Chiến lược marketing theo vòng đời khách hàng để gia tăng lợi nhuận

Chiến lược marketing theo vòng đời khách hàng để gia tăng lợi nhuận

marketing theo vòng đời khách hàng

Cho dù của bạn là gì nhưng có thể khẳng định 100% rằng bạn cần liên lạc với khách hàng của mình và cung cấp cho họ những hỗ trợ cần thiết. Tạo một hành trình tốt hơn cho khách hàng của bạn và họ sẽ đền đáp lại bạn bằng cách mua hàng. Đó chính là sức mạnh của Tiếp thị vòng đời khách hàng.

Nếu bạn muốn điều hành một doanh nghiệp thành công, bạn cần quan tâm đến việc thiết lập và quản lý các mối quan hệ với khách hàng. Sẽ không có vấn đề gì nếu bạn là chủ doanh nghiệp hoặc chuyên gia tiếp thị, điều quan trọng là phải nhận thức được những cách và phương pháp phổ biến nhất để phát triển cộng đồng khách hàng trung thành.

Một phần để khuyến khích sự phát triển của cộng đồng là hiểu hành trình mà khách hàng của bạn lướt qua trang web và các kênh digital khác. Mỗi người mua tiềm năng có thể ở một nơi khác nhau khi giao dịch với thương hiệu của bạn. Mục tiêu lớn nhất của mọi chuyên gia digital marketing là biến người mua một lần thành khách hàng trung thành. Hiểu các giai đoạn vòng đời có thể giúp bạn tối đa hóa trải nghiệm mua hàng.

Để hiểu rõ hơn về ý định lướt web thực sự của khách hàng và cách tăng doanh thu kinh doanh của bạn, hãy tìm hiểu sâu về ý nghĩa của tiếp thị vòng đời khách hàng, cũng như các mục tiêu và thách thức liên quan.

Tiếp thị vòng đời khách hàng là gì?

Tiếp thị vòng đời khách hàng là thuật ngữ của việc xác định tất cả các chiến lược mà doanh nghiệp sử dụng để thu hút khách hàng, chuyển đổi, giữ chân và tận dụng với mục đích tăng doanh thu và phát triển thương hiệu. Tất cả các chiến lược như vậy thu hút khách hàng trong suốt hành trình mua hàng của họ.

Khi nói về tiếp thị vòng đời khách hàng, chúng ta cần xem xét các giai đoạn chính đưa người mua từ mới tiếp cận đến mua sản phẩm/dịch vụ của bạn thông qua mua hàng, sự trung thành và giữ chân.

Hình ảnh ở dưới cung cấp cái nhìn trực quan về hành trình của khách hàng trong tất cả các giai đoạn.

Mô hình tiếp thị vòng đời

marketing theo vòng đời khách hàng

Lifecycle Marketing Model

Giai đoạn vòng đời khách hàng

Vì đã đề cập đến các giai đoạn vòng đời của khách hàng bao gồm cả phễu Marketing, chúng ta hãy hãy cùng bàn chi tiết hơn.

Nhận thức

Đây là khi một khách hàng bắt đầu tiếp xúc với thương hiệu của bạn. Giai đoạn nhận thức bao gồm việc làm quen của khách hàng với thương hiệu của bạn, cũng như các sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn cung cấp.

marketing theo vòng đời khách hàng

Trên thực tế, một khách hàng sẽ phải thân quen với một thương hiệu trước khi vào trang web của thương hiệu đó.

Quảng bá tích cực thương hiệu của bạn thông qua các kênh Social Media và truyền miệng, mọi người sẽ có những hiểu biết chung về những thứ bạn cung cấp.

Tham gia

Ngay khi khách hàng đặt mua thứ gì đó và thích chất lượng của sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp, họ sẽ có xu hướng tìm kiếm nhiều kênh hơn để kết nối và theo dõi những cập nhật của bạn.

Ví dụ: mọi người có thể tương tác với thương hiệu của bạn thông qua các kênh Social Media phổ biến, đăng ký bản tin, blog,… Khi họ tìm thêm thông tin về công ty của bạn, mọi người sẽ chú ý hơn đến phản hồi mà khách hàng đồng nghiệp chia sẻ về sự hợp tác của họ với thương hiệu của bạn.

Những công ty vận hành tốt Social Media có nhiều lợi thế hơn trong giai đoạn này. Họ cởi mở hơn với cộng đồng, điều đó cho thấy rằng họ đang cởi mở hơn với khách hàng.

Đánh giá

Mọi khách hàng đều trải qua giai đoạn này. Tất cả chúng ta đều xem qua đánh giá của những người đi trước khi đưa ra quyết định mua hàng.

