KPI là gì? Kiến thức cốt lõi về KPI ai làm kinh doanh cũng cần phải biết

Trong một vài năm trở lại đây, chỉ số KPI được áp dụng mạnh mẽ và phổ biến tại Việt Nam nhưng chưa đem lại hiệu quả cao. Bài viết làm rõ về khái niệm KPI là gì và những kiến thức cốt lõi về áp dụng KPI trong kinh doanh một cách hiệu quả nhất.

Vậy KPI là viết tắt của từ gì? định nghĩa KPI là gì? Chúng ta đi cùng đi vào tìm hiểu KPI là gì nhé.

KPI là gì?

KPI là chữ viết tắt của Key Performance Indicator được hiểu là chỉ số đánh giá hiệu suất trọng yếu, dùng để đo lường mức độ hoàn thành mục tiêu của công ty, bộ phận hay cá nhân.

Dưới đây là một vài định nghĩa khác về KPI:

• Theo Từ điển Oxford: “KPI là một thước đo có thể định lượng, được sử dụng để đánh giá hiệu quả của một tổ chức, nhân viên,… trong việc đáp ứng các mục tiêu về hiệu suất.”
• Còn với Investopedia cho rằng: “KPI là một tập hợp các thước đo có thể định lượng được mà một công ty sử dụng để đánh giá hiệu suất của công ty theo thời gian.”
• Với định nghĩa về KPI trong từ điển của Macmillan: “KPI là một cách đo lường hiệu quả của một tổ chức và tiến trình để đạt được các mục tiêu mà tổ chức đưa ra.”

Theo phương pháp BSC, chiến lược của công ty được cụ thể hóa thành các mục tiêu chiến lược trong bản đồ chiến lược. Bản đồ chiến lược bao gồm các mục tiêu theo 4 viễn cảnh: Tài chính, Khách hàng, Quy trình nội bộ và Học hỏi phát triển. Từ đó, doanh nghiệp cụ thể hóa thành các chỉ tiêu cụ thể, với các chỉ số đo lường (kế hoạch) ở cấp công ty, bộ phận và cá nhân.

Các chỉ tiêu KPI cần phù hợp với chức năng của bộ phận, vị trí. Nhà quản lý sẽ áp dụng KPI để đánh giá hiệu quả của vị trí, từ đó tính toán và trả lương kết quả hoặc thưởng KPI cho nhân viên.

Các ví dụ về KPI

Để dễ hình dung, chúng ta hãy xem một số ví dụ về KPI như sau:

KPI kinh doanh

KPI kinh doanh giúp đo lường sự thành công của các mục tiêu kinh doanh dài hạn bằng cách theo dõi các chỉ số kinh doanh các công ty có thể điều hướng giữa các quy trình kinh doanh quan trọng và xác định các lĩnh vực tăng trưởng chậm.

Ví dụ phổ biến về KPI kinh doanh:

• Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu
• Tỷ lệ tăng tỷ lệ mua lại thị phần tương đối
• Chia sẻ lợi nhuận trên vốn cổ phần

KPI tài chính

KPI tài chính thường được giám sát bởi lãnh đạo của tổ chức và bộ phận tài chính, chỉ số tài chính cho thấy công ty đang hoạt động tốt như thế nào về phương diện tạo ra doanh thu và lợi nhuận.

Ví dụ về KPI tài chính:

• MRR (Doanh thu định kỳ hàng tháng)
• Biên độ lợi nhuận
• Dòng tiền hoạt động (OCF)
• Vốn lưu động
• Biến động ngân sách

KPI bán hàng

KPI bán hàng là các giá trị đo lường được sử dụng bởi đội ngũ bán hàng để theo dõi sự khả năng đạt được mục tiêu và mục đích chính từ việc bán hàng, số liệu bán hàng giúp theo dõi kết quả hàng tháng và đạt được tăng trưởng doanh thu bền vững.

