Omni channel là gì? Giải thích cụ thể dễ hiểu để nắm chắc và áp dụng hiệu quả

Omni channel là gì? Giải thích cụ thể dễ hiểu để nắm chắc và áp dụng hiệu quả

Omni channel là gì

Omni channel là gì? Omni channel không chỉ là một từ thông dụng trong tiếp thị (marketing), thương mại điện tử hay hỗ trợ khách hàng. Đây là một nền tảng tương lai của sự gắn kết với khách hàng, giúp doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng qua các kênh tập hợp về một giao diện thông minh.

Vậy Omnichannel là gì và tại sao đây là tương lai trong tương tác khách hàng? Cùng tìm hiểu ngay trong bài viết sau nhé!

Trước hết chúng ta làm rõ định nghĩa Omni channel là gì?

Omni channel là gì?

Omni channel là gì

1. Định nghĩa Omni Channel

Omni-channel là mô hình tiếp cận đa kênh để tiếp thị, bán hàng và phục vụ khách hàng theo cách tạo ra những trải nghiệm tích hợp, bất kể khách hàng đang ở đâu, lúc nào và sử dụng kênh nào.

Omnichannel chính là việc mang đến cho khách hàng của doanh nghiệp trải nghiệm mua hàng đầy đủ và đồng nhất với thương hiệu của bạn trên tất cả các kênh và thiết bị.

Tóm lại, có thể hiểu Omni Channel ngắn gọn như sau:

Omni-channel là mô hình tiếp cận khách hàng trên đa kênh, tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm tích hợp, liền mạch để bán hàng.

Hiện Omni-channel đang là một xu hướng nổi bật trong marketing mà nhiều doanh nghiệp đang nghiên cứu và triển khai.

2. Mục tiêu của Omnichannel:

  • Có mặt ở mọi kênh – nơi mà đối tượng khách hàng của bạn quan tâm, sử dụng
  • Thu thập càng nhiều dữ liệu càng tốt và hợp nhất nó tại một trung tâm quản lý

Đạt được mục tiêu kể trên, doanh nghiệp của bạn sẽ được:

  • Tạo ra trải nghiệm mua hàng gắn kết, liền mạch, được cá nhân hóa giúp tương tác dễ dàng và nhất quán.
  • Giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan nhất để cung cấp dịch vụ trải nghiệm tốt nhất đến khách hàng.

Để làm được điều này, doanh nghiệp của bạn cần kết nối và giám sát các tương tác của khách hàng ở các kênh như:

  • Website của doanh nghiệp
  • Mạng xã hội (Facebook, Zalo, Viber, Telegram…)
  • SMS
  • Email
  • Chatbot

Có thể nhiều doanh nghiệp đã thiết lập sự hiện diện của họ trên các kênh này, nhưng điều quan trọng là tất cả phải được gắn kết với nhau thì mới được gọi là Omni Channel

Phân biệt Omni Channel với  Multi Channel

Omni channel là gì

Omni channel là gì # Minh họa phân biệt Omni Channel với Single Channel, Multi Channel, Cross channel

 

Hiện nay, có thể nói rằng hầu hết các doanh nghiệp đều đã tiếp cận đến Multichannel.

Mặc dù cũng là đa kênh, nhưng giữa Omnichannel và Multichannel lại hoàn toàn khác biệt:

Omni channel là gì

  • Omni channel: tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm nhất quán, được cá nhân hóa cho khách hàng trên tất cả các thiết bị. Mục tiêu chính là làm trải nghiệm cho khách hàng dễ dàng nhất có thể và có sự nhất quán trong việc tương tác cho dù khách hàng có đến từ kênh nào.
  • Multichannel: trải dài trên các kênh khác nhau, các kênh này đều hoạt động độc lập và có những chiến lược và mục tiêu riêng. Các trải nghiệm mà người dùng nhận được sẽ không liền mạch, thông tin giữa các kênh sẽ không có sự nhất quán

Multichannel đã từng rất hiệu quả, tuy nhiên hiện tại, phương pháp này gặp phải khá nhiều vấn đề, có thể kể đến theo các thống kê dưới đây:

