Cách xử lý than phiền của khách hàng một cách chuyên nghiệp

Bài viết chia sẻ về cách xử lý than phiền của khách hàng một cách chuyên nghiệp.

Đối với các công ty kinh doanh hiện nay, bên cạnh bộ phận sale hay marketing thì không thể thiếu chăm sóc khách hàng. Có rất nhiều tình huống khách bực tức, phàn nàn hoặc than phiền về sản phẩm, nếu không được xử lý tốt sẽ để lại những hậu quả khó lường.

Vậy phải làm gì để giải quyết vấn đề này? Hãy theo dõi cách xử lý than phiền của khách hàng một cách chuyên nghiệp dưới đây.

Cách xử lý than phiền của khách hàng một cách chuyên nghiệp

Bước 1: Lắng nghe những than phiền của khách hàng

Khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm sẽ có những ý kiến khác nhau. Nếu như sản phẩm của bạn có lỗi hoặc không đáp ứng nhu cầu của họ, họ sẽ đưa ra những than phiền, có thể gọi điện đến công ty hoặc trực tiếp đến gặp nhân viên. Đầu tiên, khi đối mặt với tình huống này, bạn cần bình tĩnh thực hiện theo quy trình sau:

Không nên cãi lại hoặc chen ngang khách hàng trong quá trình họ phàn nàn

• Tập trung lắng nghe những vấn đề từ khách hàng, tránh việc gián đoạn, cãi lại hoặc giải thích chen ngang trong lúc họ đang nói.
• Kiểm tra lại thông tin lịch sử giao dịch của khách hàng để xem họ đã mua vào thời gian nào, mua những mặt hàng gì. Điều này giúp bạn kiểm chứng thông tin mà họ đưa ra có chính xác hay không.
• Ngay lập tức phân loại phàn nàn của khách để xem vấn đề nào bạn có thể giải quyết, vấn đề nào nằm ngoài quyền hạn, cần trình lên cấp trên.

Bước 2: Thể hiện sự thông cảm đối với khách hàng

Sau khi đã lắng nghe toàn bộ những vấn đề không hài lòng mà khách hàng đưa ra về sản phẩm, bạn cần xin lỗi và thể hiện thái độ chân thành, cảm thông đối với họ. Là một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, bạn không nên chăm chăm bênh vực cho công ty mà hãy đặt bản thân vào vị trí khách hàng, hiểu cho họ cũng như khéo léo giải tỏa sự căng thẳng của họ. Khách hàng sẽ bình tĩnh hơn khi nhận thấy sự cầu thị của nhân viên.

Bạn nên áp dụng những câu nói như: “Em rất lấy làm tiếc khi anh/chị gặp phải vấn đề này trong quá trình sử dụng sản phẩm bên em” hoặc “Rất xin lỗi khi để anh/chị cảm thấy không hài lòng với sản phẩm X. Cảm ơn anh/chị đã đưa ra ý kiến đóng góp để bọn em hiểu được vấn đề đang gặp phải.”.

Bước 3: Làm rõ vấn đề khách hàng than phiền

Ở bước tiếp theo, bạn cần xác định rõ vấn đề mà khách than phiền là gì để đưa ra những phương hướng giải quyết phù hợp nhất.

Hãy tiếp tục hỏi khách để lấy thêm thông tin chi tiết, họ sẽ chia sẻ cho bạn nhiều hơn theo nội dung mà bạn đặt câu hỏi.

Ghi chép lại phản hồi để phục vụ cho những bước sau trong quy trình nghệ thuật bán hàng cũng như lưu trữ cho các giao dịch trong tương lai.

Bước 4: Giải quyết vấn đề

Đưa ra giải pháp là bước quan trọng đối với những than phiền của khách hàng. Hãy nói cho khách một số những giải pháp khác nhau mà bạn có thể đáp ứng họ theo đúng quy định của công ty.

Ví dụ như chính sách hoàn tiền, đổi sản phẩm có giá trị tương đương, nhận voucher giảm giá vào lần mua hàng sau…

Hãy chú ý rằng, bạn cần xác định rõ đâu là vấn đề bạn có thể tự quyết định để tránh đưa ra thông tin sai lệch.

Ở bước 1, bạn đã phân loại ý kiến khách hàng. Vì vậy, đối với yêu cầu cần đến quyết định của cấp trên, hãy tìm cách trấn an tâm lý khách hàng, đồng thời liên lạc ngay với các cấp liên quan để xin ý kiến.

Bạn có thể đề xuất hướng giải quyết cho lãnh đạo nếu cảm thấy đó là phương pháp tối ưu trong tình huống này.

Bước 5: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Sau khi lắng nghe và giải quyết các vấn đề mà khách hàng đưa ra, bạn cần kiểm tra lại để đánh giá xem khách đã thực sự thỏa mãn với hướng xử lý đó chưa.

Nếu họ vui vẻ và cảm thấy hài lòng với bạn, có nhiều khả năng khách hàng sẽ tiếp tục quay lại và sử dụng dịch vụ của công ty.

Kiểm tra lại sự hài lòng của khách là bước quan trọng để biết họ đã thực sự thỏa mãn với cách giải quyết của bạn hay chưa

Để kiểm tra điều này, nhân viên chăm sóc khách hàng cần đặt ra những câu hỏi như: “Anh/chị có hài lòng về cách giải quyết như vậy không ạ?” hoặc “Những định hướng công ty em đưa ra có phù hợp với mong muốn của anh/chị không?”, “Anh/chị có cần em hỗ trợ thêm gì không ạ? Công ty luôn sẵn sàng lắng nghe khách hàng và cải thiện những thiếu sót của sản phẩm để trở nên hoàn hảo hơn!”.

Để giữ chân khách hàng, bạn hãy gửi tặng họ voucher giảm giá hay những món quà nhỏ.

Tuy không phải món quà có giá trị cao nhưng điều này sẽ để lại ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng, gia tăng mức độ hài lòng của họ. Để làm hài lòng khách hàng, phục vụ được những vị khách dù khó tính nhất, bạn cần có thời gian, sự chỉn chu, chuyên nghiệp và khéo léo.

Bài viết trên đã đưa ra Cách xử lý than phiền của khách hàng một cách chuyên nghiệp, thực hiện được điều đó, bạn đã nắm được một phần nghệ thuật chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Những phản hồi này sẽ giúp bạn cải thiện chất lượng sản phẩm và hướng đúng vào nhu cầu của khách hàng tiềm năng.