Một vài KPI doanh thu phổ biến:

• Bán hàng hàng tháng
• Tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng
• Chi phí mỗi lần mua
• Chào hàng đủ điều kiện kinh doanh (SQL)
• Giá trị tuổi thọ của khách hàng (LTV)

KPI tiếp thị

Các KPI tiếp thị giúp các đội ngũ tiếp thị theo dõi khả năng thành công của họ trên tất cả các kênh tiếp thị, cho phép họ có được một cái nhìn tổng quan nhanh về số liệu tiếp thị từ đó cho thấy đội ngũ tiếp thị hoạt động tốt như thế nào trong việc giành được khách hàng tiềm năng mới.

Ví dụ về KPI tiếp thị:

• Số lượt truy cập website
• Chi phí mỗi lần mua
• Điều kiện tiếp thị (MQL)
• Điểm quảng cáo
• Tỷ lệ chuyển đổi

KPI quản lý dự án

KPI quản lý dự án được các nhà quản lý dự án sử dụng để theo dõi tiến độ của dự án và phần trăm đạt được các mục tiêu đã đề ra, các công ty hay tổ chức sử dụng số liệu dự án này để xác định các dự án có khả thành công và khả năng đáp ứng yêu cầu vào những thời điểm quan trọng.

KPI quản lý dự án phổ biến:

• Giá trị theo kế hoạch (PV)
• Chi phí thực tế (AC)
• Giá trị thu được (EV)
• Biến động chi phí (CV)
• Sự khác biệt lịch biểu (SV)

Lợi ích của Chỉ số KPI

Chỉ số KPI có một vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy doanh nghiệp đạt được mục tiêu đã đề ra. Cụ thể như sau:

• Chỉ số KPI là công cụ triển khai và đo lường hiệu quả thực hiện chiến lược. KPI giúp nhà điều hành luôn được cập nhật tình trạng của doanh nghiệp.
• Đo lường hiệu suất của doanh nghiệp, bộ phận và cá nhân so với mục tiêu đề ra
• Hỗ trợ cấp quản lý đưa ra chế độ lương thưởng theo kết quả hợp lý. Từ đó, có thể tạo động lực cho nhân viên làm việc tốt hơn.
• Giúp nhân viên có cái nhìn tổng thể về mục tiêu công việc. Hiểu rõ các công việc quan trọng, ưu tiên làm trước để đạt mục tiêu.
• Định hình và phát triển chiến lược của doanh nghiệp theo mục tiêu sâu sát của từng cá nhân.

Phân biệt goal / objectives, chiến lược, chiến thuật và KPI

Trước khi nói tới KPI là gì thì chúng ta nên nói tới mục tiêu của doanh nghiệp. Mỗi doanh nghiệp khi hoạt động đều cần phải có một mục tiêu mà cần phải đạt được nếu muốn tồn tại và phát triển (doanh thu, lợi nhuận, thị phần, hoặc một yếu tố nào đó mà doanh nghiệp coi là quan trọng).

Các mục tiêu này thường được gọi là các Key Business Objectives (hay business goals) hoặc mục tiêu chiến lược (strategic goal) vì để đạt được các mục tiêu này thì các nhà quản lý thường phải vạch ra các chiến lược (strategy) khác nhau.

Mỗi chiến lược thường bao gồm nhiều chiến thuật (tactics) nhỏ hơn bên trong để giúp nó đến gần hơn được hơn với việc đạt được mục tiêu chiến lược.

Ví dụ: chiến lược digital marketing sẽ có các chiến thuật nhỏ bên trong như: SEO, Paid Search, Display, Social, Content, Mobile, v.v…

Tất cả các chiến thuật này cần hoàn thành để giúp cho chiến lược marketing đạt mục tiêu chiến lược đề ra cho marketing team / người chịu trách nhiệm về marketing.

Quá trình thực hiện một kế hoạch dù đó là chiến thuật hay chiến lược thường sẽ phải trải qua nhiều bước và cần phải có thời gian mới thấy được kết quả của việc thực hiện đó.