  • 90% khách hàng mong đợi trải nghiệm nhất quán trên tất cả các kênh (Nguồn: sdl.com)
  • 89% khách hàng cảm thấy thất vọng vì phải lặp lại các vấn đề của họ ở mỗi kênh tương tác khác nhau (Nguồn: accenture.com)
  • 61% khách hàng thừa nhận gặp khó khăn khi chuyển giữa các kênh, khiến quá trình mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ trở nên khó khăn hơn (Nguồn: blogs.aspect.com)
  • 87% khách hàng tin rằng các thương hiệu cần nỗ lực hơn để cung cấp trải nghiệm liền mạch (Nguồn: iqmetrix.com)

Omni Channel bao gồm những yếu tố nào?

Omni channel là gìOmni-channel còn có tên tiếng Việt là bán hàng đa kênh, nhưng nó không đơn giản chỉ là bán hàng ở nhiều nơi khác nhau.

Hiểu đúng và đủ, nó bao gồm 3 yếu tố sau:

1. Bán hàng đa kênh

Sản phẩm của bạn phải có mặt trên tất cả các kênh bán hàng (mà bạn có), phải đồng bộ và được quản lý trên cùng 1 hệ thống.

Với sự tăng tốc của công nghệ, bạn ngày càng có nhiều kênh để lựa chọn, từ kênh truyền thống như cửa hàng, đại lý đến các kênh digital như website, social, mobile…

Tuy nhiên, bạn không nhất thiết phải có mặt trong mọi cuộc vui.

Hãy đi từ thử nghiệm đến chọn lọc những kênh hiệu quả nhất và tối ưu trải nghiệm khách hàng trên các kênh đó.

Theo khảo sát thì top 5 kênh bán hàng được các doanh nghiệp ưa chuộng nhất là:

  • bán tại cửa hàng
  • Facebook
  • website
  • Instagram/Zalo
  • cộng tác viên/đại lý.

2. Tiếp thị đa điểm

Trung bình, để chuyển hóa một khách hàng lần đầu nhìn thấy thương hiệu cho đến lúc mua hàng, thương hiệu của bạn phải xuất hiện lặp lại ít nhất 21 lần.

Vì vậy, bạn càng “mai phục” được ở nhiều kênh khách hàng lui tới, bạn càng dễ tiếp cận họ.

Nếu bạn không phải doanh nghiệp lớn với ngân sách dư dả, bạn không thể bủa vây ở tất cả các kênh.

Điều quan trọng là phải hiểu khách hàng, biết được đâu là những điểm tiếp xúc tiềm năng bằng cách xác định và phân tích khách hàng mục tiêu.

Theo khảo sát, top 5 kênh tiếp thị được sử dụng nhiều nhất tại Việt Nam là

  • Facebook (87%)
  • tại cửa hàng (70%)
  • email marketing, diễn đàn, YouTube…(51%)
  • SEO (43%)
  • Google Ads (38%).

Xuất hiện trên nhiều kênh chưa đủ, bạn còn cần tạo nên sự kết nối giữa các kênh để đảm bảo trải nghiệm người dùng.

Chẳng hạn như một người vào website của bạn, chọn món hàng bỏ vào giỏ nhưng chưa hoàn tất đơn hàng.

Ngày hôm sau họ thấy bạn chạy quảng cáo trên Facebook, nhu cầu mua hàng được nhắc nhớ, khơi lại, họ quay lại và thanh toán đơn hàng còn dang dở.

3. Quản lý tập trung

Nếu cửa hàng của bạn có đến hàng trăm sản phẩm với giá cả, thông tin, hình ảnh, tình trạng… riêng, khi triển khai trên nhiều kênh rất có thể dẫn đến sự thiếu đồng bộ, khó quán lý.

Do đó, thường thì bạn sẽ phải sử dụng dịch vụ của bên thứ 3 là các hệ thống, phần mềm quản lý bán hàng đa kênh.

