lý vấn đề khéo léo, đây cũng có thể là cơ hội tốt để gia tăng uy tín vào kéo khách hàng lại gần với doanh nghiệp hơn.

Chiến lược chuyển đổi chính:

Hãy coi sự không hài lòng của khách hàng là nguồn phản hồi tuyệt vời đáng được nhìn nhận.

Qua những phản hồi này, doanh nghiệp có thể tìm ra đâu là điểm yếu trong quy trình sản phẩm/dịch vụ; từ đó sửa đổi và ngày càng hoàn thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ.

7. Khách hàng trung thành

Đây là nhóm khách hàng thân thiết với doanh nghiệp.

Họ trở lại thường xuyên và thích sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, họ cũng sẵn lòng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp tới những người xung quanh.

Cách thức tiếp cận:

Theo Quy tắc 80/20, 80% doanh thu bán hàng tới từ những khách hàng cũ, 20% còn lại là tới từ các khách hàng mới.

Bởi vậy, doanh nghiệp cần thực sự biết ơn những khách hàng trung thành.

Chiến lược chuyển đổi chính:

Hãy thiết lập một thước đo cho mức độ trung thành của khách hàng.

Mỗi khách hàng đều đặc biệt, nhưng những người tin tưởng doanh nghiệp và thường xuyên quay trở lại mới là trụ cột giúp doanh nghiệp ổn định.

Hãy đề ra những chính sách đối đãi riêng biệt cho nhóm khách hàng trung thành như: Cung cấp thêm tiện nghi, giảm giá tri ân, dành tặng sự công nhận đặc biệt… và hơn thế nữa.