Ngoài ra, khi phải chọn những sản phẩm tương tự có chất lượng và giá cả tốt nhất từ các thương hiệu khác nhau, một trong những cách tốt nhất để nổi bật so với đối thủ cạnh tranh là cung cấp dịch vụ trên Digital mạnh mẽ.

Hãy để khách hàng tự phân tích và đánh giá các đề nghị của bạn. Bạn cho họ cơ hội tự tìm câu trả lời, do đó hãy cung cấp cho họ thông tin phù hợp thông qua nhiều kênh.

Mua hàng

Đây là thời điểm khi khách hàng đưa ra quyết định cuối cùng để mua sản phẩm của bạn. Việc cần thiết nhất trong giai đoạn này là hỗ trợ tối đa họ. Nghiên cứu cho thấy rằng hơn 80% khách hàng có yêu cầu một mức độ hỗ trợ nhất định trong khi mua hàng. Hơn 50% người mua sẽ từ bỏ việc mua nếu họ không thể tìm thấy câu trả lời nhanh cho câu hỏi của họ.

Một cách để giải quyết nhu cầu này là dịch vụ Live chat. Phản ứng tùy theo ngữ cảnh với thời gian thực sẽ cung cấp cho khách hàng sự hỗ trợ cần thiết để có trải nghiệm tuyệt vời, đồng thời giảm thiểu áp lực cho team của bạn.

Nâng cao trải nghiệm

Không nghi ngờ gì nữa khi thu hút khách hàng mới khó khăn hơn nhiều so với việc giữ những khách hàng hiện có. Ngoài việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao, điều quan trọng là cung cấp những dịch vụ đặc biệt.

Mỗi sự tương tác với dịch vụ hỗ trợ khách hàng sẽ thuyết phục người mua rằng bạn luôn quan tâm đến việc xây dựng mối quan hệ với họ, không chỉ là do họ mua hàng của bạn. Theo thống kê, hơn 70% khách hàng trung thành với các thương hiệu dựa trên chất lượng dịch vụ khách hàng.

Liên kết

Cuối cùng, một người mua hàng bình thường đã trở thành một khách hàng. Bước cuối cùng, bước tiếp theo mà bạn cần thực hiện là thiết lập kết nối lâu bền với họ.

Tạo sự gắn kết tình cảm khi bạn tiếp tục cung cấp dịch vụ và hỗ trợ chất lượng. Cho họ thấy rằng bạn coi trọng mối quan hệ của mình và đảm bảo rằng họ cũng cảm thấy như vậy. Phát triển các chiến lược tiếp thị giá trị trọn đời của khách hàng để làm biến họ trở thành khách hàng trung thành.

Mục tiêu của Tiếp thị vòng đời khách hàng

Các mục tiêu của tiếp thị vòng đời khách hàng phù hợp chặt chẽ với các giai đoạn được giải thích ở trên:

  • Nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng để họ mua hàng lần đầu tiên trên trang web của bạn.
  • Biến người mua một lần thành người mua trở lại.
  • Chuyển đổi khách hàng mua trở lại thành người mua trung thành, lâu dài.
  • Cung cấp hỗ trợ chất lượng cho khách hàng mới và quay trở lại.
  • Tiếp cận lại những khách hàng đã bỏ phí (những người mua đã bỏ qua dù họ đã định hoàn thành một đơn hàng) trước khi họ quên mất.
  • Biến những khách hàng đã bỏ phí thành người mua tích cực.
  • Tương tác với khách hàng và theo dõi xem họ có thấy giá trị của sản phẩm/dịch vụ của bạn không.

Làm thế nào để Tiếp thị vòng đời khách hàng gia tăng lợi nhuận tiếp thị?

Theo dữ liệu được thu thập bởi Gartner, khoảng 80% lợi nhuận trong tương lai của một công ty đến từ 20% khách hàng hiện tại. Giữ chân khách hàng là nhiệm vụ quan trọng cho sự tăng trưởng thành công. Các chiến lược tiếp thị cải thiện lòng trung thành thông qua việc tham gia vòng đời của khách hàng làm tăng tỷ lệ họ mua hàng lặp lại.