Dù hiện tại chỉ có rất ít doanh nghiệp tại Việt Nam có mô hình quản lý chuẩn omni-channel. Nhưng đây vẫn là một hình thức rất đáng để thử nghiệm và phát triển cho doanh nghiệp của bạn.

Hiểu rõ hơn về Omni Channel là gì qua các ví dụ từ những thương hiệu nổi tiếng

Sephora

Omni channel là gì

Sephora triển khai các chiến lược số hóa để đẩy mạnh sự hiện diện online, cũng như đẩy mạnh doanh số trên các sàn thương mại điện tử. Để thực hiện được điều này, họ đã tạo một ứng dụng của riêng họ.

Với ứng dụng Virtual Artist, các khách hàng có thể có được cảm giác như đang ở trong một cửa hàng thực sự.

Nếu như Sephora nổi tiếng nhờ có tất cả các sản phẩm thử cho các khách hàng thử nghiệm ở trong các cửa hàng truyền thống, thì với ứng dụng Virtual Artist, các khách hàng cũng có thể thử các sản phẩm ngay trên các thiết bị di động của mình.

Nhờ vậy mà rút ngắn hành trình mua hàng của khách hàng, cũng như tối đa cả doanh số trên nền tảng online.

Philips

Cuối năm 2018, Philip có một chiến dịch thành công giúp tiếp cận và thu hút sự chú ý của khách hàng tại các điểm chạm quan trọng trong hành trình mua hàng.

Chiến dịch của Philips gồm có 4 giai đoạn, với mỗi một giai đoạn đi kèm một giải pháp quảng cáo, thông điệp, nội dung, KPI khác nhau:

  • Giai đoạn nâng cao nhận thức thương hiệu: Với công cụ Trueview for reach của Google
  • Giai đoạn duy trì độ phủ thương hiệu, tăng mức độ cân nhắc: Với Bumper Ads
  • Giai đoạn remarketing với những khách hàng có tín hiệu mua hàng mạnh nhất: Google Display Network

Điều quan trọng để các chiến dịch này thành công chính là doanh nghiệp phải xác định được các khách hàng của bạn tập trung nhiều nhất ở nền tảng nào, nền tảng nào hiệu quả hơn về mặt chi phí.

Shopee

Đối với lĩnh vực E-Commerce, việc mua sắm trong hệ sinh thái omni channel không chỉ là hành động mua hàng mà đã trở thành một hành trình trải nghiệm khi thương hiệu đồng hành với khách hàng trong mọi điểm chạm.

Shopee đã tạo ra nền tảng tích hợp đa kênh trên nền tảng của mình. Họ tăng nhận thức thương hiệu của mình bằng việc mang lại các trải nghiệm đa dạng cả online và offline (Chơi game nhận voucher, xem show âm nhạc).

Disney Parks

Omni channel là gì

Website của Disney Parks có giao diện cực thân thiện với điện thoại.

Ngay sau khi bạn book một chuyến đi, bạn có thể sử dụng công cụ My Disney Experience để lên kế hoạch cho cả chuyến đi.

Khi dạo chơi trong công viên, bạn có thể sử dụng app di động để xác định vị trí các địa điểm tham quan, cũng như ước tính thời gian chờ đợi cho mỗi địa điểm, trò chơi.

Họ còn phát triển thêm Magic Band – một công cụ có chức năng như chìa khóa phòng khách sạn, đồng thời lưu giữ những hình ảnh bạn chụp với các nhân vật Disney, hỗ trợ order món ăn.

Nếu nói về trải nghiệm đa kênh thì hiếm ai vượt qua được anh đại làng giải trí này.

Starbucks

Omni channel là gì

Starbucks cũng là một thương hiệu đi đầu về trải nghiệm omni-channel nhờ chương trình rewards card.

Đầu tiên, bạn sẽ nhận được một chiếc rewards card miễn phí, có thể sử dụng bất cứ khi nào mua hàng. Nhưng khác với những chương trình khách hàng thân thiết khác, Starbucks cho phép kiểm tra, reload và cập nhật thẻ thông qua di động, website, in-store và app. Mọi thay đổi với thẻ hay profile đều sẽ được cập nhật real-time trên tất cả các kênh.

