Insight khách hàng là gì? Đỉnh cao xác định insight khách hàng

Bạn đang quan tâm tìm hiểu về insight khách hàng là gì? Cách để xác định insight khách hàng (Customer Insight)? Bài viết này dành riêng cho bạn.

Chia sẻ một số số liệu thực tế:

• 80% chủ doanh nghiệp hiện nay không có nổi 2 trang giấy kế hoạch marketing.
• Và trong số 20% Chủ doanh nghiệp có kế hoạch marketing, thì vẫn sai lầm trong việc định vị và đọc vị khách hàng mục tiêu.
• Và phần lớn họ sai lầm ở bước đầu tiên, đó là phân tích insight khách hàng (Customer Insight).

Việc tìm đúng chân dung khách hàng mục tiêu và hiểu họ là ai thì bạn đã thành công 70%.

Và muốn hiểu khách hàng thì từ khóa “Customer Insight” rất quan trọng.

Vậy Insight khách hàng là gì? Làm sao để xác định đúng Insight khách hàng mục tiêu?

Hãy cùng tìm hiểu qua bài viết sau nhé.

Insight khách hàng là gì?

Customer Insight tạm dịch ra tiếng Việt là các “sự thật ngầm hiểu” về khách hàng. Insight thể hiện sự thấu hiểu một cách thật sự sâu sắc về nhu cầu, mong muốn của họ.

Đây là những mong muốn ẩn sâu bên trong và có ảnh hưởng rất lớn đến hành vi mua của khách hàng. Và đương nhiên, khách hàng sẽ không nói họ thực sự muốn gì và những người làm Marketing phải dựa vào sự thấu hiểu của mình để tìm ra sự thật đó.

Chúng ta có thể phân tích ý nghĩa của từ Insight dựa trên kết cấu của từ như sau:

• In (bên trong): bao gồm expectation – sự kỳ vọng, dream – ước mơ, emotion – cảm xúc và cả fear – nỗi sợ hãi.
• Sight (thứ nằm trong tầm nhìn, có thể nhìn thấy được): bao gồm attitude – thái độ, behavior – hành vi và habit – thói quen.

Như vậy, Insight chính là những thứ nằm sâu bên trong suy nghĩ (In) được biểu hiện ra thành những thứ liên quan đến quyết định mua có thể nhìn thấy được (Sight).

Có thể định nghĩa về insight khách hàng như sau:

Customer Insight hay còn được gọi là Insight khách hàng là những hành vi, suy nghĩ, tâm lý, xu hướng của khách hàng liên quan đến sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp. Và quan trọng nhất là bạn hiểu họ đang gặp những nỗi đau gì? và họ đang có những mong muốn, khao khát gì?

Một định nghĩa thông dụng với “chất marketing” hơn sau đây:

Customer insights (hay còn được gọi là insight khách hàng) là các “sự thật ngầm hiểu” của khách hàng giúp doanh nghiệp có thể thấu hiểu một cách sâu sắc mong muốn và nhu cầu của họ.

Việc phân tích hành vi khách hàng có thể giúp doanh nghiệp liệt kê được những insights nói trên, và điều chỉnh các chiến lược kinh doanh phù hợp.

Nắm bắt được insight khách hàng, bạn sẽ có cơ hội rất lớn để bán được sản phẩm cho những khách hàng của mình.

Ví dụ để hiểu rõ hơn về insight khách hàng là gì

Ví dụ 1

• Tôi lấy ví dụ thế này, nếu khách hàng là nam thanh niên muốn mua một chiếc laptop, họ có xu hướng chọn một chiếc máy cấu hình cao, pin “khỏe” và hoạt động đa nhiệm hiệu quả, ngoài giờ học tập và làm việc có thể còn dùng máy chơi game.
• Tuy nhiên, nếu khách hàng là nữ lựa chọn máy tính, chắc chắn điều đặt lên trên hết phải là ngoại hình của chiếc máy.
• Khi nghiên cứu Insight khách hàng (Customer Insight), có nghĩa là bạn đang tìm hiểu những vấn đề sâu nhất trong suy nghĩ, tâm trí của khách hàng.

Ví dụ 2:

• Những khách hàng mua sản phẩm của Gucci không chỉ đơn thuần là mua quần áo, phụ kiện thời trang. Các sản phẩm này thể hiện sự sang trọng, giàu có và gu thẩm mỹ độc đáo của họ.
• Chính vì sự theo đuổi vẻ sang trọng và được ngưỡng mộ từ người khác, nhiều người lựa chọn bỏ ra một số tiền rất lớn chỉ để sở hữu một chiếc váy, đôi giày hay chiếc túi xách của thương hiệu này.