Và sau khi có kết quả rồi thì cần phải có một chuẩn mực gì đó để đánh giá hiệu quả của quá trình thực hiện và kết quả đạt được đó.

Và từ đó Key Performance Indicator (KPI – tạm dịch là các chỉ số đánh giá hoạt động quan trọng) ra đời.

KPI cho thấy được hiệu quả hoạt động về kinh doanh của một doanh nghiệp, tổ chức cũng như để đánh giá xem người thực thi công việc đó có đạt được mục tiêu hay không.

2 loại KPI cần phân biệt

Tùy theo doanh nghiệp, tổ chức mà KPI sẽ khác nhau và ngay cả mỗi bộ phận cũng sẽ có một KPI khác nhau (Sales, Marketing, Product) và ngay cả mỗi người trong một bộ phận cũng có KPI khác nhau (SEO KPIs, Email KPIs, Social KPIs).

Có rất nhiều KPIs khác nhau, nhưng tóm gọn thì nó thường chia làm 2 loại KPI:

Mục tiêu chiến lược vs mục tiêu chiến thuật

1. KPI được gắn với các mục tiêu mang tính chiến lược.

Các mục tiêu mang tính chiến lược thì thường là tiền, profit, market share ==> tác động trực tiếp đến sự sống còn của công ty.

Ví dụ KPI chiến lược là phải đạt doanh số 10 tỷ tháng và mỗi năm 120 tỷ, không đạt được mục tiêu đó thì có khả năng công ty sẽ bị ảnh hưởng, nhà đầu tư rút vốn, giám đốc Sales và Marketing bị cho thôi việc.

2. KPI được gắn với các mục tiêu mang tính chiến thuật.

Các chiến thuật là những hoạt động nhỏ nhằm giúp công ty đến được gần hơn với việc đạt mục tiêu chiến lược.

Ví dụ social KPI là mỗi tháng cần phải đạt được 100,000 engagements, tuy nhiên, số engagements này dù có đạt được cũng không đảm bảo sẽ giúp công ty đạt được doanh số.

Nhưng các KPI này là một chỉ số mang tính đo lường sự phát triển và hiệu quả của các chiến thuật đang được thực thi và đồng thời bản thân các KPI này phải link trực tiếp tới việc nó sẽ tác động tới việc đạt mục tiêu chiến lược ra sao.

Ví dụ: nhiều engagements ==> nhiều comments, nhiều inbox ==> nhiều người tìm hiểu về dịch vụ ==> nhiều khả năng bán hàng hơn ==> tăng doanh thu.

Cho nên các tầng cấp quản lý (directors, managers) là người sẽ bị ép KPI chiến lược và các bạn này phải tạo ra các KPI chiến thuật để phục vụ việc đạt mục tiêu KPI chiến lược mà các bạn đang chịu.

Các KPI chiến lược này sẽ được áp cho các bạn cấp dưới đang thực thi các công việc tương ứng.

Quy trình xây dựng chỉ số KPI theo BSC và quản trị KPI

Để xây dựng hệ thống chỉ số KPI theo BSC, thường áp dụng theo quy trình 8 bước sau:

1. Chuẩn hóa cơ cấu tổ chức
2. Thống nhất định hướng chiến lược
3. Xây dựng bản đồ chiến lược (Strategy Map)
4. Thiết lập hệ thống chỉ tiêu công ty và phân bổ cho các bộ phận
5. Xây dựng hệ thống chỉ tiêu bộ phận và phân bổ cho các vị trí
6. Xây dựng chỉ tiêu cho các vị trí
7. Viết quy chế đánh giá
8. Hướng dẫn triển khai

Một số lưu ý khi xây dựng KPI

Trước khi xây dựng KPI, doanh nghiệp cần tạo một số chuẩn ngữ cảnh của chỉ tiêu. Chỉ khi đó, người thực hiện mới có thể hiểu rõ ý nghĩa của từng chỉ tiêu KPI.