Sephora

Omni channel là gì

Thương hiệu làm đẹp nổi tiếng Sephora thì tạo ra trải nghiệm omni-channel nhằm kết nối các giao dịch mua hàng trực tuyến của khách hàng với những lần mua sắm tại cửa hàng.

Ngoài việc tham dự các workshop miễn phí về làm đẹp, trang điểm, khách hàng còn có thể sử dụng máy tính bảng trong cửa hàng để truy cập vào tài khoản “Beauty Bag” của họ khi mua sắm.

Tài khoản này cho phép họ tra cứu thông tin chi tiết về mặt hàng và “dùng thử” sản phẩm bằng các phần mềm kĩ thuật số. Nếu họ thích một sản phẩm, họ có thể thêm nó vào wish list và thanh toán thông qua chính ứng dụng.

Sephora nhận ra rằng khách hàng có quá nhiều sản phẩm để lựa chọn khi bước vào cửa hàng. Bằng cách tích hợp tính năng “Beauty Bag” với kênh truyền thông in-store, Sephora giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn và trải nghiệm sản phẩm hơn.

Topshop

Omni channel là gì

Topshop là một thương hiệu thời trang nữ có trụ sở tại Anh. Để chuẩn bị chiến dịch tiếp thị cho London Fashion Week, công ty đã tung ra một loạt các bảng quảng cáo kĩ thuật số trên khắp nước Anh.

Mỗi bảng quảng cáo đều được đồng bộ hóa với dữ liệu Twitter của công ty. Vì vậy khi người theo dõi tweet và sử dụng hashtag #LFW, bảng quảng cáo sẽ hiển thị đoạn tweet đó cùng một item liên quan đến từ catalog của Topshop.

Bằng cách này, các fans của tuần lễ mua sắm sẽ biết nơi để mua sắm bất cứ khi nào có một xu hướng mới đang được nhắc đến trên mạng xã hội.

Mỗi bảng quảng cáo được đặt cách 10 phút đi bộ từ cửa hàng. Nên sau khi xem quảng cáo xong thì người xem có thể ghé thăm cửa hàng ngay mà không cần phải đi xa.

Vào cuối tuần lễ thời trang, doanh số của Topshop tăng 75% cho tất cả các mặt hàng liên quan đến hashtag #LFW.

Lợi ích khi triển khai Omni Channel?

Omni channel là gì

Khi bạn chuyển sang Omni channel, doanh nghiệp của bạn sẽ có được 5 lợi ích tuyệt vời từ nền tảng này:

1. Tiếp thị đa điểm

Theo một chuyên gia trong lĩnh vực Marketing, trung bình một khách hàng quyết định đi đến mua hàng, thương hiệu đó phải xuất hiện ít nhất là 21 lần.

Đó là lý do vì sao các doanh nghiệp cần phải gia tăng tiếp cận khách hàng ở nhiều kênh mà họ thường lui tới.

Cung cấp trải nghiệm nhất quán trên mỗi điểm truy cập này giúp khách hàng làm quen với thương hiệu của bạn nhiều nhất có thể.

2. Tăng doanh thu hiệu quả

Khi áp dụng mô hình Omnichannel, doanh nghiệp sẽ có khả năng mở rộng độ phủ sóng của thương hiệu trên nhiều kênh bán hàng khác nhau. Từ đó giúp doanh nghiệp tiếp cận được nhiều khách hàng hơn.

Ngoài ra, lợi ích lớn nhất của Omnichannel chính là mang lại trải nghiệm nhất quán đa kênh cho người tiêu dùng.

Dù khách hàng lựa chọn mua sắm qua kênh nào đi nữa thì vẫn nhận được trải nghiệm toàn vẹn và nhất quán.

Điều này có tác động rất lớn tới hành vi mua sắm và quyết định mua hàng, và nó có thể giúp doanh nghiệp cải thiện doanh thu hiệu quả.

3. Hỗ trợ khách hàng tốt hơn

Khách hàng không muốn bị ép buộc vào các phương thức tương tác phức tạp, lỗi thời khi họ cần giúp đỡ.