Đặc tính của Insight khách hàng là gì

• Không phải là sự thật hiển nhiên. Nếu nó hiển nhiên thì nó đã không được gọi là sự thật ngầm hiểu.
• Không chỉ dựa trên một nguồn thông tin. Kết hợp nhiều nguồn, nhiều chỉ số, nhiều dữ liệu, nhiều thể loại thì mới có thể tạo ra các insight chính xác.
• Dựa trên insight đó có thể đưa ra được hành động thực tế. Nếu chỉ có thể là lý thuyết mà không áp dụng hay kiểm chứng được thì cũng không phải là insight.
• Hành động kể trên nếu được thực hiện thì phải có khả năng thuyết phục được khách hàng thay đổi hành vi của họ.
• Sự thay đổi về hành vi phải mang lại lợi ích cho cả hai bên: thương hiệu và khách hàng.
• Insight có thể thay đổi theo thời gian, xu hướng, công nghệ, thời điểm, tuổi tác, và rất nhiều yếu tố khác, nên không thể chỉ đánh giá dựa trên các hành vi cũ.

Lý do doanh nghiệp cần nghiên cứu insight khách hàng là gì?

Thời điểm hiện tại, với sự phổ biến của Internet và những phương thức kinh doanh có áp dụng công nghệ 4.0, việc kinh doanh đã khác xa so với 10-20 năm trước. Thông tin về sản phẩm đang ngày càng được minh bạch.

Khách hàng có nhiều suy nghĩ, hành vi mà nếu không nghiên cứu cụ thể, bạn có thể rất khó thiết lập một thông điệp marketing, và đôi khi bạn lại đi bán cái mình có, chứ không bán cái thị trường cần.

Bởi vậy, muốn bán được sản phẩm/dịch vụ, bạn cần phải biết đặt mình vào vị trí của khách hàng, thấu hiểu họ, và đáp ứng nhu cầu của họ tốt nhất và nhanh nhất.

Nắm được Insight khách hàng (Customer Insight) tốt, bạn sẽ có chiến lược bán hàng, marketing thông minh hơn, qua đó có thể mở chìa khóa để kinh doanh hiệu quả.

Quan trọng hơn, nắm bắt được Insight khách hàng (Customer Insight) còn là cú hích lớn giúp bạn vượt mặt những đối thủ cạnh tranh trực tiếp.

Nắm bắt được Insight khách hàng (Customer Insight) nhu cầu của khách hàng là chìa khóa của sự thành công

3 bước để tìm Insight khách hàng (Customer Insight)

Bước 1: Thu thập dữ liệu

Bạn có thể tận dụng các kênh Marketing của mình để thu thập dữ liệu khách hàng như:

• Website: total viewer, sessions, time onsite, bounce rate… có trong các phân tích của Google Analytics.
• Social Network: followers, like, share, comment, tag, hashtag…
• Email/SMS marketing: open/click rate…
• Native Ads: total click, impression, CTR, ROI…
  …

Nếu bạn chưa triển khai các kênh này hoặc chưa có sự đo lường cụ thể thì bạn có thể thu thập dữ liệu từ các công ty khảo sát trực tuyến. Tất nhiên, bạn cần chi trả cho họ một khoản phí và thông thường, data càng chất lượng thì chi phí càng cao.

Bước 2 Phân tích dữ liệu để tìm Insight khách hàng (Customer Insight)

Sau khi có Data, bạn tiếp tục phân tích các hành vi của khách hàng để có thể hiểu được ý nghĩa mà khách hàng mong đợi đối với bất kỳ hành vi nào của họ. Tôi sẽ lấy 2 ví dụ để bạn dễ hiểu:

Thông tin từ website cho thấy bạn có một tỷ lệ nhất định khách hàng truy cập đến trang thanh toán nhưng lại không đặt hàng. Nếu bạn thống kê được những khách hàng này, bạn có thể gửi email/sms cho họ cùng một voucher giảm giá 10%, chắc chắn bạn sẽ tăng được tỷ lệ mua hàng.

Bạn nhận thấy khách hàng khi mua sản phẩm A sẽ thường mua thêm một sản phẩm B. Bạn có thể đưa ra gợi ý cho họ (bằng lời nói hoặc bằng sự gợi ý trên website/fanpage để kích thích họ mua hàng). Đây cũng là một tip được sử dụng nhiều để tăng cường upsale hoặc cross sale.

