NPS là gì mà ai làm kinh doanh cũng phải quan tâm

NPS là gì mà ai làm kinh doanh cũng phải quan tâm? Bài viết này sẽ giải đáp NPS là gì và những điểm quan trọng nhất về NPS.

Khi chuẩn bị đưa ra quyết định lớn, quyết định mua sắm các sản phẩm có giá trị như mua một căn hộ mới, thay đổi một công việc khác hoặc một địa điểm du lịch, Người dùng thường làm hai việc:

– Tham khảo tìm kiếm thông tin trên internet để tiến hành nghiên cứu

– Hỏi bạn bè và gia đình, những người đã có kinh nghiệm trong mối quan hệ.

Khuyến nghị từ bạn bè và gia đình là vô cùng có giá trị cho khách hàng của bạn. Theo Báo cáo toàn cầu về báo cáo quảng cáo của Nielsen :

Hãy suy nghĩ về điều đó trong một giây.

Thống kê này có nghĩa là ngay cả khi bạn làm mọi thứ đúng – từ logo của bạn đến bài đăng trên blog đến dòng tiêu đề email tiếp thị của bạn – trải nghiệm tồi tệ của một khách hàng với thương hiệu của bạn có thể khiến bạn phải trả giá cho việc kinh doanh mới.

Trên thực tế, khách hàng có nhiều khả năng nói về trải nghiệm tồi tệ với thương hiệu của bạn hơn là một trải nghiệm tốt – và họ nói với gần gấp 3 lần số người khi điều đó xảy ra.

Ngày nay, với sự giúp đỡ của phương tiện truyền thông xã hội, khách hàng của bạn có thể nhanh chóng chia sẻ các đề xuất – và đánh giá tiêu cực – với toàn bộ mạng của họ chỉ bằng một bài viết, chia sẻ, post trên mạng xã hội.

Điều này làm cho việc thu thập phản hồi của khách hàng là một quá trình nhanh chóng không chỉ để ngăn chặn trải nghiệm và đánh giá xấu của khách hàng mà còn khiến khách hàng của bạn rất vui khi họ giới thiệu thương hiệu của bạn cho bạn bè và gia đình.

Đây là nơi chỉ số NPS® hoặc Net Promoter Score, xuất hiện. NPS được xem là “chìa khóa” giúp doanh nghiệp gia tăng năng lực cạnh tranh và cải thiện mức độ trung thành của khách hàng một cách hiệu quả.

Chúng ta sẽ đi sâu chi tiết để tìm hiểu NPS là gì và các kiến thức quan trọng về NPS nhé.

NPS là gì?

NPS là viết tắt của Net Promoter Score. Đó là một tiêu chuẩn về sự hài lòng của khách hàng để đo lường khả năng khách hàng của bạn giới thiệu doanh nghiệp của bạn với bạn bè.

NPS là một tiêu chuẩn tiêu chuẩn mà các công ty đo lường để đánh giá và cải thiện lòng trung thành của khách hàng.

NPS khác với các điểm chuẩn khác, chẳng hạn như điểm hài lòng của khách hàng hoặc điểm nỗ lực của khách hàng , ở chỗ nó đo lường tình cảm chung của khách hàng về thương hiệu, so với nhận thức của họ về tương tác hoặc mua hàng đơn lẻ.

Lưu ý: Bạn cũng có thể thu thập kết quả NPS từ nhân viên của mình để hiểu sự hài lòng và hạnh phúc của họ khi làm việc cho công ty của bạn.

Cách tính NPS

Để tính toán NPS của doanh nghiệp, trước tiên bạn phải thực hiện khảo sát khách hàng. NPS là câu trả lời điển hình cho câu hỏi “Trên thang điểm từ 0 đến 10, bạn có khả năng giới thiệu sản phẩm dịch vụ của chúng tôi cho bạn bè như thế nào?”