Bạn càng cung cấp cho khách hàng nhiều hình thức tương tác, vấn đề của khách hàng cũng sẽ được giải quyết nhanh chóng và tốt hơn.

4. Tăng sự hài lòng của khách hàng và quảng bá thương hiệu:

Thông thường khi khách hàng họ cần hỗ trợ, điều họ mong đợi chính là:

  • Cách dễ dàng để tự giải quyết vấn đề
  • Phản hồi và xử lý nhanh
  • Hiểu và đồng cảm

Chính vì vậy, mang đến cho khách hàng trải nghiệm đồng nhất đa kênh giúp bạn hiểu rõ hơn về khách hàng, xây dựng được mối quan hệ và sự tin tưởng từ khách hàng.

Khi cảm thấy hài lòng, khách hàng sẽ hoàn toàn sẵn lòng đánh giá cao hoặc thậm chí giới thiệu doanh nghiệp của bạn đến mọi người xung quanh.

5. Gia tăng khách hàng trung thành

Bằng cách thu thập và phân tích thông tin từ Omnichannel, bạn hoàn toàn dễ dàng nghiên cứu được hành vi và sở thích giúp thấu hiểu được tâm lý khách hàng, biết được liệu họ có hài lòng về sản phẩm, chất lượng dịch vụ hay không và có những biện pháp thay đổi hợp lý.

Nói tóm gọn, doanh nghiệp không chỉ làm hài lòng được khách hàng, mà còn xây dựng được mối quan hệ lâu dài với họ, khiến họ trở thành khách hàng trung thành.

Làm sao để triển khai Omni Channel vào doanh nghiệp cho hiệu quả?

Sau đây là 5 lời khuyên dành cho bạn khi triển khai thực hiện Omni Channel trong doanh nghiệp để hiệu quả nhất:

1. Đặt mình vào vị trí khách hàng

Đóng vai một khách hàng bình thường để trải nghiệm cảm giác của họ từ khi nghiên cứu, mua và kết nối với sản phẩm của bạn.

Thử đặt hàng, tương tác qua tất cả các kênh có sẵn, thậm chí là gửi yêu cầu hỗ trợ. Những thử nghiệm này nên được thực hiện bởi cả người trong nội bộ và người ngoài công ty.

2. Sử dụng dữ liệu

Tiếp thị dựa trên dữ liệu là một trong những xu hướng digital marketing sẽ phát triển mạnh trong tương lai.

Dữ liệu có ở khắp mọi nơi. Chúng ta sử dụng dữ liệu để xem cách họ tương tác trên trực tuyến và trong cửa hàng.

Chúng ta sử dụng dữ liệu để truyền tải những nội dung liên quan mật thiết đến insight của họ.

3. Phân khúc đối tượng

Phân khúc đối tượng của bạn để dễ dàng xác định phương thức tiếp cận.

Chẳng hạn, nam giới dùng điện thoại iOS, làm việc trong lĩnh vực công nghệ, độ tuổi 25-35 sẽ có nhiều khả năng mua hàng dựa trên các thông số kĩ thuật.

Nếu bạn đang tiếp thị cho đối tượng đó, hãy lưu ý nêu bật những thông số này.

4. Sử dụng nội dung làm remarketing

Nếu một khách hàng đã bỏ sản phẩm vào giỏ hàng nhưng chưa thanh toán, hãy tiếp cận họ bằng những nội dung nhắc nhớ, khơi gợi lại nhu cầu.

Nếu một khách hàng đã từng mua hàng, hãy tiếp cận và giới thiệu cho họ những sản phẩm đi kèm, bổ sung…

Loại nội dung này khiến người dùng cảm thấy được quan tâm một cách cá nhân hóa, thúc đẩy tương tác, sự trung thành và tăng khả năng mua hàng.

5. Liên kết giữa các kênh và thiết bị

Ngày càng có nhiều người sử dụng nhiều thiết bị trong 1 hành trình mua hàng.