Tên chỉ tiêu và chỉ số đo thường có một ngầm định so sánh (benchmark) với một mốc nào đó, có thể là trung bình ngành, tăng trưởng hàng năm, …

Ví dụ: Tỷ lệ tăng doanh thu 30% có thể được xây dựng trên ngầm định là tỉ lệ tăng trưởng của ngành là 25%.

Và doanh nghiệp mong muốn đạt tỉ lệ cao hơn trung bình ngành.

Chỉ số KPI thường được xem xét ở cấp độ điều hành.

Do đó, không nên theo dõi mọi chỉ số hiệu suất ở nhiều hơn 1 nơi.

Ví dụ, ở cấp độ chiến lược, doanh nghiệp chỉ nên theo dõi và đo lường các chỉ số có tác động lớn nhất đến công ty.

Tại sao không thể đạt được KPI?

Không phải là doanh nghiệp nào áp dụng KPI cũng đều thành công, một số nguyên nhân khiến cho doanh nghiệp đạt được KPI như mong muốn:

• Thiết lập các mục tiêu trong hệ thống đánh giá KPI không rõ ràng, các chỉ tiêu đánh giá không phù hợp và đảm bảo với các yếu tổ SMART.
• Nhận thức về KPI chưa đúng bởi việc truyền thông chưa rộng rãi, chưa nhận được sự đồng thuận với các cán bộ nhân viên khi triển khai đánh giá KPI. Một số nhân viên còn làm việc theo kiểu đối phó với KPI, gây ra hệ luỵ không tốt cho cả hệ thống.
• Một số doanh nghiệp chỉ xây dựng hệ thống KPI cho có, máy móc và xa rời mục tiêu chiến lược của các doanh nghiệp.
• Không có một người hay một nhóm chuyên trách đủ năng lực để theo dõi, tổng hợp và đưa ra những cảnh báo kịp thời khi triển khai KPI.
• Xây dựng KPI với quá nhiều quy trình nhưng lại không chú trọng thiết lập hệ thống mục tiêu của các quy trình đó.
• Đội ngũ nhân viên còn yếu, không đủ khả năng để đạt được KPI đã đặt ra.

Tại sao đạt KPI nhưng việc kinh doanh không cải thiện?

Vậy nếu có lúc nào bạn thấy trong tổ chức của mình có tình trạng là các KPIs chiến thuật đều được đạt được nhưng các KPIs chiến lược lại không thì nó có thể đến từ một số lý do:

1. KPI chiến thuật hiện tại được thiết lập không có đóng góp vào việc đạt được các KPI chiến lược.

Ví dụ: đặt KPI là chỉ số bounce rate của website, trong khi đó chỉ số này vốn không nói lên được gì và cũng không gắn kết được nó với KPI chiến lược là tạo ra đơn hàng.

Lý do thì nhiều: bounce rate là chỉ số hay bị sai bởi các công cụ đo lường, bounce rate là một vanity metric không nói lên được vấn đề gì hay đơn thuần việc người dùng mua hàng hay không không liên quan gì bounce rate.

2. KPI chiến thuật nếu đặt không đúng đôi lúc không những không có đóng góp gì cho việc đạt được KPI chiến lược mà thậm chí còn gây khó khăn cản trở.

Ví dụ: đặt KPI là số like page quá cao sẽ khiến các bạn social executive làm nhiều biện pháp để đạt được mục tiêu đó như clickbait, câu like với nội dung không phù hợp nhằm tăng số lượng like cho đủ chỉ tiêu.

Nhưng những người like fanpage lại là những người không có hứng thú với các nội dung khác của page và do đó vô hình chung làm giảm lượng tương tác và ảnh hưởng tới hoạt động social chung về sau.

3. KPI chiến thuật đặt ra mà đạt được hết (mà còn vượt xa hạn mức) thì cái đó chưa chắc đã là tốt, mà có thể là bạn đặt mục tiêu quá dễ dàng và đánh giá mục tiêu không chính xác và do đó không đủ để giúp đạt được KPI chiến lược.