Bước 3: Thay đổi khi đã có Customers Insight

Bạn rà soát và điều chỉnh các thông điệp marketing, quy trình bán hàng, quy trình chăm sóc khách hàng, các chính sách giá sản phẩm… Sự điều chỉnh này tùy thuộc vào những bước phân tích ở trên của bạn.

Một lời khuyên dành cho bạn là nên thường xuyên cập nhật về Insight khách hàng (Customer Insight), nhất là trong bối cảnh công nghệ 4.0, hành vi khách hàng thay đổi theo từng ngày cùng với những trải nghiệm mua hàng đầy tiện lợi.

5 Công cụ nghiên cứu insight khách hàng trên digital

1.Google Analytics

Đây là công cụ phân tích phổ biến nhất. Từ những kết quả khảo sát của Google, bạn có thể biết được chính xác có bao nhiêu khách hàng truy cập vào website của bạn hàng ngày, họ đến từ đâu, thời gian lưu lại trên trang của họ như thế nào, họ thực hiện những thao tác nào trên website, họ rời bỏ trang lúc nào, ở đâu…

Từ những thông số này, các nhà làm marketing có thể tự điều chỉnh để thu hút lượng truy cập và tương tác, tăng tỷ lệ chuyển đổi trên website.

2. Google Trends

Nếu bạn đang đau đầu trong việc tìm kiếm những chủ đề mà khách hàng mục tiêu yêu thích thì đây là một công cụ tuyệt vời mà bạn có thể sử dụng.

Google Trends có thể chỉ ra cho bạn những chủ đề đang được người tiêu dùng quan tâm nhiều nhất hiện nay, đây cũng là một cách hay để bạn có thể định hướng cho kế hoạch tìm insight khách hàng của mình được diễn ra nhanh chóng và hiệu quả hơn.

3. Youtube Analytics

Có lẽ công cụ này không còn quá xa lạ với các youtuber chuyên nghiệp. Chỉ cần click chuột vào “Tab demographics”, bạn sẽ biết được chính xác thông tin về số lượng người xem video của mình, tuổi tác và vị trí của họ ở đâu.

Hoặc họ thường rời khỏi video vào giai đoạn nào. Từ đó có những sự cải tiến nội dung video cho phù hợp với insight của khách hàng.

4. Social Mention

Social mention là công cụ tuyệt vời cho các nhà truyền thông mạng xã hội. Bởi hệ thống thông tin của hơn 100 mạng xã hội được tích hợp theo dõi trên nền tảng này.

Nhờ nó, các nhà làm marketing có thể có được những kết quả dữ liệu về các giải pháp ảnh hưởng đến khách hàng mục tiêu theo bốn khía cạnh: tình cảm người dùng, sức mạnh, niềm đam mê của khách hàng là gì và khả năng tiếp cận như thế nào?

5. Thông tin trên Facebook

Đây là một nguồn tin khổng lồ cho các nhà làm marketing trong việc tìm kiếm insight khách hàng.

Đặc biệt với những comment của khách hàng trên mạng xã hội, bạn cũng có thể nắm được “sự thật ngầm hiểu” đằng sau những đoạn post hay comment đó.

Công cụ này sẽ báo cáo cho bạn số liệu chính xác về số lần thích, hành trình mua hàng trên facebook của bạn như thế nào, sự tương tác với các mạng xã hội ra sao, tìm kiếm thông tin như thế nào…

Từ đó có những dự đoán chính xác về insight khách hàng, phục vụ cho các chương trình truyền thông và quảng cáo.

Tạm kết

Trên đây là bài viế chia sẻ insight khách hàng là gì và những kiến thức nền tảng về insight khách hàng để bạn có thể ứng dụng để nghiên cứu insight khách hàng.

Cuộc chiến thực tế giữa các thương hiệu ngày nay chính là cuộc chiến xem ai là người tìm ra insight khách hàng trước và có những giải pháp toàn diện về truyền thông, quảng cáo và sản phẩm đáp ứng insight này.

Bởi vậy, việc ứng dụng công nghệ vào việc nghiên cứu và xác định insight khách hàng mục tiêu là rất cần thiết để đẩy nhanh tiến trình này.

Hãy dành thời gian để tìm hiểu và phân tích Insight khách hàng (Customer Insight), nhiều ý tưởng mới chắc chắn sẽ đến với doanh nghiệp của bạn!