Các câu trả lời cho câu hỏi này có thể được phân loại thành ba nhóm:

• Nhóm quảng bá _ Promoters (9-10 điểm) là những khách hàng nhiệt tình, trung thành, họ sẽ giới thiệu với bạn bè và người thân của họ về doanh nghiệp của bạn và mang lại nguồn khách hàng mới.
• Nhóm thụ động, trung dung_Passives (7 – 8 điểm) là những người thụ động thờ ơ, họ cũng có thể trở thành người quảng bá cho thương hiệu của bạn hoặc cũng có thể chuyển sang dùng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh của thương hiệu.
• Nhóm gièm pha_Detractors: (0- 6 điểm) là những khách hàng không hài lòng. Thương hiệu không chỉ có nguy cơ mất họ, mà họ còn có thể gây tổn hại cho thương hiệu bằng cách chia sẻ những trải nghiệm xấu xí với với doanh nghiệp cùng những người bạn khác.

Như bạn có thể suy ra từ tên của các nhóm này, những người quảng bá là những khách hàng nhiệt tình, trung thành, họ sẽ nói với bạn bè của họ về doanh nghiệp của bạn và mang lại khách hàng mới.

Những người thụ động thờ ơ và có thể trở thành người quảng bá – hoặc họ có thể chuyển sang cạnh tranh của bạn.

Những kẻ gièm pha là những khách hàng không hài lòng, và không chỉ bạn có nguy cơ mất họ, họ còn có thể gây tổn hại cho thương hiệu của bạn bằng cách chia sẻ kinh nghiệm xấu của họ với người khác.

Công thức tính Chỉ số NPS (NPS Score)

Chỉ số NPS (NPS Score) = % (Promoters) – % (Detractors)

Để tính Điểm Net Promoter, hãy lấy phần trăm người quảng cáo (khách hàng sẽ giới thiệu bạn)  trừ đi phần trăm người gièm pha (khách hàng không khuyến nghị bạn).

Kiểm tra số lượng phản hồi bạn kiếm được trong mỗi danh mục và trừ đi những lời gièm pha của bạn khỏi những người quảng bá để xác định khả năng thực sự mà khách hàng tiêu biểu của bạn sẽ giới thiệu cho bạn bè.

Phản hồi thụ động bị loại khỏi phương trình vì chúng không thể được tính vào để đề xuất hoặc đưa ra đánh giá tiêu cực.

Chìa khóa để đạt được NPS cao là có số lượng người quảng bá nhiều hơn người gièm pha – nhiều hơn thế.

Ví dụ, hãy tưởng tượng bạn đã khảo sát 100 khách hàng. Nếu 40% là kẻ gièm pha và chỉ 50% là người quảng bá, NPS của bạn sẽ là 10 (50% – 40% = 10).

Nhưng nếu bạn khảo sát 100 khách hàng của mình và chỉ 20% là kẻ gièm pha, điểm NPS của bạn sẽ tăng lên 30 – đại diện cho cơ hội lớn hơn 20% khách hàng của bạn sẽ giới thiệu bạn với bạn bè.

Thường xuyên khảo sát khách hàng và tìm hiểu cách họ nói về công ty của bạn với bạn bè và gia đình giúp xác định rủi ro, lĩnh vực cơ hội và cách cải thiện.

Đó là lý do tại sao chúng tôi khuyên bạn nên bao gồm không gian để khách hàng nhận xét và để lại phản hồi định tính về cách bạn có thể cải thiện. Từ đó, bạn có thể tìm nguồn điểm đau cụ thể của khách hàng và cách cải thiện trải nghiệm của họ.

Khảo sát NPS

Sử dụng khảo sát NPS để thu thập phản hồi định lượng và định tính.

Phản hồi định lượng là câu trả lời cho câu hỏi đánh giá 0-10 mà chúng tôi đã đề cập ở trên . Phản hồi định tính đến từ các câu hỏi tiếp theo sau khi đánh giá đó đã được cung cấp.

Những câu hỏi này đi sâu hơn vào vấn đề vì sao xếp sau xếp hạng NPS ban đầu của khách hàng. Ngoài ra, bạn có thể hỏi những câu hỏi mở về trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và các tính năng họ sử dụng thường xuyên nhất.

