12 bí quyết chăm sóc khách hàng sau bán hàng hiệu quả

Chăm sóc khách hàng sau bán hàng được xem như một trong những yếu tố vô cùng quan trọng. Tuy nhiên không phải người kinh doanh nào cũng có thể hiểu rõ về quá trình này cũng như những yếu tố buộc phải biết để đưa khách hàng trở thành khách hàng thân thiết của mình.

Vậy làm sao để chăm sóc khách hàng sau bán hàng chuyên nghiệp và hiệu quả nhất mà chủ kinh doanh cần nhớ? Hãy cùng tìm hiểu ngay trong những chia sẻ dưới đây.

Chăm sóc khách hàng sau bán hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng sau bán hàng hay còn được gọi là dịch vụ hậu mãi là các hoạt động nhằm tương tác với khách hàng sau khi bán hàng.

Chăm sóc khách hàng sau bán hàng là một quy trình nhằm đảm bảo sự hài lòng tuyệt đối của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Đây cũng là một bước quan trọng không thể thiếu trong các chiến dịch Marketing của bất kỳ doanh nghiệp nào.

Việc chỉ nói lời cảm ơn và hẹn gặp lại là chưa đủ. Sự thành công lâu dài cần dựa trên các mối quan hệ thân thiết và bền chặt. Xây dựng một dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng đạt chuẩn đóng vai trò vô cùng quan trọng.

Khi bạn giúp khách hàng của mình giải đáp những thắc mắc và tận dụng tối đa giá trị từ sản phẩm dịch vụ mà bạn cung cấp, họ sẽ cảm thấy vui vẻ và hài lòng. Khi đó, họ sẽ có xu hướng quay trở lại mua hàng hoặc giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của bạn tới nhiều người khác.

Nói cách khác, bạn càng làm cho khách hàng của mình hài lòng và thỏa mãn bao nhiêu thì họ sẽ lại càng đem lại cho bạn nhiều lợi ích bấy nhiêu. Họ sẽ trở thành các đại sứ thương hiệu, đánh giá và nhận xét tích cực về sản phẩm, dịch vụ của bạn trong cộng đồng người tiêu dùng và trên mạng xã hội. Hơn thế nữa, họ có thể sẽ đưa ra cho bạn những lời khuyên để cải tiến tính năng của sản phẩm, dịch vụ.

Tại sao phải có quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng?

Trong doanh nghiệp, chăm sóc khách hàng là hoạt động vô cùng quan trọng, tại đó các bộ phận khác trong doanh nghiệp sẽ cùng kết hợp để hỗ trợ bộ phận chăm sóc khách hàng. Chính vì vậy, việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng sẽ giúp các bộ phận nắm rõ cách để hỗ trợ bộ phận chăm sóc khách hàng và giúp tất cả các thành viên kết hợp với nhau một cách ăn ý, hiệu quả và nhanh nhạy nhất.

Dưới đây là 3 lợi ích to lớn của việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng:

• Thứ nhất, một quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng đạt chuẩn sẽ giúp doanh nghiệp củng cố được mối quan hệ của mình với khách hàng. Giải quyết triệt để những khúc mắc của khách hàng, đảm bảo người tiêu dùng có được những trải nghiệm tuyệt vời nhất là nước đi khôn ngoan giúp doanh nghiệp tạo dựng được tệp những khách hàng trung thành.
• Thứ hai, quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng đóng vai trò như một cây cầu nối, biến khách hàng của doanh nghiệp trở thành những đối tác kinh doanh. Thông thường, người tiêu dùng có xu hướng lựa chọn mua hàng theo số đông. Do đó, khi một doanh nghiệp làm thỏa mãn nhóm khách hàng hiện tại, những người này sẽ trở thành trung gian giới thiệu sản phẩm, dịch vụ tới những người quen biết của họ. Một cách vô tình, nhóm khách hàng trung thành này đã trở thành những nhân viên bán hàng cho doanh nghiệp họ tin tưởng.
• Thứ ba, doanh nghiệp sẽ có cơ hội để cải thiện hoặc làm mới sản phẩm, dịch vụ của mình thông qua quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Trên thực tế, không một sản phẩm, dịch vụ nào tung ra thị trường có thể đáp ứng được hoàn toàn nhu cầu của khách hàng. Do đó, qua những phản hồi từ người tiêu dùng, doanh nghiệp sẽ có cơ hội để hoàn thiện và làm thỏa mãn thị trường với những sản phẩm chất lượng cao hơn, mang đến nhiều giá trị hơn.