KPI chiến thuật của bạn có đúng trọng tâm và hướng đến việc giúp đạt KPI chiến lược hay không?

Còn nếu KPI chiến thuật bạn đặt ra mà không đạt được và kém quá xa thì có thể bạn đang đối đầu với các vấn đề:

– KPI chiến thuật được đặt ra quá tham vọng xa rời thực tế nên không thể đạt được. KPI ngoài mục đích để đo lường hiệu quả nó còn có thể hoạt động như một tác nhân có thể tác động tích cực hoặc tiêu cực đến tâm lý nhân viên của bạn. Bạn sẽ không muốn họ cảm thấy quanh nắm suốt tháng không đạt được chỉ tiêu và làm việc kém hiệu quả?

– Đội ngũ nhân viên của bạn yếu, không đủ khả năng đạt được KPI chiến thuật bạn đặt ra. Lúc này bạn cần coi lại cấu trúc team, các công việc mà họ đang thực hiện cũng như quy trình tuyển người từ đầu vào.

Vậy quan trọng nhất chính là KPI chiến thuật được đặt ra cho người thực thi phải thực sự phù hợp và bám sát với KPI chiến lược.

Các KPI này khi hoàn thành và đạt được phải tác động một cách tích cực và giúp doanh nghiệp, tổ chức đến gần hơn mục tiêu kinh doanh được đề ra.

Làm thế nào để xác định KPI

Xác định KPI có thể là một việc phức tạp. Từ chính trong KPI là “key” (chìa khóa) bởi vì mọi KPI nên liên quan đến một kết quả kinh doanh cụ thể. KPI thường bị nhầm lẫn với số liệu kinh doanh.

KPI cần được xác định theo các mục tiêu kinh doanh quan trọng.

Để xác định KPI, có thể thực hiện theo các bước sau:

• Kết quả mong muốn của bạn là gì?
• Tại sao kết quả này lại quan trọng?
• Làm thế nào bạn đo lường được sự tiến bộ?
• Bạn có thể làm gì để tác động đến kết quả?
• Ai sẽ chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh?
• Làm sao bạn biết bạn đã đạt được kết quả?
• Bao lâu thì bạn sẽ đánh giá tiến độ về kết quả một lần?

Ví dụ: Giả sử mục tiêu của bạn là tăng doanh thu bán hàng trong năm nay. Bạn sẽ gọi KPI này là KPI tăng trưởng bán hàng của bạn.

Dưới đây là cách bạn có thể xác định KPI này:

• Tăng doanh thu bán hàng lên 20% trong năm nay.
• Đạt được mục tiêu này sẽ cho phép doanh nghiệp sẽ có lợi nhuận.
• Tiến độ sẽ được đo lường như tăng doanh thu và chi phí đầu tư.
• Làm khách hàng hiện tại mua thêm sản phẩm bằng cách thuê nhân viên bán hàng bổ sung và đẩy mạnh quảng bá.
• Giám đốc bán hàng sẽ chịu trách nhiệm về những số liệu này.
• Doanh thu năm nay mục tiêu tăng 20%.
• KPI sẽ được xem xét hàng tháng.

Làm sao để tạo ra các KPI phù hợp nhất?

Khi đề ra KPI cho các hoạt động, cần phải đánh giá lại xem KPI mình đã có đủ các tính chất SMART chưa:

• Rõ ràng: KPI phải được xác định và định nghĩa một cách rõ ràng, hướng tới một mảng nào đó cần cải thiện rõ rệt. KPI không rõ ràng là yếu tố lớn nhất trong việc tạo ra các KPI vô giá trị và không có đóng góp gì trong việc cải thiện hiệu quả kinh doanh.
• Đo lường được: cần phải có khả năng đo đếm và đánh giá được bằng số liệu, báo cáo. Một KPI không thể đo lường được hay không có chuẩn mực để đánh giá thì cũng như không có KPI.
• Giao phó được, làm được: KPI này có thể giao cho người chịu trách nhiệm và có thể làm được. Nếu bạn không thể tìm được nhân viên nào để giao việc chịu trách nhiệm KPI đó hay KPI đó không có khả năng thực hiện được thì liệu KPI đó có nên tồn tại không?
• Thực tế: KPI cần phải mang tính thực tế. Bạn không thể đặt KPI cho nhân viên dựa trên một giả thuyết hay niềm tin nào đó được.
• Trong một khoảng thời gian nhất định: cần phải có mốc thời gian nhất định để xác định khi nào công việc hoàn thành để đánh giá mức độ hoàn thành. ĐỪNG BAO GIỜ giao KPI (hay bất cứ công việc mục tiêu gì) mà không xác định một mốc thời gian cần phải hoàn thành.

KPI có thể trở nên SMARTER hơn

Các tiêu chí SMART cũng có thể được mở rộng thành SMARTER với việc bổ sung các đánh giá (evaluate) và đánh giá lại (revaluate).

Hai bước này là cực kỳ quan trọng, vì chúng đảm bảo bạn liên tục đánh giá KPI và mức độ liên quan của chúng với doanh nghiệp của bạn.

Ví dụ: nếu bạn đã vượt quá mục tiêu doanh thu của mình cho năm hiện tại, bạn nên xác định xem đó có phải là do bạn đặt mục tiêu của mình quá thấp hoặc có thể quy cho một số yếu tố khác không.

Thế nào là một KPI tốt?

• Cung cấp bằng chứng khách quan về tiến trình đạt được kết quả mong muốn
• Đo lường những gì dự định sẽ được đo lường để giúp đưa ra quyết định tốt hơn
• Đưa ra một so sánh đánh giá mức độ thay đổi hiệu suất theo thời gian
• Có thể theo dõi hiệu quả, hiệu suất, chất lượng, tiến độ, quản trị, tuân thủ, hành vi, kinh tế, hiệu suất dự án, hiệu suất nhân sự hoặc sử dụng tài nguyên
• Được cân bằng giữa các chỉ số hàng đầu và tụt hậu

18 Ví dụ điển hình về Chỉ số KPI Nhà quản trị cần biết

Sau đây là 18 chỉ số KPI thành bốn chuyên mục chính: Tài chính, Khách hàng, Quy trình và Nguồn nhân lực để đảm bảo hệ thống chỉ tiêu KPI được sắp xếp khoa học theo từng nội dung quản lý trong doanh nghiệp.

Chỉ số về Tài chính

1. Lợi nhuận (profit)

Đây là chỉ số KPI quan trọng nhất trong doanh nghiệp. Nó dựa trên các chỉ số doanh thu, chi phí, giá vốn để xác định tỷ suất lợi nhuận gộp, tỷ suất lợi nhuận ròng từ đó nhà quản trị có thể đánh giá chính xác nhất hiệu quả sản xuất kinh doanh của mình trong ở một khoảng thời gian nhất định.

2. Chi phí

Chi phí là chỉ số KPI đánh giá nguồn vốn doanh nghiệp sử dụng trong kỳ kinh doanh từ đó đánh giá lợi nhuận biên, lợi nhuận gộp của doanh nghiệp. Mục tiêu hàng đầu của các doanh nghiệp là giảm chi phí. Giải pháp để thực hiện nhiệm vụ này chính là áp dụng công nghệ vào trong quá trình quản lý và thực hiện công việc.

3. Doanh thu thực tế so với mục tiêu

KPI thể hiện sự so sánh giữa doanh thu thực tế và doanh thu dự kiến KPI thể hiện sự so sánh giữa doanh thu thực tế và doanh thu dự kiến

Đây là chỉ số KPI thể hiện sự so sánh giữa doanh thu thực tế và doanh thu dự kiến. Nhà quản trị có thể lập biểu đồ để tiến hành phân tích dự khác biệt giữa hai con số này giúp doanh nghiệp xác định hiệu quả hoạt động của bộ phận trong kỳ kinh doanh vừa qua.