Chúng ta hãy xem một số ví dụ về các câu hỏi khảo sát NPS mà bạn có thể hỏi. Bạn sẽ nhận thấy ba câu hỏi đầu tiên liên quan đến kết quả định lượng vì chúng dựa trên thang điểm từ 1-10. Bốn câu hỏi khảo sát cuối cùng là kết thúc mở và liên quan đến các kết quả định tính hoặc “lý do” đằng sau các xếp hạng được đưa ra.

Các mẫu câu hỏi để khảo sát của NPS

• Trên thang điểm từ 0-10, bạn có khả năng giới thiệu doanh nghiệp của chúng tôi cho bạn bè hoặc đồng nghiệp như thế nào?
• Trên thang điểm từ 0-10, khả năng giới thiệu (tên sản phẩm / dịch vụ) cho bạn bè hoặc đồng nghiệp như thế nào?
• Trên thang điểm từ 0-10, khả năng bạn sẽ giới thiệu (tên công ty) như một nơi làm việc tiềm năng cho bạn bè của bạn như thế nào?
• Lý do chính cho điểm số của bạn là gì?
• Làm thế nào chúng ta có thể cải thiện kinh nghiệm của bạn?
• Những tính năng sản phẩm / dịch vụ nào bạn đánh giá cao và sử dụng nhiều nhất?
• Điều gì đã thiếu hoặc thất vọng trong trải nghiệm của bạn với chúng tôi?
• Chúng tôi có thể làm gì để khiến bạn trở thành một khách hàng hạnh phúc hơn?

Lưu ý:

Bên cạnh sử dụng NPS cho câu hỏi trên, các điều tra thường có thêm câu hỏi “follow up” : “Xin bạn cho biết lý do của mình?”

Chắc chắn rằng, không một doanh nghiệp nào có thể hiểu được những vướng mắc khách hàng đang gặp phải là gì, và đó cũng chính là lý do cần thiết để khách hàng lên tiếng.

Với cách phân chia này, chỉ số đo lường sự hài lòng NPSsẽ cung cấp cho bạn một cái nhìn sâu sắc về sự trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp. Đồng thời giải quyết những vấn đề tiền ẩn, giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ và làm căn cứ cho những quyết định kinh doanh của mình.

Amazon có chỉ số NPS đạt mức 62% ( Theo indexnps.com), là doanh nghiệp hướng đến việc phát triển NPS bằng cách khuyến khích độc giả bình luận và xếp hạng các sản phẩm trên website. Một phần những độc giả này làm phong phú trải nghiệm khách hàng, một phần đem lại cho những nhà kinh doanh trong Amazon sự cạnh tranh cao. Cũng theo số thống kê của Bain & Company, những doanh nghiệp có chỉ số NPS cao nhất ngành, tốc độ tăng trưởng sẽ cao gấp 2,6 lần so với trung bình của ngành đó.

Bây giờ, hãy xem tại sao NPS lại quan trọng cho sự thành công của doanh nghiệp của bạn.

Tại sao NPS quan trọng?

1. Nó đo lường lòng trung thành của khách hàng.

NPS của khách hàng giúp các thương hiệu đánh giá lòng trung thành của khách hàng – và khả năng họ giới thiệu bạn với bạn bè. Nó cũng giúp đánh giá khả năng khách hàng rời đi – hủy đăng ký hoặc không mua lại và tìm kiếm một sản phẩm hoặc dịch vụ từ một công ty khác.

Không chỉ rẻ hơn đáng kể để giữ chân một khách hàng hiện tại so với việc có được một khách hàng mới, nó cũng mang lại lợi nhuận. Nghiên cứu từ Bain & Company cho thấy sự gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng chỉ 5% có thể tăng lợi nhuận từ 25% -95% .

Vì vậy, trong khi bạn muốn thu hút và chuyển đổi khách hàng mới, việc giữ chân và trao quyền cho khách hàng hiện tại có ROI cao hơn.

Không cần phải nói, việc xác định khách hàng có nguy cơ bị sứt mẻ là một khía cạnh quan trọng của việc biến điều này thành có thể, và đo lường NPS của khách hàng theo thời gian giúp các công ty làm điều đó.