Harvard Business Review đã chỉ ra rằng, việc tìm kiếm một khách hàng mới tốn kém hơn từ 5 tới 25 lần so với chuyện bán sản phẩm cho nhóm người đã tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ.

Do vậy, tuy hoạt động tìm kiếm khách hàng mới là nhiệm vụ quan trọng, nhưng đồng thời, bạn cũng không thể vì vậy mà bỏ quên nhóm người tiêu dùng hiện tại. Chính những người này mới là chìa khóa để doanh nghiệp phát triển bền vững trước thách thức của thị trường.

Qua những lợi ích kể trên, có thể thấy, việc đầu tư phát triển một quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng chuẩn mực đóng vai trò vô cùng quan trọng trong các doanh nghiệp hiện nay.

Bí quyết chăm sóc khách hàng sau bán hàng hiệu quả

Dưới đây là các bí quyết cần có trong quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Các bạn cùng tham khảo nhé:

1. Hãy làm khách hàng nhớ đến bạn bằng một thiết kế bao bì ấn tượng và thiệp cảm ơn trong bao bì

Đừng cho rằng những chiếc túi đựng đồ, các ấn phẩm truyền thông của bạn không quan trọng, một bao bì đẹp, chất lượng luôn đáng để đầu tư. Bởi thực tế cho thấy, một bao bì ấn tượng sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy thích thú và ghi nhớ đến thương hiệu của bạn.

Cùng với đó, một chiếc túi đơn giản nhưng độc đáo hoàn toàn có thể được tái sử dụng bởi khách hàng của bạn và sẽ không lạ khi nó có thể được đưa đi mọi nơi bởi sự tiện dụng của mình.

Càng ấn tượng hơn nếu bạn có một thiệp cảm ơn khách hàng kèm theo bao bì và sản phẩm khi khách hàng mua hàng.

Một bao bì ấn tượng hoàn toàn có thể là một công cụ Marketing tuyệt vời cho cửa hàng của bạn

Sẽ thật tuyệt nếu bạn có thể truyền thông dễ dàng bằng một quy trình chăm sóc khách hàng đơn giản với sự hài lòng của khách hàng phải không nào?

2. Gửi thư cảm ơn tới khách hàng sau khi mua sản phẩm/ dịch vụ

Gửi thư cảm ơn là một trong những hình thức chăm sóc khách hàng truyền thống vẫn giữ nguyên được chỗ đứng trong kỉ nguyên số. Ngoài việc thể hiện sự trân trọng tới khách hàng, hành động này còn là tiền đề để khởi động các bước tiếp theo trong quy trình chăm sóc khách hàng sau mua.

Tùy thuộc vào sản phẩm và ngành nghề doanh nghiệp bạn đang hoạt động, thư cảm ơn có thể được gửi dưới dạng viết tay hoặc email. Thường, khách hàng sẽ đón nhận những lá thư viết tay với cảm xúc tích cực hơn hẳn so với email, vì chúng thể hiện sự tâm huyết của nhãn hàng với người tiêu dùng. Tuy nhiên, nếu bạn đề cao tính nhanh nhạy và muốn tiết kiệm chi phí, lựa chọn gửi email cảm ơn cũng là một lựa chọn chấp nhận được.

3. Giữ liên lạc với khách hàng

Thông thường, khi hoàn thành giao dịch mua bán, khách hàng là những người tìm đến khi xảy ra các trục trặc với sản phẩm chứ không phải doanh nghiệp. Việc duy trì liên lạc với khách hàng ngay cả khi đạt được thỏa thuận sẽ giúp khách hàng thực sự tin tưởng vào phong cách làm việc chuyên nghiệp và đầy trách nhiệm ở bạn.

Đây cũng là cách giúp bạn duy trì mối quan hệ tốt đẹp và bền chặt với khách hàng của mình. Ngay trong quá trình chăm sóc khách hàng, hãy trao đổi thông tin với khách hàng như: số điện thoại, email, địa chỉ…hay bất kỳ thông tin gì có thể giúp ích cho bạn sau này.

4. Cung cấp sự hỗ trợ khi cần thiết

Không chỉ hỏi thăm liên lạc xã giao, điều khách hàng quan tâm khi gặp vấn đề chính là hướng giải quyết từ phía doanh nghiệp. Trong quá trình liên lạc, nếu khách hàng gặp vấn đề với sản phẩm, hãy giúp họ bình tĩnh đồng thời đưa ra hướng giải quyết nhanh nhất. Nếu vấn đề là ở phía doanh nghiệp bạn, hãy điều động bộ phận liên quan để giải quyết vấn đề một cách triệt để nhất. Nếu vấn đề xảy ra từ phía khách hàng, hãy hướng dẫn họ tới trụ sở của công ty để giải quyết hoặc trong trường hợp đơn giản có thể hướng dẫn họ tự giải quyết trục trặc với sản phẩm của mình.

