​​Quản trị quan hệ khách hàng – Customer Relationship Management (CRM) là chiến lược thu hút và duy trì phát triển khách hàng bằng cách tập trung nguồn lực của doanh nghiệp vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng.

CRM giúp doanh nghiệp quản lý các tương tác với khách hàng ở thời điểm hiện tại hoặc sẽ hình thành trong tương lai, từ đó hình thành các mối quan hệ trong kinh doanh.

Quản trị quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp tạo ra giá trị bền vững.

CRM đã khá phổ biến trên thế giới, nhưng ở Việt Nam vẫn chưa được quan tâm đúng mức. Theo các chuyên gia kinh tế, việc ứng dụng CRM sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí cho doanh nghiệp.

Chi phí để tiếp cận một doanh nghiệp mới cao gấp 5 đến 15 lần chi phí duy trì một khách hàng đã có sẵn. Chi phí bán hàng và chi phí phục vụ khách hàng cũ cũng thấp hơn nhiều so với một khách hàng mới.

Ứng dụng CRM sẽ giúp doanh nghiệp đạt được sự thoả mãn và trung thành của khách hàng. Những khách hàng trung thành thường xuyên mua hàng sẽ ít chú ý đến giá cả hơn, dễ phục vụ hơn. Những khách hàng hài lòng với doanh nghiệp sẽ phổ biến, khen ngợi doanh nghiệp với nhiều người khác, qua đó giúp doanh nghiệp có thêm những khách hàng mới.

Việc thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty.

Thấu hiểu sự cần thiết của việc hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng, chúng tôi mang đến các CEO Bộ Tài Liệu Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng (CRM) và Trải Nghiệm Khách Hàng để có thể triển khai áp dụng một cách bài bản và mang lại hiệu quả tối ưu.

Nội dung Bộ Tài Liệu Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng (CRM) và Trải Nghiệm Khách Hàng (CEO.15)

Phần 1: Khách hàng và vai trò của Khách hàng

• Khái niệm khách hàng
• Khái quát trận chiến dành khách hàng trong thực tế kinh doanh hiện nay tại Việt Nam
• Vị thế của khách hàng trong kinh doanh ngày hôm nay
• Phân tích cạnh tranh và lợi thế tương đối giữa khách hàng và nhà cung cấp
• Nguyên lý Pareto 80/20
• Thực hành

Phần 2: Quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả

• Cách tiếp cận hiệu qủa trong quản lý từng nhóm khách hàng
• Các hình thức duy trì quan hệ thường xuyên với khách hàng
• Mô hình và triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng
• Cách tạo cảm xúc cho khách hàng thay cho lợi ích từ sản phẩm/ dịch vụ
• Thực hành

Phần 3: Kỹ năng giữ mối quan hệ và chăm sóc khách hàng để bán hàng

• Kỹ năng xây dựng mối quan hệ khách hàng mới
• Một số phương pháp duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ
• Tạo khác biệt qua sự chăm sóc khách hàng chu đáo
• Phục vụ khách hàng tổ chức (organizational) và khách hàng cá nhân (individual)
• Kỹ năng khai thác các mong đợi của khách hàng
• Thỏa mãn các mong đợi của khách hàng
• Khai thác thông tin từ khách hàng
• Mở rộng hệ thống khách hàng mới dựa trên khách hàng cũ.
• Thực hành

Phần 4: Các kỹ năng bổ trợ bán hàng

• Kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng
• Khảo sát, đo lường sự thỏa mãn khách hàng
• Khuyến khích nhân viên chăm sóc khách hàng và quan hệ khách hàng hiệu quả
• Kỹ năng giao tiếp và trình bày thuyết phục
• Kỹ năng xử lý phản đối/ từ chối

Phần 5: Xây dựng và triển khai hệ thống CRM trong doanh nghiệp

• Tổng quan về CRM
• Các bước triển khai và thực hiện

Phần 5: Quản trị Trải nghiệm khách hàng

• Kiến thức nền tảng về Trải nghiệm khách hàng
• Best pracetice trải nghiệm khách hàng
• Các công việc triển khai để quản trị trải nghiệm khách hàng

LỢI ÍCH TỪ BỘ TÀI LIỆU

• Nhận thức được vai trò, tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng
• Nắm được các khái niệm cốt lõi, nhân tố chính trong CRM
• Hiểu được cách áp dụng các thành tố trong mô hình IDIC để tạo ra và quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả.
• Xây dựng quy trình đúng cách cho việc CSKH qua tổng đài, tin nhắn, email theo từng giai đoạn.
• Thiết lập mục tiêu và lập kế hoạch triển khai. Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng
• Nắm bắt được các quy trình, phương pháp chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhất.
• Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và bán hàng trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất
• Thiết lập kế hoạch chăm sóc khách hàng khoa học, chăm sóc kịp khách hàng vào những thời điểm “vàng”.
• Duy trì mối quan hệ tốt đẹp hơn, tối đa hóa lòng trung thành của khách hàng và từ đó tối đa hóa GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG
• Phát hiện các khách hàng mới, tăng doanh thu từ khách hàng
• Thực hiện được những đo lường marketing theo khách hàng
• Ứng dụng phần mềm CRM để quản trị và chăm sóc khách hàng
• Sử dụng được cơ sở dữ liệu khách hàng hiệu quả, thực thi được chiến lược CRM

ĐỐI TƯỢNG SỬ DỤNG BỘ TÀI LIỆU

• Lãnh đạo các doanh nghiệp.
• Đội ngũ quản lý cấp trung (Giám đốc chức năng, Trưởng/ Phó các phòng ban, bộ phận tại các doanh nghiệp).Nhân viên phòng kinh doanh, dịch vụ khách hàng, nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp.

Bộ Tài Liệu Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng và Trải Nghiệm Khách Hàng (CEO.15) là một bộ tài liệu trong Bộ Cẩm Nang Quản Trị Doanh Nghiệp SMART CEO 4.0 để giúp các CEO phát triển năng lực lãnh đạo và quản trị toàn diện hoạt động doanh nghiệp.

Anh/ Chị quan tâm đến Bộ Cẩm Nang SMART CEO 4.0 có thể click tìm hiểu thêm tại TẠI ĐÂY.