Những thay đổi trong NPS tổng thể cung cấp cho các công ty một ý tưởng về khả năng khách hàng trung bình sẽ giới thiệu bạn với bạn bè. Nhưng những thay đổi trong phân tích điểm số – giữa người quảng bá, người thụ động và kẻ gièm pha – cũng cung cấp cho các nhóm thành công của khách hàng một dấu hiệu cho thấy hướng đi chung của NPS.

Ví dụ: nếu số lượng người gièm pha giảm và số lượng người thụ động tăng lên, điều đó có thể có nghĩa là nhận thức của khách hàng đang có xu hướng tích cực. Nhưng mặt khác, việc giảm số người quảng bá và sự gia tăng thụ động, mặt khác, có thể cho thấy nguy cơ khách hàng và đánh giá tiêu cực.

Những thay đổi trong NPS của khách hàng có thể là một chỉ báo tốt – hoặc cờ đỏ – về tình trạng hài lòng của khách hàng hiện tại – và nguy cơ tiềm ẩn.

Đề cập đến việc sử dụng các khảo sát NPS để giảm tỷ lệ rời của nó xuống một nửa – chỉ trong hai tháng. Dựa trên các phản hồi nhận được, Đề cập gửi email và đề nghị tùy chỉnh cho khách hàng tùy thuộc vào mức độ hài lòng của họ (hoặc thiếu chúng).

Các nhà quảng cáo đã được cung cấp một bản nâng cấp giảm giá cho sản phẩm của họ, những người thụ động đã nhận được thời gian dùng thử miễn phí kéo dài và những kẻ gièm pha được cảm ơn vì sự trung thực của họ – và hỏi làm thế nào mọi thứ có thể được cải thiện. Kiểm tra các chi tiết thí nghiệm của họ dưới đây.

2. Nó xác định các cách để cải thiện.

Khách hàng có thể trả lời câu hỏi NPS với số điểm thấp hoặc thậm chí là 0. Thật khó khăn khi điều đó xảy ra – đặc biệt là nếu điều đó xảy ra nhiều hơn một lần – nhưng nó cũng tạo cơ hội để phản hồi khách hàng và cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ theo đó.

Đó là lý do tại sao chúng tôi đề xuất một cuộc khảo sát NPS với không gian bổ sung để khách hàng để lại nhận xét cụ thể về lý do tại sao họ đưa ra số điểm họ đã làm. Bằng cách đó, bạn có thể đánh giá phản hồi định tính về khách hàng, những người có thể xác định chính xác những điều cụ thể bạn có thể thay đổi để cải thiện trải nghiệm của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Chắc chắn, không phải tất cả thông tin phản hồi đều hữu ích – sẽ luôn có những thông tin troll trên internet – nhưng những ghi chú cụ thể về lỗi, trải nghiệm người dùng kém (UX) hoặc cuộc gọi xấu với người quản lý thành công của khách hàng có thể nhanh chóng được chuyển đến nhóm chịu trách nhiệm để giải quyết .

Tại Magoosh , một nguồn chuẩn bị kiểm tra tiêu chuẩn hóa trực tuyến, NPS đã giúp gắn cờ một khiếu nại của khách hàng góp phần vào điểm thấp hơn và xác định nơi cần cải thiện cho khách hàng. Khi một thuật toán không khớp được xác định trong dữ liệu NPS, Magoosh có thể tăng gấp đôi để làm cho nó trở nên hữu ích và chính xác nhất có thể cho khách hàng của mình và kết quả là NPS của nó được cải thiện 9 điểm.

3. Nó thúc đẩy tiếp thị giới thiệu.

NPS của khách hàng cung cấp cho các công ty một ý tưởng về khả năng họ có thể kiếm được đề xuất từ ​​những khách hàng hài lòng – điều mà, hóa ra, nó mang rất nhiều trọng lượng.

Hơn 80% khách hàng hài lòng sẵn sàng cung cấp các khuyến nghị.
Gần 70% số người được hỏi có nhiều khả năng mua sản phẩm nếu một người bạn nói về nó trên phương tiện truyền thông xã hội hoặc email.

