Mystery shopping là gì? Các bước thực hiện mystery shopping chuyên nghiệp

Bạn đang quan tâm về mystery shopping là gì? Các bước thực hiện mystery shopping như thế nào? Các lưu ý khi triển khai mystery shopping là gì? Bài viết này sẽ giải đáp các quan tâm của bạn.

Trước hết chúng ta tìm hiểu về mystery shopping là gì?

Khái niệm mystery shopping là gì?

Mystery shopping là công tác nghiên cứu thị trường, có nhiệm vụ đánh giá hoạt động của bộ phận bán hàng và dịch vụ khách hàng của công ty bằng cách cử những “khách hàng bí ẩn” (mystery shoppers) trà trộn trong số khách hàng thực sự đến cửa hàng, quầy hàng hoặc văn phòng để tìm hiểu.

Phương pháp này bao gồm sự giám sát đã được tiêu chuẩn hóa kèm theo những đánh giá thẩm định khắt khe. Chính vì vậy, Mystery shopping luôn được những người làm công tác marketing và quản lý nhân sự hiện đại đánh giá là một công cụ trợ giúp đắc lực trong việc đánh giá chất lượng nguồn nhân lực, đánh giá chỉ số cạnh tranh, giám sát chất lượng dịch vụ, tổ chức gian hàng và nhiều rất yếu tố khác trong kinh doanh.

Ở Việt Nam hiện nay Mystery shopping thường được dịch là “Khách hàng bí ẩn” hoặc “Khách hàng bí mật” ……. và có rất nhiều người hiểu lầm đây là dịch vụ “Thám tử tư”.

Mystery Shopping đã được hình thành và phát triển như thế nào?

Khái niệm này ra đời từ những năm 1970 ở Mỹ và ngày nay nó có tên gọi chính thức là “Mystery Shopping”. Dưới áp lực cạnh tranh, các công ty ngày càng phải nỗ lực để tìm ra những cách thức mới hơn để nâng cao hiệu quả kinh doanh đồng thời chiến thắng đối thủ.

Khi đưa sản phẩm mới ra thị trường, nhiều công ty đã thuê một số người được huấn luyện đóng giả làm người mua hàng nhằm mục đích kiểm tra hoạt động của nhân viên các hệ thống cửa hàng. Chính những nguyên nhân này đã củng cố cho danh từ “khách hàng bí ẩn”.

Hiện nay, Mystery Shopping đã trở thành một nền công nghiệp nhỏ tạo công việc và thu nhập khá cao cho hàng trăm ngàn người trên khắp thế giới. Tại Mỹ có gần 500 văn phòng cung cấp những “người mua hàng bí ẩn” này cho các đơn vị có nhu cầu với kim ngạch hàng năm vào khoảng 500-700 triệu USD.

Hiệp hội nhà cung cấp dịch vụ Mystery Shopping quốc tế (MSPA) cũng không ngừng tích cực hoàn thiện và phát triển hệ thống các tiêu chuẩn về đạo đức và chuyên môn của công nghệ này.

Khách hàng bí mật (mystery shopping) thường được sử dụng trong các nghiên cứu về các tình huống/chủ đề nào?

• Đánh giá cảm nhận sau khi trải nghiệm dịch vụ, sản phẩm
• Thực hiện những tình huống khó khăn theo kịch bản có sẵn để đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng
• Quan sát, thu thập thái độ, tác phong của nhân viên hỗ trợ khách hàng
• Quan sát điểm bán hàng
• Thu thập thông tin đối thủ cạnh tranh
• Thu thập thông tin về hợp tác kinh doanh, hỗ trợ, cung cấp dịch vụ trong đối tác, nhà cung cấp …

Các bước thực hiện mystery shopping (Khách hàng bí mật)

Lập kế hoạch:

Tương tự như thực hiện nghiên cứu hay dự án, trước khi tiến hành khách hàng bí mật, cần thiết kế kế hoạch thực hiện cụ thể. Bản kế hoạch này nên bao gồm các nội dung sau:

• Mục đích
• Phạm vi thực hiện
• Nội dung chính
• Thời gian thực hiện

Xây dựng kịch bản và tình huống nghiên cứu

Là bước quan trọng trong quá trình thực hiện khách hàng bí mật. Việc xây dựng kịch bản và tình huống nghiên cứu tùy thuộc vào nội dung yêu cầu thực hiện theo các tình huống/chủ đề đã nêu trên.

Chọn mẫu

Chọn mẫu trong khách hàng bí mật chính là việc lựa chọn đối tượng để quan sát, trải nghiệm. Đó có thể là các sản phẩm, các dịch vụ hay là nhân viên chăm sóc khách hàng, điểm bán, showrom, các doanh nghiệp đối thủ … Việc chọn mẫu tuân thủ theo các tiêu chí phù hợp với nội dung yêu cầu ban đầu.

