SLA là gì? Xu thế quản lý dịch vụ chuyên nghiệp với SLA

Dịch vụ, dịch vụ và chất lượng dịch vụ! Chúng ta đang sống trong nền kinh tế dịch vụ. Cạnh tranh là rất lớn!
Nếu bạn muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, thì SLA chính là một công cụ tuyệt vời!

Vậy SLA là gì?

SLA (service level agreement) là một thỏa thuận về cấp độ dịch vụ, giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng bên ngoài (hoặc khách hàng nội bộ).

Thỏa thuận cấp độ dịch vụ hay thỏa thuận chất lượng dịch vụ là bản hợp đồng (hoặc một phần của bản hợp đồng) được kí kết giữa nhà cung cấp sản phẩm/dịch vụ (gọi tắt là bên A) và người mua sản phẩm/sử dụng dịch vụ (gọi tắt là bên B). Trong đó bên A cam kết đảm bảo chất lượng sản phẩm/dịch vụ cung cấp cho bên B thông qua những thông số cụ thể.

Ngoài ra, trong SLA còn chỉ rõ trách nhiệm của các bên có liên quan, mức độ xử phạt và các điều khoản cần thiết khác. Bản SLA là văn bản có giá trị pháp lí, có thể được cả hai bên sử dụng khi có xảy ra khiếu nại hay khởi kiện.

Đặc trưng SLA là gì?

Các cam kết SLA được xây dựng trên cơ sở các yêu cầu chính đáng của khách hàng. Trong quan hệ giữa bên mua và bán thì bên mua mong muốn bên bán cam kết càng nhiều càng tốt, các điểm cụ thể trong cam kết có thể rất nhiều và tuỳ thuộc loại hàng hoá được trao đổi, tuy nhiên có thể phân làm hai loại:

– Chất lượng kĩ thuật của bản thân sản phẩm/dịch vụ

Chất lượng kĩ thuật được thể hiện qua khả năng đáp ứng của sản phẩm theo chức năng của nó (độ bền, đẹp, chính xác..).

– Chất lượng phục vụ

Chất lượng phục vụ ám chỉ đến các vấn đề liên quan đến việc kinh doanh phục vụ (thời gian cung cấp, sự hỗ trợ sau bán hàng..).

SLA được xác lập căn cứ vào mức độ dịch vụ khách hàng yêu cầu để từ đó thống kê ra các số liệu cụ thể. Thông qua đó giữa hai bên sẽ có sự cam kết thực hiện theo đúng số liệu dịch vụ đặt ra bằng hình thức kiểm tra như đo lường và các biện pháp khắc phục nếu chất lượng dịch vụ không đúng tiêu chuẩn ban đầu.

SLA là mô hình vô cùng quan trọng đối với mọi doanh nghiệp, nếu muốn nhân viên ở các vị trí phát triển như nhân viên bán hàng, nhân viên marketing thì cần nên phát triển mô hình này. Đây cũng là cách bền vững nhất để đảm bảo sự uy tín, nghiêm túc và giữ chân khách hàng trong các doanh nghiệp.

Thành phần SLA

SLA bao gồm hai thành phần chính:

1. Mức độ dịch vụ (tiêu chuẩn), và

2. Biện pháp khắc phục hoặc hình phạt (nếu dịch vụ đó không đạt tiêu chuẩn).

SLA có thể được thiết lập giữa công ty và khách hàng.

Hoặc giữa các phòng ban trong công ty với nhau (khi phòng này là khách hàng nội bộ của phòng khác).

Ví dụ:

• Công ty của bạn cam kết với khách hàng một SLA là: “Xử lý mọi khiếu nại trong vòng 3 giờ”.

• Phòng kế toán cam kết với Phòng mua sắm một SLA là: “Xử lý đề xuất chi trong vòng 24 giờ”.

Điều gì sẽ xảy ra nếu mọi dịch vụ đều được thực hiện theo đúng cam kết?

Thật tuyệt!

Tuy nhiên, không phải tất cả SLA đều có giá trị.

Đặc biệt là các SLA nội bộ, nhiều công ty lập nên cho có hình thức, rồi cất vào tủ và để mốc meo trong đó. Bụi bặm và màng nhện…

Tại sao bạn cần SLA?