Khách hàng được giới thiệu có giá trị trọn đời cao hơn 16% – và ROI lớn hơn – so với những người khác.
Các công ty có thể khai thác sức mạnh của tiếp thị giới thiệu bằng cách yêu cầu nghiên cứu trường hợp khách hàng, lời chứng thực và đánh giá trực tuyến để cám dỗ khách hàng mới tiềm năng. Và các đại sứ thương hiệu và các chương trình ưu đãi có thể lần lượt thưởng cho lòng trung thành của khách hàng bằng thẻ quà tặng, swag hoặc giảm giá.

Tiếp thị giới thiệu có thể là sự sắp xếp cộng sinh giữa thương hiệu và khách hàng, nhưng bạn cần chắc chắn rằng bạn có khách hàng hài lòng trước và kết quả NPS có thể giúp xác định những khách hàng hài lòng đó.

Airbnb đã sử dụng dữ liệu NPS để dự đoán các tương tác trong tương lai với dịch vụ – chẳng hạn như đặt lại hoặc giới thiệu cho bạn bè – cho hơn 600.000 người dùng. Nó phát hiện ra rằng những khách hàng có điểm NPS là 10 (người quảng bá) có khả năng đặt lại nhiều hơn 13% và khả năng giới thiệu bạn bè cao hơn 4% so với người gièm pha.

Sau đó, Airbnb đã phân tích các nguồn phản hồi khác của khách hàng – chẳng hạn như đánh giá của chủ nhà và xếp hạng giá trị – và xác định NPS là công cụ dự đoán lớn nhất về việc đặt lại và giới thiệu trong tương lai.

4. Nó giúp bạn ưu tiên tiếp cận với những kẻ gièm pha.

Những người gièm pha là những người trả lời khảo sát NPS trong khoảng điểm 0-6, cho thấy họ có thể sẽ không sẵn sàng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cho người khác. Và cũng giống như việc đầu tư vào các nhà quảng bá của bạn có thể mang lại cổ tức cho sự phát triển của công ty bạn, việc tập trung vào những kẻ gièm pha cũng rất quan trọng.

Khi bạn nhận được kết quả NPS, hãy chia các câu trả lời thành ba loại và phân tích lý do tại sao người trả lời chọn câu trả lời của họ. Điều quan trọng là phải theo dõi các khách hàng có giá trị của bạn, nhưng đặc biệt nếu họ đánh dấu một vấn đề hoặc vấn đề họ đang sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Đó có thể là vấn đề hiểu lầm hoặc lỗi người dùng hoặc có thể là một khiếu nại quy mô lớn hơn mà một mình bạn không thể giải quyết, nhưng bằng cách theo dõi những kẻ gièm pha, bạn có thể khiến họ cảm thấy được lắng nghe và có giá trị, và có thể làm cho họ ít gặp hơn để khuấy động – hoặc tệ hơn, nói với người khác rằng họ không nên mua hàng của bạn.

Doanh nghiệp của tôi cần đạt NPS bao nhiêu?

Khi bạn áp dụng chỉ số này trong doanh nghiệp của mình. Thì hẳn bạn sẽ có thắc mắc “Doanh nghiệp của tôi cần đạt NPS bao nhiêu?”

Mô hình chung của NPS là bạn cần phải tạo ra thật nhiều Promoters ( khách hàng thiện cảm) và giảm thiểu tối đa Detractors ( khách hàng phản cảm) và Passive ( khách hàng vô cảm).

Tuy nhiên với khái để trở thành mục tiêu thì bạn cần phải có một con số và mục tiêu cụ thể.

Vậy thế nào là chỉ số NPS tốt.

Sau đây là 3 phương pháp giúp bạn xác định đâu là chỉ số NPS phù hợp với doanh nghiệp của bạn.

1. So sánh với chỉ số trung bình ngành.

Một điều rất tiếc là tại Việt Nam chưa có một nghiên cứu chính thức nào được công bố về chỉ số NPS của các lĩnh vực, hay của các công ty.

Tuy nhiên hiện tại đã có rất nhiều doanh nghiệp đang triển khai đo lường trải nghiệm khách hàng qua chỉ số NPS có thể kể đến như Lazada, Shopee, Tiki …. Hy vọng rằng trong thời gian tới sẽ sớm có một báo cáo nghiên cứu chi tiết về NPS trong từng lĩnh vực tại Việt Nam.