Hãy chắc chắn bạn có thể lắng nghe và phản hồi tất cả những tương tác này.

Ví dụ, một nhà bán lẻ thương mại điện tử cần “bảo toàn” những sản phẩm đã được khách hàng thêm vào giỏ.

Nếu khách hàng thêm sản phẩm bằng điện thoại thì khi đăng nhập bằng máy tính, giỏ hàng vẫn được dữ nguyên và có thể thanh toán ngay.

Dưới đây là sơ đồ về hành trình mua hàng đa thiết bị của người dùng.

Omni channel là gì

Omni channel là gì # minh họa mô tả hành trình mua hàng trên các kênh

Muốn thực hiện được một trải nghiệm omni-channel, trước hết bạn phải hiểu rõ các nền tảng và các kênh tiếp thị, đặc biệt là các nền tảng digital.

The Messy Middle – Hành trình khách hàng mới trong thời kỳ Số hóa trong hệ sinh thái omni channel

Để có thể triển khai omni channel, thì các doanh nghiệp cần có sự đầu tư kỹ lưỡng về Chiến lược, Tài nguyên và Thông tin.

Và một trong những yếu tố quan trọng doanh nghiệp cần hiểu rõ trước khi lên chiến lược về đa kênh, đó là về Customer Journey – Hành trình khách hàng.

Với sự phát triển của omni channel, người tiêu dùng có thể chủ động hoặc bị động tiếp thu các thông tin về sản phẩm và thương hiệu ở bất kỳ thời điểm nào và ở bất kỳ đâu, đặc biệt là trên các thiết bị kết nối internet.

Điều đó khiến cho hành trình khách hàng trở nên phức tạp hơn nhiều so với trước kia.

Google đã đặt tên cho Hành trình khách hàng mới này là The Messy Middle.

3 Yếu tố quan trọng trong Chiến lược Marketing của doanh nghiệp

Omni channel là gì

Theo chia sẻ từ chị Kaelyn – quản lý đối tác chiến lược của Google thì các chiến lược Marketing trong doanh nghiệp sẽ bao gồm 3 yếu tố chính:

  • Brand: Chúng ta làm Branding để tăng độ phú và độ nhận điện cho thương hiệu
  • Performance: Cùng lúc đó, chúng ta cũng chạy performance để thúc đẩy hành động của khách hàng trong ngắn hạn và thúc đẩy doanh số bán hàng
  • Hành trình khách hàng: cầu nối giữa hai cán cân Brand – Performance trong chiến lược Marketing của tất cả các doanh nghiệp

Và để giúp các doanh nghiệp giải mã được hành vi của người tiêu dùng và lên các chiến lược số hóa và marketing phù hợp, mô hình Messy Middle đã được tạo ra

Mô hình Messy Middle

Omni channel là gì

Mô hình này giúp phản ánh rõ nét hơn quá trình mua hàng của khách hàng.

Exposure (Brand Awareness)

  • Đây là yếu tố có ảnh hưởng bao trùm với người tiêu dùng. Exposure không phải là khái niệm hoàn toàn mới, mà chính là Brand Awareness đã được Google hình tượng hóa.
  • Trong các mô hình truyền thống, Brand Awareness thường được đặt ở tầng cao nhất của phễu Marketing. Trong khi đó, Brand Exposure không chỉ là một giai đoạn, mà nó luôn luôn diễn ra, luôn thay đổi và có ảnh hưởng xuyên suốt đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng trong suốt cả quá trình.

Vòng lặp Exploration – Evaluation

  • Tất cả quá trình từ lúc bị kích thích đến lúc mua hàng đều được gói gọn trong vòng lặp Exploration (khám phá) – Evaluation(Đánh giá). Hai hoạt động này có thể diễn ra song song hoặc theo thứ tự trước sau.
  • Người tiêu dùng explore khi thấy và tiếp nhận thông tin về sản phẩm/thương hiệu mới, và sau đó đánh giá và thu thập các lựa chọn. Với lượng thông tin khổng lồ như hiện nay, các hoạt động đánh giá và khám phá có thể diễn ra và lặp đi lặp lại nhiều lần, tạo thành một vòng lặp cho đến khi người tiêu dùng đưa ra quyết định cuối cùng.
  • Quy trình này có thể khiến các Marketer bối rối vì không biết phải dắt tay người tiêu dùng như thế nào để đi từ điểm đầu (trigger) đến điểm cuối (purchase) của cuộc hành trình.