Ví dụ, hợp đồng bảo hiểm nhân thọ của khách hàng bị gián đoạn do không nộp phí đúng hạn, khi khách hàng gọi điện phản hồi với doanh nghiệp, họ vô cùng lo lắng về việc hợp đồng có thể bị chấm dứt. Hãy nhanh chóng liên lạc với bộ phận tư vấn và tìm hiểu nguyên nhân sự việc để đưa ra cách giải quyết hợp lý và nhanh nhất.

5. Chính sách đổi trả rõ ràng, linh hoạt

Sản phẩm bị hỏng hóc thường là phản ánh mà doanh nghiệp nhận được trong quá trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Việc này có thể dẫn đến hậu quả vô cùng nghiêm trọng nếu gặp phải khách hàng khó tính hoặc dẫn tới những phản hồi tiêu cực từ khách hàng trên website khiến doanh nghiệp bị mất uy tín.

Chính vì vậy, khi phát hiện sản phẩm bị hỏng trong quá trình vận chuyển hàng hóa tới kho và chưa đem ra bán, doanh nghiệp cần nhanh chóng thu hồi và chuyển tới bộ phận sản xuất, tránh việc hàng hóa vô tình có thể tới tay khách hàng.

Nếu sản phẩm hư hỏng tới tay khách hàng và nhận được phản hồi từ khách hàng cần đổi ngay lập tức cho họ và xin lỗi về sự sơ xuất của doanh nghiệp.

6. Lấy ý kiến phản hồi của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ

Đây được xem là bước quan trọng tuy nhiên lại bị nhiều doanh nghiệp bỏ qua. Ý kiến phản hồi của khách hàng là cơ sở dữ liệu quan trọng giúp doanh nghiệp theo dõi mức độ hài lòng cũng như những góp ý đến từ nguyện vọng, mong muốn của khách hàng từ đó có thể hoàn thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ một cách hoàn hảo.

Sau khi bán hàng, thu thập thông tin liên lạc của khách hàng, bạn có thể tiến hành gửi email trong đó đính kèm phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ để khách hàng đánh giá dịch vụ của bạn. Đây là hoạt động mà rất nhiều doanh nghiệp hiện nay áp dụng vào quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng của mình và đạt được kết quả tốt.

Ví dụ, khi sử dụng ứng dụng Bee, sau khi trải nghiệm chuyến đi, tài xế thường yêu cầu bạn đánh giá sao cho họ. Đây là một cách để tài xế cũng như doanh nghiệp biết được mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của họ.

7. Chính sách ưu đãi cho khách hàng lâu năm

Cuối cùng, chính sách ưu đãi cho khách hàng lâu năm chính là quà tặng đặc biệt dành cho những khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Điều này giúp bạn tạo nên điểm khác biệt vượt trội so với các đối thủ cạnh tranh khác. Khách hàng sẽ luôn cảm thấy họ được được ưu tiên và tôn trọng.

Doanh nghiệp có thể tạo thẻ, tài khoản VIP, các ưu đãi với chiết khấu lớn, tặng quà nhân dịp đặc biệt,… cho các khách hàng lâu năm của mình. Nhiều doanh nghiệp trên thế giới cũng như Việt Nam đã và đang áp dụng chính sách này cho những khách hàng thân thiết của mình.

8. Phiếu giảm giá

Một phiếu giảm giá không chỉ đơn giản là việc kích thích khách hàng quay trở lại với cửa hàng của bạn mà còn là cách hiệu quả nhất giúp khách hàng tin rằng bạn trân trọng họ.

Nếu một phiếu giảm giá không hiệu quả, hãy nghĩ đến một cách tiếp cận khác, ví dụ như một món quà hay một phiếu quà tặng cho bạn bè, người thân của họ để đưa thương hiệu của bạn đi xa hơn.

9. Một cuộc gọi hỏi thăm đơn giản

Có thể khách hàng của bạn sẽ không mấy “mặn mà” với những cuộc gọi như thế này nhưng sau một khoảng thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm, hãy liên lạc với họ để chắc chắn rằng họ không gặp bất kỳ vấn đề nào với sản phẩm, dịch vụ của bạn.