Trên thế giới hàng năm một vài tổ chức thường công bố chỉ số NPS lĩnh vực. Một trong những báo cáo được công bố đáng tin cậy của NICE và Satmetrix đã triển khai với 62.000 khảo sát qua email về 188 thương hiệu thuộc 23 lĩnh vực khác nhau cho thấy.

Chi số Net Promoter Score (NPS) trung bình như sau:

NICE Satmetrix 2018 NPS trung bình trong từng lĩnh vực- Report

2. So sánh với đối thủ cạnh tranh

Việc ở trên mức trung bình được ví như “keep your head above water”. Để chiến thắng bạn cần phải có chỉ số NPS cao hơn đối thủ cạnh tranh.

Bạn không cần phải là công ty có chỉ số NPS cao nhất thế giới, bạn không đủ nguồn lực để làm điều đó. Tuy nhiên hay chiến thắng điều đó trong lĩnh vực và khu vực mà bạn đang kinh doanh.

Chỉ số NPS cao hơn nghĩa là bạn đang có một dịch vụ được khách hàng yêu mếm, thương hiệu của bạn được khách hàng truyền miệng nhiều hơn và nhanh hơn đối thủ của mình- Bạn vẫn đang tăng trưởng.

Trong báo cáo của Satmetrix cũng nêu rõ những công ty có chỉ số NPS cao nhất trong từng lĩnh vực; trong đó bạn có thể nhận thấy những thương hiệu rất nổi tiếng như Apple, Netflix, DHL, Amazon, Xem đây như một cột đích mà bạn cần hướng đến để tạo ra một chất lượng dịch vụ đẳng cấp.

3. So sánh với chính doanh nghiệp mình.

“Hãy tốt hơn bản mình của ngày hôm qua” – Tuy nhiên việc ngay lập tức gia tăng chỉ số NPS từ 30 lên 70 rất khó khả thi và có thể làm bạn tốt rất nhiều chi phí hoặc những tiêu cực để đưa ra những kết quả khảo sát không đáng tin cậy.

Bản thân chỉ số NPS không tạo ra sự tăng trưởng, sự tăng trưởng thật sự đến từ việc bạn lắng nghe khách hàng và tạo thêm nhiều giá trị cung cấp cho khách hàng. Từ sản phẩm, dịch vụ tốt hơn, phù hợp hơn, đến sự tiện lợi và nhưng trải nghiệm bạn mang đến cho khách hàng. Điều đó khiến khách hàng yêu mến doanh nghiệp và tín tưởng vào thương hiệu của bạn.

So sánh NPS của chính doanh nghiệp mình

Những báo cáo chỉ số NPS hàng quý, hàng năm sẽ phản ánh kết quả những nỗ lực của bạn và đội ngũ của bạn đã thực hiện. Đo lường những khách hàng đến từ kênh giới thiệu từ bạn bè, truyền miệng như là một cách để bạn kiểm chứng ngược lại độ tin cậy của chỉ số NPS.

Đặt ra mục tiêu, đo lường và cải tiến liên tục từ chính những phản hồi của khách hàng là cách sẽ giúp doanh nghiệp của bạn được khách hàng yêu mến và tăng trưởng.

Những sai lầm cần tránh khi sử dụng NPS

Sử dụng chỉ số NPS có hiệu quả hay không sẽ phụ thuộc rất nhiều vào việc bạn hiểu nó đến mức nào và dùng nó ra sao. Dưới đây là một số sai lầm phổ biến nhất khi sử dụng NPS.

a. Chỉ tiến hành đo điểm số

Nhiều doanh nghiệp thường chỉ đo chỉ số NPS để biết doanh nghiệp mình đang nằm ở mức nào, so với đối thủ cạnh tranh hay đơn giản là dùng để tính KPI.

Việc ứng dụng chỉ số NPS cần phải được nhận định như một nguyên tắc vận hành của cả doanh nghiệp bao gồm cả cải thiện sản phẩm dịch vụ thì mới có hiệu quả.

b. Không có mục đích đo lường rõ ràng

Doanh nghiệp không có định hướng rõ ràng, các chương trình đánh giá khách hàng được thực hiện rất nhiều nhưng lại rất rời rạc, như vậy chỉ làm phiền khách hàng nhưng không mang lại kết quả gì.