Cách vận dụng Messy Middle vào các chiến lược thúc đẩy omni channel

Dù bạn doanh nghiệp lớn, hay doanh nghiệp vừa và nhỏ, thì độ phủ thương hiệu vẫn đóng vai trò quyết định, thúc đẩy người tiêu dùng lựa chọn. Trong hệ sinh thái omni channel thì điều này lại càng quan trọng hơn. Doanh nghiệp cần phải đa dạng hóa sự hiện diện của mình trên tất cả các nền tảng để mở rộng thêm tệp khách hàng tiềm năng của mình.

Bên cạnh đó, các doanh nghiệp còn có thể sử dụng Messy Middle để tiếp cận, ảnh hưởng và dẫn đường khách hàng trong tất cả các điểm chạm:

Các thương hiệu lớn cần phải chú ý giữ chân khách hàng và bảo vệ thị phần của mình, bằng cách duy trì và nâng cao share of voice và hình ảnh thương hiệu.

Trong khi đó, các thương hiệu vừa và nhỏ có thể thay đổi cục diện và trở nên cạnh tranh hơn, bằng cách đầu tư vào các chiến lược customer-first (thu nhỏ và phân khúc các tập khách hàng quan trọng để đưa ra những thông điệp phù hợp hơn, đẩy mạnh hình ảnh thương hiệu trên những nền tảng tập trung nhiều khách hàng tiềm năng).

Xây dựng chiến lược số hóa và marketing xoay quanh mô hình Messy Model

Những điểm mấu chốt trong việc vận dụng The Messy Middle để giữ chân khách hàng cũ và thu thập các khách hàng mới, có thể được tóm tắt trong 4 điểm sau:

Be there

Thương hiệu cần phủ sóng ở tất cả các kênh tập trung khách hàng của mình, để đảm bảo khách hàng ở bất kỳ điểm chạm nào, thì thưởng hiệu của bạn vẫn luôn hiện diện trước mặt họ

Be compelling

Vận dụng những thông tin bạn có về khách hàng, để xây dựng những nội dung và thông điệp phù hợp nhất và có ý nghĩa nhất, khiến họ nhớ tới bạn, thích bạn và trở thành/tiếp tục làm khách hàng của bạn.

Be innovative

Không ngại thử nghiệm những giải pháp mới trong cách tiếp cận các khách hàng, để gây ấn tượng hơn với họ

Data

Với khối lượng thông tin khổng lồ đến từ Messy Middle, các doanh nghiệp cần có 1 giải pháp lưu trữ và vận dụng những dữ liệu một cách hiệu quả. Từ đó, giúp giải mã mô hình Messy Middle này một cách dễ dàng hơn, cũng như lấy được những thông tin quan trọng để có thể khai thác và đánh giá hiệu quả các chiến lược của mình.

Đại diện đến từ Google cũng nhấn mạnh: “Trong hệ sinh thái omni channel, dữ liệu và đo lường đóng vai trò vô cùng quan trọng và là yếu tố then chốt làm nên thành công cho các chiến lược của bạn”.

Kết luận

Omni channel chính là hiện thực mới, các doanh nghiệp cần tận dụng cơ hội này để liên tục phát triển và không bị bỏ lại phía sau.

Khi mà Hành trình khách hàng trở nên ngày càng phức tạp. Các thương hiệu cần phải biết cách tiếp cận, ảnh hưởng và dẫn dắt qua các điểm chạm trong mô hình Messy Middle.

Các yếu tố then chốt để thương hiệu có được khách hàng và tăng chuyển đổi trong hệ sinh thái của omni channel là sự hiện diện thương hiệu, nội dung và creative, giải pháp sáng tạo và cuối cùng là dữ liệu.

.

>