Mô tả công việc Nhân viên trực tổng đài cập nhật mới nhất

Mô tả công việc Nhân viên trực tổng đài cập nhật mới nhất

Mô tả công việc Nhân viên trực tổng đài

Bạn đang tìm hiểu mô tả công việc Nhân viên trực tổng đài? Tham khảo ngay nội dung bài viết sau để xây dựng bản mô tả vị trí công việc Nhân viên trực tổng đài phù hợp với doanh nghiệp của bạn nhé.

Nhân viên trực tổng đài là người trực điện thoại cho các công ty có bộ phận tổng đài giải đáp thắc mắc cho khách hàng và trực tiếp hỗ trợ, giải đáp thắc mắc của khách hàng qua điện thoại.

Mô tả công việc Nhân viên trực tổng đài

Mô tả công việc Nhân viên trực tổng đài

Các công việc chính của Nhân viên trực tổng đài

  • Trực điện thoại theo ca, tiếp nhận mọi cuộc gọi tới số Hotline của công ty phát sinh trong ca đó
  • Trực tiếp giải đáp các thắc mắc của khách hàng về dịch vụ / sản phẩm mà công ty cung cấp qua điện thoại. Phối hợp với các phòng ban trong công ty để kịp thời giải quyết vấn đề của khách hàng
  • Sẵn sàng quảng bá, giới thiệu các gói dịch vụ / sản phẩm hỗ trợ của công ty liên quan tới việc giải quyết vấn đề cho khách hàng
  • Chuyển cuộc gọi tới các phòng ban có chuyên môn giải quyết vấn đề của khách hàng. Chuyển cuộc gọi tới phòng ban liên quan khi có yêu cầu đặc biệt
  • Lưu trữ và quản lý thông tin cuộc gọi (thời lượng, thời gian phát sinh, …). Theo dõi chi phí thực hiện cuộc gọi
  • Thực hiện vệ sinh máy móc, thiết bị hỗ trợ công việc. Liên hệ các phòng ban liên quan để sửa chữa máy móc khi cần thiết
  • Gọi các cuộc gọi theo yêu cầu của cấp trên hoặc các nhiệm vụ khác liên quan

KPI công việc Nhân viên trực tổng đài

  • Chỉ số khách hàng thiện cảm (Net Promoter Score – NPS)
  • Tỷ lệ duy trì khách hàng (Customer Retention Rate)
  • Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index)
  • Điểm lợi nhuận của khách hàng (Customer Profitability Score)
  • Giá trị vòng đời của khách hàng (Customer Lifetime Value)
  • Tỷ lệ doanh thu của khách hàng (Customer Turnover Rate)
  • Tỷ lệ gắn bó với khách hàng (Customer Engagement)
  • Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng (Customer Complaints)

Yêu cầu công việc đối với Nhân viên trực tổng đài

  • Tốt nghiệp trình độ cao đẳng trở lên, bất kể ngành nghề nào
  • Có kinh nghiệm là một lợi thế
  • Biết ngoại ngữ và có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ cơ bản là một lợi thế
  • Có khả năng sử dụng máy tính và điện thoại. Sẽ được hướng dẫn cách bảo trì máy móc căn bản
  • Ưu tiên nữ, giọng nói rõ ràng, dễ nghe, không ngọng hay tiếng địa phương
  • Năng lực liên quan
  • Hiểu về chuyên môn nghiệp vụ
  • Hiểu biết về lĩnh vực kinh doanh
  • Kỹ năng giao tiếp
  • Kỹ năng đàm phán, thuyết phục
  • Kỹ năng phân tích, xử lý tình huống và ra quyết định
  • Tư duy tập trung vào kết quả
  • Kỹ năng tổ chức và quản lý thời gian
  • Năng lực giải trình
  • Thái độ đặt khách hàng là trung tâm
  • Bền bỉ, kiên trì
  • Nhạy bén
  • Trung thực

Bộ câu hỏi phỏng vấn tuyển dụng Nhân viên trực tổng đài

  • Khi một khách hàng gọi điện đến tổng đài của công ty, bạn thử nói 1 câu chào khách hàng cho chúng tôi nghe được không?
  • Bạn có thể thử đọc 1 đoạn văn bản dưới đây cho chúng tôi nghe được không? “…”
  • Bạn sẽ giải quyết thế nào khi gặp phải 1 khách hàng đang nóng giận?
  • Vẫn là người khách hàng đó, nhưng là một vấn đề bạn không có kiến thức chuyên môn, bạn sẽ xử lý như thế nào?
  • Khi cuộc gọi có chất lượng không tốt, bạn sẽ làm thế nào? Nếu bạn không thể sửa được, bạn sẽ xử lý tình huống này ra sao?
  • Công ty hiện đang có ưu đãi bảo hành 1 năm thành 2 năm cho dòng sản phẩm A. Một khách hàng cũ đang sử dụng sản phẩm B của công ty từ lâu. Biết A và B có thể là 2 sản phẩm thay thế tốt cho nhau. Bạn sẽ khuyên khách hàng đó như thế nào?

Có phải bạn đang cần xây dựng mô tả công việc cho tất cả các vị trí công việc của các phòng ban trong công ty?

Hãy sở hữu ngay bộ cẩm nang SMART CEO 4.0 đã bao gồm các mô tả công việc các vị trí và quy trình công việc của hơn 22 phòng ban trong doanh nghiệp thuộc nhiều lĩnh vực/ ngành nghề (sản xuất, thương mại, xây dựng, dịch vụ…) bằng file word, từ đó bạn có thể dễ dàng hiệu chỉ và áp dụng ngay.

Tìm hiểu chi tiết bộ cẩm nang SMART CEO 4.0 tại link: https://camnangceo.com

Trên đây là bài viết chia sẻ về mô tả công việc Nhân viên trực tổng đài. Bạn có thể tham khảo và hiệu chỉnh cho phù hợp với đặc thù lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp bạn.

Chúc bạn thành công.

>