4. Giá vốn hàng bán

Bằng cách hạch toán toàn bộ chi phí sản xuất sản phẩm trong kỳ để xác định giá vốn hàng bán. Chỉ tiêu này cho phép doanh nghiệp xác định tỷ suất lợi nhuận thực tế từ đó hoạch định chiến lược tăng số lượng hàng bán so với đối thủ cạnh tranh trên thị trường.

5. Doanh số bán hàng trong ngày (DSO)

Doanh số bán hàng trong ngày (DSO) được tính bằng tổng các khoản thu chia tổng doanh số tín dụng và nhân với số ngày làm việc thực tế.

Con số này càng thấp chứng tỏ hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp càng cao.

Nhà quản trị nên tính chỉ số này hàng tháng, quý, năm để tính tốc độ tiến bộ của tổ chức cải thiện như thế nào.

6. Bán hàng theo khu vực

Thông qua việc phân tích khu vực nào đang đáp ứng các mục tiêu bán hàng, nhà quản trị có thể cung cấp phản hồi tốt hơn cho các khu vực hoạt động kém hiệu quả.

7. Chi phí thực tế với ngân sách

Đây là chỉ tiêu so sánh chi phí thực tế với ngân sách dự kiến của doanh nghiệp. Từ đó xác định nội dung doanh nghiệp đang tốn quá nhiều chi phí hoặc lãng phí nguồn tiền để hoạch định chiến lược cắt giảm chi phí.

Chỉ số về Khách hàng

8. Giá trị từ khách hàng trung thành

Cắt giảm chi phí không phải là cách duy nhất để tối ưu hóa chỉ tiêu lợi nhuận. Doanh nghiệp có thể tăng giá trị doanh thu từ mối quan hệ khách hàng trung thành thông qua việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng trải nghiệm tốt.

9. Chi phí chuyển đổi khách hàng (CAC)

Chỉ số CAC được tính bằng tổng chi phí chuyển đổi chia cho số lượng khách hàng mới trong khoảng thời gian doanh nghiệp muốn tính CAC.

Đây được coi là một trong những thước đo quan trọng nhất trong ngành thương mại điện tử vì nó có thể giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả sử dụng chi phí cho các chiến dịch tiếp thị của công ty.

10. Sự hài lòng và giữ chân khách hàng

Nhìn bề ngoài đây là hoạt động chăm sóc khách hàng tăng trải nghiệm hài lòng và họ sẽ tiếp tục mua hàng của doanh nghiệp. Tuy nhiên, nhiều công ty lập luận rằng điều này mang lại giá trị cho doanh nghiệp nhiều hơn khách hàng.

Thực tế, doanh nghiệp có thể sử dụng nhiều chỉ số hiệu suất để đo lường chỉ số CSR bao gồm mức độ hài lòng của khách hàng và tỷ lệ phần trăm khách hàng quay lại mua hàng.

11. Chỉ số khách hàng quan tâm quảng cáo Net (NPS)

Chỉ số khách hàng quan tâm quảng cáo ròng (NPS) là một trong những cách tốt nhất để phát triển chiến lược bán hàng dài hạn của doanh nghiệp.

12. Số lượng khách hàng

Tương tự như chỉ tiêu lợi nhuận, chỉ số KPI này được xác định bằng tổng số lượng khách hàng doanh nghiệp đã có được và mất đi. Qua chỉ số này doanh nghiệp có thể đánh giá được hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng của mình.

Chỉ số về Quy trình thực hiện công việc

13. Quy trình hỗ trợ khách hàng

Các chỉ tiêu hỗ trợ khách hàng là vũ khí tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng ở lại với thương hiệu của doanh nghiệp. Muốn vậy doanh nghiệp cần xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng bài bản để đội ngũ nhân viên thực hiện.