Tuyển chọn nhân sự và tập huấn

Việc tuyển chọn nhân sự đóng vai khách hàng bí mật và tập huấn các kỹ năng và kịch bản rất quan trọng, ảnh hưởng lớn tới kết quả cuối cùng.

Nên chú ý các điểm sau:

• Nhân sự được lựa chọn và được đào tạo các kỹ năng cần thiết để đóng vai trò khách hàng bí ẩn. Họ đóng vai khách hàng một cách tự nhiên, quan sát và thu nhận các thông tin để đánh giá và báo cáo những trải nghiệm của mình. Giữ thái độ khách quan và trung thực khi thu thập thông tin là tiêu chí quan trọng trong quá trình đóng vai khách hàng bí mật.
• Kịch bản và tình huống nghiên được thiết kế cho khách hàng bí ẩn áp dụng và tạo ra tình huống để làm việc; thông qua kịch bản, “ khách hàng bí ẩn” có thể quan sát các hành động ứng xử, thu nhận được các câu trả lời, cách giải thích, thái độ, tác phong giải quyết vấn đề của nhân viên doanh nghiệp đối với khách hàng.
• Sử dụng các công cụ hỗ trợ như máy ghi âm, ghi hình
• Có thể thực hiện thử nghiệm trước một vài trường hợp để test kịch bản/tình huống cũng như để rút kinh nghiệm về kỹ năng của đối tượng đóng vai khách hàng bí mật.
  khách hàng bí mật trong nghiên cứu thị trường

Tổng hợp dữ liệu và báo cáo

Tổng hợp và phân tích tất cả các nguồn thông tin thu thập được sau khi hoàn thành khách hàng bí mật
Báo cáo kết quả phân tích và đánh giá về các tiêu chí mà được đặt ra trước khi thực hiện nghiên cứu

Lưu ý khi thực hiện khách hàng bí mật

Cũng như nhiều phương pháp nghiên cứu thị trường khác, khách hàng bí mật cũng có những ưu điểm và nhược điểm để các nhà nghiên cứu đưa ra lựa chọn cân nhắc cho phù hợp với mục tiêu nghiên cứu thị trường. Trước hết là những ưu điểm:

• Đưa ra những phản hồi, đánh giá về chất lượng sản phẩm giúp doanh nghiệp/nhà sản xuất hoàn thiện chất lượng sản phẩm theo thị hiếu khách hàng
• Đưa ra những phản hồi, đánh giá về chất lượng dịch vụ, giúp cảnh báo và nhận diện những vấn đề bất ổn trong dịch vụ khách hàng
• Nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng
• Cải thiện thái độ và kỹ năng của nhân viên luôn trong tâm thế phục vụ khách hàng theo tiêu chí chất lượng của doanh nghiệp

Ngoài ra, khi thực hiện khách hàng bí mật, nên lưu ý các điểm sau:

Chương trình “khách hàng bí ẩn” không nên dùng để thu thập thông tin trên diện rộng, mà chỉ nên dùng cho trường hợp thử nghiệm và sàng lọc trải nghiệm của khách hàng theo từng trường hợp

Nhận định thiên lệch và độ chuẩn xác: khách hàng bí ẩn là một phương pháp thu thập thông tin cho kết quả hoàn toàn theo ý kiến chủ quan cá nhân. Sự thiên lệch phát xuất từ một cá nhân đủ để tác động vào tính chuẩn xác của kết quả.

Bên cạnh đó, có nhiều yếu tố khách quan tác động vào trong quá trình thực hiện kịch bản/tình huống chẳng hạn như khi quan sát tại một điểm bán hàng hay đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng trong một ngày bận rộn, thiếu nhân viên, hay bất kỳ sự cố nào xảy ra vào đúng thời điểm có khách hàng bí ẩn đều có thể ảnh hưởng đến kết quả chương trình, nghĩa là thuần chất những trải nghiệm mà khách hàng bí ẩn thấy ngày hôm ấy không phải là những gì mà khách hàng thường thấy.

Điều này rất dễ dẫn đến những đánh giá thiên lệch, thiếu khách quan.

Việc thực hiện khảo sát bằng khách hàng bí mật thường rất tốn thời gian (một người chỉ có thể quan sát một cửa hàng vào một thời điểm) và chi phí cao cho nên lượng dữ liệu thu thập được rất thấp.

Xem thêm video giải thích về mystery shopping là gì

Trên đây là bài viết chia sẻ về khái niệm mystery shopping là gì và các bước thực hiện mystery shopping chuyên nghiệp và các lưu ý về mystery shopping. Hy vọng mang đến kiến thức hữu ích cho bạn.