Cam kết tạo ra sức mạnh!

Hãy hình dung:

Khi bạn đưa hợp đồng cho khách hàng (đính kèm là một bản SLA cam kết về mức độ dịch vụ – đầy sức nặng). Chắc chắn, khách hàng sẽ yên tâm hơn và đặt bút ký ngay.

Tôi từng chứng kiến các cuộc đàm phán chốt sale rất căng thẳng, khách hàng rất lưỡng lự (họ còn phải cân nhắc với đề xuất của đối thủ), cho đến khi họ nhìn thấy bản SLA của bạn, với những cam kết về mức độ dịch vụ vượt trội.

Khách hàng chốt!

Ngoài ra, khi công ty có cam kết SLA với khách hàng, thì cán bộ nhân viên sẽ nỗ lực để cung cấp dịch vụ tốt hơn.

Tóm lại:

• SLA giúp doanh nghiệp nâng cao tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.

• Từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh, giúp tăng trưởng khách hàng và đạt được sự hài lòng của họ.

Còn SLA nội bộ thì sao?

Hãy phân tích trường hợp, tại một công ty công nghệ, xuất hiện một mâu thuẫn lớn:

Bộ phận bán hàng phàn nàn rằng: Bộ phận sản phẩm – tạo ra các tính năng – không đáp ứng được mong đợi của khách hàng; Thậm chí, thường bị trễ hẹn và vượt quá ngân sách.

Ngược lại,

Nhân viên sản phẩm khẳng định vấn đề là do:

Bộ phận bán hàng mô tả yêu cầu khách hàng không rõ ràng (mơ hồ), cũng như không thấy nói về thời hạn hoàn thành hoặc giới hạn chi phí.

Đây là vấn đề mâu thuẫn nội bộ phổ biến: Phòng A đổi lỗi cho Phòng B và ngược lại. Cuối cùng, không ai chịu trách nhiệm về mình.

Nếu công ty có SLA thì sao?

Một bức tranh hoàn toàn khác:

• Bộ phận sản phẩm biết rằng: Bộ phận bán hàng chính là khách hàng nội bộ của mình.

• SLA chỉ cho họ biết khách hàng nội bộ cần gì?

• Từ đó, bộ phận sản phẩm đáp ứng đúng nhu cầu – mà bộ phận bán hàng cần.
Mục đích của “SLA nội bộ” là giúp cho các thành viên trong công ty hiểu rằng:

Tôi cung cấp dịch vụ cho các đồng nghiệp khác. Công việc của tôi là phục vụ họ!

SLA nội bộ giúp cải thiện 25% tinh thần hợp tác giữa các bộ phận. Bằng cách:

• Thiết lập tư duy phục vụ khách hàng nội bộ.

• Các phòng ban hiểu nhau hơn – thông qua các cuộc thỏa thuận SLA.

• Từ đó, tăng cường sự gắn kết và hợp tác.

Ví dụ SLA phổ biến

• Tỷ lệ sai lỗi: Tỷ lệ sai lỗi khi cung cấp dịch vụ.
• Số cuộc gọi bị bỏ rơi: Số cuộc gọi không được phản hồi.
• Thời gian xử lý khiếu nại: Thời gian trung bình xử lý khiếu nại của khách hàng.
• Thời gian quay vòng: Thời gian trung bình để thực hiện một nhiệm vụ nhất định.
• Chất lượng tư vấn: Được đo bằng các tiêu chí định lượng hoặc do khách hàng đánh giá.
•  Một công ty thương mại điện tử cam kết sẽ hoàn tiền vận chuyển cho khách hàng nếu dịch vụ giao hàng nhanh của họ vượt quá 2 tiếng kể từ thời gian khách đặt hàng.

Một SLA bao gồm những gì?

Mỗi doanh nghiệp có thể áp dụng SLA linh hoạt theo bối cảnh, tuy nhiên có 4 yếu tố chính như sau:

1. Tên dịch vụ.
2. Mức độ cung cấp dịch vụ (tiêu chuẩn).
3. Cách đo lường, giám sát và báo cáo.
4. Biện pháp khắc phục hoặc Hình phạt (khi không đạt tiêu chuẩn).