Đây cũng là cách nhanh nhất giúp bạn nhận được các phản hồi chính xác nhất, dù tốt hay xấu cho sản phẩm của bạn để bắt đầu quy trình chăm sóc khách hàng.

Đừng cố gắng bán hàng hay gợi ý mua thêm với các khách hàng cũ của bạn, hãy chỉ cố gắng lắng nghe và cảm ơn khách hàng đã ủng hộ. Và nếu khách hàng của bạn không trả lời hay dập máy vì bất kỳ lý do gì, hãy để lại cho họ một tin nhắn cảm ơn đơn giản và cho khách hàng biết rằng bạn luôn sẵn lòng giải đáp những thắc mắc và ý kiến của họ.

10. Thông báo những update mới nhất tới khách hàng

Với một vài sản phẩm, dịch vụ, việc thường xuyên thông báo cập nhật các tính năng mới hoặc cải tiến mới sản phẩm là điều vô cùng quan trọng để khách hàng có thể tối ưu trải nghiệm khi sử dụng sản phẩm của bạn.

Cùng với đó, đây cũng là cách giúp khách hàng biết rằng bạn không phải là kiểu người bán hàng “bán cho xong” mà bạn là người luôn nỗ lực để cải tiến sản phẩm của mình. Điều này sẽ giúp khách hàng luôn cảm thấy yên tâm khi sử dụng sản phẩm của bạn, không bị lỗi thời và theo kịp những xu hướng, nhu cầu mới nhất của xã hội.

Luôn duy trì chăm sóc và hỗ trợ khách hàng sau khi bán thay vì “bán cho xong”

11. Luôn duy trì dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Không chỉ là việc luôn hỗ trợ bất cứ khi nào khách hàng liên hệ, bạn hoàn toàn có thể hỏi thăm và hỗ trợ khách hàng qua các kênh như email, mạng xã hội để phản hồi và xử lý các khiếu nại, vấn đề phát sinh để kịp thời đưa ra phương án phù hợp.

Tuyệt đối đừng để khách hàng phải phàn nàn hay phản hồi về trải nghiệm tệ khi sử dụng sản phẩm của bạn trên các kênh khác nhau mới bắt đầu giải quyết.

Hãy luôn cố gắng đảm bảo rằng họ không gặp bất kỳ khó khăn hay trải nghiệm tệ nào trong quá trình sử dụng sản phẩm của bạn, đặc biệt là thời gian đầu quy trình chăm sóc khách hàng. Điều này sẽ giúp bạn kịp thời khắc phục vấn đề cũng như mang lại ấn tượng tốt hơn cho khách hàng của mình.

Đừng im lặng hay đổ lỗi khi vấn đề xảy ra từ phía bạn, hãy thật chân thành xin lỗi khách hàng và cố gắng để đưa ra giải pháp tối ưu nhất để xử lý vấn đề mà không khiến khách hàng quay lưng với bạn hay ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh.

12. Luôn cho khách hàng thấy rằng “Họ được quan tâm”

Không cần bất cứ điều gì to tát, đó có thể là một lời chúc ấm áp vào ngày lễ đặc biệt hay lời chúc mừng sinh nhật bất ngờ cho sinh nhật thêm ý nghĩa.

Đây đều là những điều mà cửa hàng của bạn hoàn toàn có thể làm được nếu có một hệ thống quản lý thông tin khách hàng và xây dựng các chương trình phù hợp cho các khách hàng thân thiết của mình.

Không cần những điều quá lớn, hãy quan tâm đến khách hàng của mình từ những điều nhỏ nhất

Sẽ là thời điểm tuyệt vời khi bạn kịp đến vào lúc thương hiệu của bạn đang dần trở nên mờ nhạt đi trong trí nhớ của họ. Và sẽ tuyệt hơn nếu bạn bước đến với một lời chúc kèm một phiếu giảm giá hay một chương trình ưu đãi đặc biệt.

Mặc dù không ai khuyên bạn nên bán hàng mọi lúc nhưng bạn hoàn toàn có thể thông báo đến khách hàng các chương trình ưu đãi mới hay những thông báo đặc biệt để kích cầu cũng như tăng doanh số bán hàng cho cửa hàng của mình.

Trên đây là chia sẻ các bí quyết chăm sóc khách hàng sau bán hàng hiệu quả. Hy vọng đã mang đến bạn thông tin tham khảo hữu ích để áp dụng trong hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán hàng tại doanh nghiệp của mình. Chúc bạn thành công.