Nếu bạn đang tự hỏi làm thế nào để tăng cường tối đa tiếp thị vòng đời, thì đây là một số ý tưởng :

  • Theo dõi tỷ lệ khách hàng quay lại để mua hàng nhiều hơn trên trang web của bạn. Thông tin này sẽ giúp đo lường lòng trung thành của khách hàng. Để xác định tỷ lệ người mua lặp lại, hãy so sánh khách hàng mới với khách hàng cũ.
  • Khi một người truy cập trang web của bạn lần đầu tiên, hãy cố gắng thu thập thông tin chi tiết bằng cách cung cấp lựa chọn update thông tin qua mail. Điều này có thể giúp bạn khuyến khích khách hàng thực hiện giao dịch mua hàng đầu tiên trên trang web.
  • Đo lường số tiền khách hàng trả cho việc mua lặp lại. Nếu bạn thấy xu hướng mua hàng ít dần đi, hãy thử nghiệm các ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết để tối ưu hóa doanh thu.
  • Gửi newsletter ngay sau khi khách hàng mua hàng. Điều này sẽ giúp người mua ghi nhớ thương hiệu của bạn và thương hiệu sẽ trở thành “top of mind” khi họ có nhu cầu trong tương lai.
  • Làm cho khách hàng cảm thấy họ đặc biệt. Cảm giác VIP làm cho khách hàng cảm thấy họ là một phần của thương hiệu của bạn. Điều này có thể làm được thông qua cung cấp các gói độc quyền và chương trình thành viên. Khi một khách hàng cảm thấy rằng một thương hiệu coi trọng anh/cô ấy, thì nhiều khả năng họ sẽ quay trở lại nhiều lần.

Các số liệu về vòng đời khách hàng mà bạn cần lưu ý

Trong Marketing cũng như bán hàng, có hàng trăm con số cho thấy doanh nghiệp nên hay không nên làm điều gì. Tuy nhiên, trong vòng đời khách hàng có 3 con số chính. Những con số ấy cho thấy rằng bạn đang đầu tư đúng hướng, những con số ấy bao gồm:

  • Tỷ lệ khách hàng = (tổng số khách hàng/tổng số người dùng)*100
  • Tỷ lệ khách hàng sử dụng lại = (tổng số khách hàng sử dụng lại / tổng số khách hàng)*100
  • Tỷ lệ khách hàng trung thành = (tổng số khách hàng trung thành/số khách hàng sử dụng lại)*100

Dựa vào các số liệu này, người làm marketing phải thực hiện một số điều chỉnh cho phù hợp để hoàn thiện các số liệu đó qua các cách sau:

1. Phân chia phân khúc theo dữ liệu

Mỗi phân khúc khách hàng có sở thích và mong đợi khác nhau. Phân khúc kém dẫn đến thông điệp của doanh nghiệp không đến được đúng đối tượng và có thể không đem lại ROI.

Điều cần làm lúc này là phân chia phân khúc theo dữ liệu. Dựa vào dữ liệu để xác định những người có cùng xu hướng trong tiêu dùng và sự trung thành thương hiệu. Không nên có định kiến về tuổi tác hay giới tính. Ngoài ra, người làm marketing cũng nên xác định nhiều phân khúc hơn dựa trên nhu cầu, giá cả, các thông số kỹ thuật,…

2. Gửi thông tin phù hợp với ngữ cảnh

Thông tin về chương trình ưu đãi, khách hàng thân thiết, mã khuyến mãi,… được gửi đi nhằm thu hút khách hàng. Tuy nhiên, khi thông tin lặp đi lặp lại có thể dẫn đến giảm tỷ lệ tương tác cho các chiến dịch của bạn.

Bạn có thể làm phong phú các chiến dịch tiếp thị của bạn với các ưu đãi có liên quan và sử dụng các thuộc tính như lịch sử duyệt web và danh sách mong muốn để thiết kế các ưu đãi phù hợp. Những thông tin phù hợp, có liên quan như vậy sẽ giúp xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

Thông tin về chương trình ưu đãi, khách hàng thân thiết, mã khuyến mãi,… được gửi đi nhằm thu hút khách hàng

3. Cá nhân hóa cho từng nhóm đối tượng

Điều mà thách thức với phương pháp Marketing vòng đời của khách hàng là bạn phải tiếp cận những khách hàng mới đồng thời duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại. Điều này làm cho việc cá nhân hóa trải nghiệm mua hàng trở nên phức tạp.

Bạn vẫn có thể cá nhân hóa để thu hút khách hàng. Ví dụ, email hoặc SMS nên gửi địa chỉ cho khách hàng theo tên. Hay một lời ghi chú với thông tin đến khách hàng tiềm năng khiến họ đưa ra quyết định mua hàng.

Kết luận

Phương pháp tiếp cận vòng đời của khách hàng sẽ khác nhau trong những ngành khác nhau. Tuy nhiên, mọi thương hiệu đều có điểm đặc biệt riêng nên sẽ có những cách tiếp cận độc đáo riêng và phù hợp với đối tượng mục tiêu của họ.

Cho dù bạn chọn chiến lược nào nhưng có thể khẳng định 100% rằng bạn cần liên lạc với khách hàng của mình và cung cấp cho họ những hỗ trợ cần thiết. Tạo một hành trình tốt hơn cho khách hàng của bạn và họ sẽ đền đáp lại bạn bằng cách mua hàng.

>