Ví dụ:

• Tên dịch vụ: Giải quyết khiếu nại của khách hàng.
• Mức độ cung cấp dịch vụ: Xử lý khiếu nại trong vòng 180 phút (kể từ khi nhận khiếu nại).
• Cách đo lường và báo cáo: Báo cáo cuộc gọi trên phần mềm Call-center.
• Hình phạt: Giảm 5% phí.

Ví dụ khác:

• SLA của một công ty viễn thông triển khai cho doanh nghiệp của bạn có thể hứa hẹn tính khả dụng (thời gian sống/time-to-live) của mạng là 99,999% (đối với tính toán không đúng về mặt toán học, thời gian ngừng hoạt động khoảng 5 và 1/4 phút mỗi năm, dù tin hay không, vẫn có thể quá lâu đối với một số doanh nghiệp), và cho phép khách hàng giảm thanh toán của họ theo một tỷ lệ phần trăm nhất định nếu không đạt được điều đó, thường là theo thang điểm trượt dựa trên mức độ vi phạm.
• SLA một công ty cung cấp giải pháp IT Helpdesk/IT Support với cam kết SLA là phản hồi trong vòng dưới 30 phút (đối với các vấn đề có thể hỗ trợ từ xa/online/remote) và trong vòng 24 giờ (đối với các vấn đề phải đến tận nơi/onsite), nếu bên cung cấp dịch vụ IT vi phạm cam kết này, họ sẽ phải đưa ra các biện pháp khắc phục hoặc bồi thường theo thoả thuận mức dịch vụ SLA – Service-level agreement.

Ai cung cấp SLA?

Hầu hết các nhà cung cấp dịch vụ (ví dụ dịch vụ công nghệ thông tin) đều có SLA tiêu chuẩn. SLA cũng phản ánh các cấp độ dịch vụ khác nhau với các mức giá khác nhau. Có thể hiểu “tiền nào – của đó”, các thoả thuận mức độ SLA càng cao, mức giá cũng cao tương ứng và ngược lại.

Khi gửi RFP (request for proposal), khách hàng nên đưa các mức dịch vụ dự kiến vào như một phần của yêu cầu; điều này sẽ ảnh hưởng đến dịch vụ và giá cả của nhà cung cấp và thậm chí có thể ảnh hưởng đến quyết định đáp ứng của nhà cung cấp.

Ví dụ: nếu bạn yêu cầu tính khả dụng 99,999 phần trăm cho một hệ thống và nhà cung cấp không thể đáp ứng yêu cầu này với thiết kế được chỉ định của bạn, thì nhà cung cấp có thể đề xuất một giải pháp khác.

SLA có gì?

SLA không chỉ nên bao gồm mô tả về các dịch vụ IT sẽ được cung cấp và các mức dịch vụ dự kiến, mà còn bao gồm các số liệu mà các dịch vụ được đo lường, nhiệm vụ và trách nhiệm của mỗi bên, các biện pháp khắc phục hoặc hình phạt nếu vi phạm, các quy trình để bổ sung v.v.

Các chỉ số phải được thiết kế sao cho các hành vi có ảnh hưởng xấu của một trong hai bên sẽ quy trách nhiệm ra sao. Ví dụ, nếu mức độ dịch vụ bị vi phạm do khách hàng không cung cấp thông tin kịp thời, nhà cung cấp sẽ không bị phạt.

Các thành phần của SLA

SLA bao gồm các thành phần trong hai mảng: dịch vụ và quản lý:

1. Về mảng dịch vụ:

– Những chi tiết cụ thể về dịch vụ mà nhà cung cấp mang đến cho khách hàng.
– Chỉ định mức tiêu chuẩn về thời gian áp dụng đối với từng cấp bậc của dịch vụ.
– Những điều kiện nhất định để các dịch vụ đảm bảo mang tính khả dụng và chất lượng tốt nhất.
– Cam kết SLA cần phải nêu được rõ ràng các trách nhiệm của những bên tham gia về thủ tục, chi phí.

2. Về mảng quản lý:

– SLA cần nêu được các cách thức để đo lường về chất lượng của các dịch vụ.
– Những tiêu chuẩn liên quan đến dịch vụ cần được cam kết ngay từ ban đầu.
– Những quy định cụ thể về nội dung cùng các bước để giải quyết vấn đề khi phát sinh, giải quyết các tranh chấp và bồi thường thiệt hại.
– Cần đảm bảo các cam kết luôn phải được cập nhật khi khách hàng yêu cầu về nâng cấp các dịch vụ.