14. Phần trăm sản phẩm bị lỗi

Chỉ số sản phẩm lỗi trong quá trình sản xuất là ví dụ điển hình đánh giá hiệu quả quy trình sản xuất trong doanh nghiệp.

Phần trăm sản phẩm lỗi được tính bằng cách lấy số lượng đơn vị sản phẩm bị lỗi chia cho tổng số đơn vị được sản xuất trong thời gian doanh nghiệp thực hiện đánh giá.

15. Đo lường hiệu quả thực hiện thực tế

Chẳng hạn như ngành sản xuất. Doanh nghiệp có thể đo lường hiệu quả của tổ chức bằng cách phân tích số lượng đơn vị bạn đã sản xuất mỗi giờ và bao nhiêu phần trăm thời gian nhà máy của bạn hoạt động.

Chỉ số về nhân sự

16. Tỷ lệ luân chuyển nhân viên (ETR)

Tỷ lệ luân chuyển nhân viên (ETR) được tính bằng số lượng nhân viên đã rời công ty chia cho số lượng nhân viên trung bình. Nếu chỉ số ETR cao cho thấy tỷ lệ giữ chân nhân viên của công ty không hiệu quả. Qua đó đội ngũ quản trị cần lập kế hoạch đẩy mạnh truyền thông nội bộ xây dựng văn hóa nơi làm việc tốt hơn để cải thiện tình trạng này.

17. Phần trăm phản hồi cho các vị trí tuyển dụng

Chỉ số này đánh giá mức độ quan tâm ứng viên đối với các vị trí tuyển dụng của công ty. Thông qua những phải hồi của ứng viên, doanh nghiệp có thể đánh giá hiệu quả phương pháp tìm kiếm ứng viên và mức độ bao phủ của công ty trên thị trường lao động.

18. Sự hài lòng của nhân viên

Nhân viên hài lòng với công việc, môi trường, quyền lợi của công ty chính là động lực để họ cố gắng trong công việc. Đây được coi là vũ khí mạnh nhất để nâng cao hiệu suất làm việc cũng như hiệu quả công việc của doanh nghiệp. Đo lường mức độ hài lòng của nhân viên thông qua các cuộc khảo sát để đánh giá hiệu quả các chính sách nhân sự trong công ty.

Ngày nay, với sự phát triển của khoa học công nghệ, công tác theo dõi đánh giá KPI đã được hỗ trợ bởi các phần mềm hiện đại và sẽ trở thành xu hướng trong nhiều năm tới. Do đó, các doanh nghiệp vừa và nhỏ cần đẩy mạnh dự án đưa công nghệ phần mềm vào quy trình quản lý công việc nâng cao năng suất công việc và tăng sức cạnh tranh trên thị trường.

Template mẫu để lên KPI

Dưới đây là mẫu template để giúp việc suy nghĩ và định hướng lên chiến lược và chiến thuật + các KPI dễ dàng hơn. Bao gồm thêm 75 KPI chuẩn mực hay được dùng bởi các tập đoàn từ đánh giá hiệu quả tài chính, nhân lực, marketing cho đến hoạt động.

Template mẫu để giúp lên mục tiêu chiến lược, chiến thuật và KPI để đo lường từng hạng mục

Xem template mẫu tại đây

Trên đây là bài viết chia sẻ về chủ đề KPI là gì. Hy vọng bài viết này sẽ giúp ích được anh chị trong cách thức tiếp cận, xây dựng và áp dụng hệ thống chỉ tiêu KPI hiệu quả trong doanh nghiệp.

Anh chị quan tâm đến xây dựng hệ thống quản trị toàn diện, chuyên nghiệp và hiệu quả, trong đó đã bao gồm hệ thống chỉ tiêu KPI mẫu có thể tham khảo và áp dụng ngay tại doanh nghiệp thì hãy sở hữu ngay bộ Cẩm Nang CEO 4.0. Chi tiết tại link giới thiệu sau: https://camnangceo.com/

Chúc Anh/Chị thành công.