Đồng thời, dữ liệu thu được cũng không có nhiều ý nghĩa về mặt cải thiện để tăng trải nghiệm khách hàng và khi đó việc đo chỉ số NPS đơn giản chỉ là chúng ta đi tính điểm mà thôi.

c. Chọn sai đối tượng và sai thời điểm

Đây là một lỗi thường xảy ra khi doanh nghiệp tiến hành đo NPS để quản trị trải nghiệm khách hàng. Khi doanh nghiệp của bạn muốn đánh giá tình hình kinh doanh, dự báo sự tăng trưởng trong thời gian sắp tới thông qua chỉ số NPS nhưng đối tượng khảo sát lại không phải là khách hàng mục tiêu, không phải là nhóm đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp đang nhắm đến thì kết quả nhận được sẽ không dự báo được gì ngoài mất thời gian, công sức.

Hoặc khi bạn muốn đánh giá xem mối quan hệ của doanh nghiệp với khách hàng qua trải nghiệm khi mua sản phẩm, dịch vụ nhưng lại đi khảo sát những khách hàng mới, chưa tiếp xúc với những điểm chạm hay vừa khiếu nại thì kết quả cơ bản sẽ không chính xác…

d. Quá tập trung vào điểm số

Doanh nghiệp của bạn không nên quá tập trung vào điểm NPS thu thập được vì điểm NPS chỉ là kết quả của trải nghiệm khách hàng trong quá khứ. Việc cần làm hiện tại là tìm cách cải thiện nó, nên tập trung vào các phản hồi của khách hàng, để nhìn ra insight, ưu tiên hành động để tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.

Khi quá tập trung vào điểm số, bạn thường có xu hướng cải thiện điểm số để hoàn thành chỉ tiêu, không tập trung vào cải thiện toàn bộ quá trình trải nghiệm khách hàng dẫn đến việc đưa ra các quyết định sai lệch so với chính sách NPS mà cả doanh nghiệp hướng tới.

d. Quá ám ảnh với những khách hàng gièm pha “Detractors”

Có nghĩa là bạn chỉ tập trung giải quyết các vấn đề về khiếu nại. Chỉ quan tâm đến những khách hàng đang có trải nghiệm không tốt, đang ghét và chỉ trích công ty của bạn.

Chú trọng đến những khiếu nại là đúng, tuy nhiên bạn cũng cần phải quan tâm đến những khách hàng có thiện cảm “Promoter” vì họ là những người mang lại doanh thu chính cho doanh nghiệp cũng như quảng bá và bán hàng cho bạn, họ cũng đóng góp cho bạn những ý kiến có giá trị để cải thiện.

e. Đặt ra quá nhiều câu hỏi

Đây là sai lầm số 1 trong việc xử lý NPS? Hệ thống NPS dựa trên một câu hỏi đơn giản “Bạn có giới thiệu ABC cho bạn bè, gia đình và người quen của mình không?” và thêm một câu hỏi “lý do vì sao họ lại lựa chọn như vậy?”.

Sự đơn giản này là chìa khóa giúp cho chỉ số NPS luôn được quan tâm. Một cuộc khảo sát như vậy sẽ nhanh chóng được trả lời và giúp bạn dễ dàng so sánh hơn. Đặt quá nhiều câu hỏi làm giảm tỷ lệ phản hồi, gây căng thẳng cho khách hàng và dẫn đến tác động tiêu cực với trải nghiệm khách hàng.

f. Bỏ qua những khách hàng đánh giá không hài lòng

Phản hồi của khách hàng không phải là thứ bạn có thể chọn hay không chọn, bỏ qua phản hồi của những khách hàng khó chịu hoặc không hài lòng chỉ làm cho doanh nghiệp của bạn thêm rắc rối. Nếu bạn đã tiến hành khảo sát NPS, bạn phải đối mặt với những lời chỉ trích và phản hồi lại trong thời gian sớm nhất.

Nếu bạn chọn bỏ qua những lời chỉ trích, không hài lòng thì trước mắt bạn sẽ mất một lượng khách hàng. Tệ nhất, khách hàng sẽ công khai bày tỏ trải nghiệm tiêu cực của họ về doanh nghiệp của bạn trên các mạng xã hội, internet… điều này cực kì khó kiểm soát và như vậy sẽ làm cho hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp bạn trở nên xấu đi trong lòng khách hàng, đồng nghĩa với việc bạn mất rất nhiều khách hàng tiềm năng sau này.

Bảo thủ – không sử dụng nhận xét của khách hàng như một cơ hội để cải thiện

Khi tiến hành đo NPS, sẽ có một số khách hàng đưa ra những góp ý, những ý tưởng và đề xuất cụ thể để doanh nghiệp của bạn cải thiện tốt hơn. Tuy nhiên, nhiều công ty sau khi thu thập được những góp ý này lại bỏ qua và cũng không phản hồi lại với khách hàng.

Đây là một thái độ thiếu chuyên nghiệp, doanh nghiệp nên xem những góp ý từ khách hàng là những cơ hội để phát triển, bởi vì những khách hàng phản hồi là những khách hàng tiềm năng, họ không im lặng mà rời bỏ doanh nghiệp.

Tuy nhiên, nếu sau một thời gian họ không thấy bạn cải thiện hay tiến bộ thì chắc chắn họ cũng sẽ rời bỏ doanh nghiệp của bạn. Vì vậy, doanh nghiệp sau khi thu thập được phản hồi từ khách hàng nên:

• Thứ nhất: Cảm ơn khách hàng về những phản hồi, đồng thời cam kết sẽ thay đổi trong thời gian sớm nhất.
• Thứ hai: Xem xét kỹ lưỡng các góp ý để có thể đưa ra những chính sách, chiến lược phù hợp vì không phải tất cả các góp ý đều phù hợp với chiến lược của công ty.

Tạm kết

Khi bạn phân tích dữ liệu NPS và (hy vọng) tìm thấy nhiều nhà quảng bá hạnh phúc, đừng dừng lại ở đó. Mở một cuộc đối thoại với những khách hàng hài lòng và xem liệu bạn có thể thu hút họ tham gia vào một chương trình giới thiệu để giữ cho họ hài lòng hay không – và có được nhiều khách hàng hơn trong quá trình này.

Cũng giống như việc đầu tư vào Promoters (Người quảng bá) có thể mang lại cổ tức cho sự phát triển của công ty, việc tập trung vào Detractors (Người phản đối) cũng rất quan trọng.

Nếu đánh giá một cách chi tiết hơn bạn có thể đánh giá chỉ số NPS theo từng các phân khúc, nhóm đối tượng khách hàng như ( độ tuổi, giới tính). Vì chính bản thân trong doanh nghiệp với mỗi phân khúc hoặc nhóm khách hàng đã phản ánh chỉ số NPS khác nhau.

Cốt lõi của vấn đề kinh doanh chính là duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng. Để đạt được điều đó, doanh nghiệp phải tìm cách theo đuổi chỉ số đánh giá sự hài lòng của khách hàng NPS cũng như xây dựng các mối quan hệ khách hàng ngày một tốt hơn.

Tuy nhiên, việc áp dụng NPS hiệu quả hay không sẽ phụ thuộc rất nhiều vào việc bạn hiểu nó đến mức nào và dùng nó ra sao; cũng như bạn đã điều tra khách hàng như thế nào. Các nhà kinh doanh thực sự nghiêm túc trong vấn đề thu thập và báo cáo chỉ số NPS sẽ thu về lợi ích cực đại cho doanh nghiệp.

Bài viết này đã NPS là gì và những điểm quan trọng nhất về NPS. Hy vọng sẽ hữu ích cho bạn trong công việc kinh doanh. Chúc doanh nghiệp thành công.

Bạn quan tâm đến trải nghiệm khách hàng và các vấn đề về quản trị doanh nghiệp chuyên nghiệp, toàn diện và hiệu quả? Sở hữu ngay bộ Cẩm Nang CEO. Chi tiết tại link: https://camnangceo.com