Các thành phần chính của SLA là gì?

SLA nên bao gồm các thành phần trong hai lĩnh vực: dịch vụ và quản lý.

Các yếu tố dịch vụ: bao gồm chi tiết cụ thể của các dịch vụ được cung cấp (và những gì bị loại trừ, nếu có chỗ không rõ ràng, nghi ngờ), điều kiện cung cấp dịch vụ, các tiêu chuẩn như khoảng thời gian cho từng cấp độ dịch vụ (ví dụ: giờ hành chánh và ngoài giờ hành chánh có thể có các mức dịch vụ khác nhau), trách nhiệm của mỗi bên, thủ tục leo thang và sự cân bằng giữa chi phí/dịch vụ.

Các yếu tố quản lý: phải bao gồm các định nghĩa về tiêu chuẩn và phương pháp đo lường, quy trình báo cáo, nội dung và tần suất, quy trình giải quyết tranh chấp, điều khoản bồi thường bảo vệ khách hàng khỏi kiện tụng của bên thứ ba do vi phạm mức độ dịch vụ (tuy nhiên, điều này đã được đề cập trong hợp đồng), và cơ chế cập nhật thỏa thuận theo yêu cầu.

Một điều cần lưu ý là: các yêu cầu dịch vụ và khả năng của nhà cung cấp luôn thay đổi, vì vậy SLA luôn cần được cập nhật.

Làm cách nào để xác minh mức độ dịch vụ?

Thông thường các điều khoản sẽ được công ty gia cung cấp dịch vụ IT cung cấp.

Tuy nhiên, khách hàng và công ty cung cấp dịch vụ IT nên làm việc cùng nhau trong quá trình thương lượng hợp đồng SLA để loại bỏ mọi hiểu lầm về quy trình và phương pháp hỗ trợ cũng như phương pháp quản lý và báo cáo.

Loại chỉ số nào cần được theo dõi?

Các loại chỉ số SLA được yêu cầu sẽ phụ thuộc vào các dịch vụ được cung cấp. Nhiều mục có thể được giám sát như một phần của SLA, nhưng kế hoạch nên được giữ càng đơn giản càng tốt để tránh nhầm lẫn và chi phí quá cao cho cả hai bên. Khi chọn số liệu, hãy kiểm tra hoạt động của bạn và quyết định điều gì là quan trọng nhất.

Kế hoạch giám sát (và các biện pháp khắc phục liên quan) càng phức tạp thì càng ít có khả năng hiệu quả, vì không ai có thời gian để phân tích dữ liệu một cách chính xác.

Tùy thuộc vào dịch vụ, các loại chỉ số cần theo dõi có thể bao gồm:

• Tính khả dụng của dịch vụ: lượng thời gian dịch vụ có sẵn để sử dụng. Điều này có thể được đo bằng khung thời gian, ví dụ: yêu cầu 99,5 phần trăm khả năng cung cấp trong khoảng thời gian từ 8 giờ sáng đến 6 giờ chiều và mức độ sẵn sàng nhiều hơn hoặc ít hơn được chỉ định trong các thời gian khác. Một số trường hợp đặc biệt như các trang web thương mại điện tử thường có SLA cực kỳ tích cực vào mọi lúc.
• Tỷ lệ sai sót: Số lượng hoặc tỷ lệ phần trăm lỗi trong các sản phẩm chính. Các lỗi sản xuất như sao lưu và khôi phục không đầy đủ, lỗi mã hóa / làm lại và thời hạn bị bỏ lỡ có thể được đưa vào danh mục này.
  Chất lượng kỹ thuật: chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp dịch vụ IT đáp ứng theo từng dịch vụ mà họ cung cấp như đội ngũ triển khai đã qua đào tạo, các chứng chỉ nghề liên quan đến việc triển khai v.v…
• Bảo mật: các vi phạm an ninh mạng và ứng dụng có thể gây tốn kém. Bên cung cấp dịch vụ IT cần đảm bảo an toàn bảo mật thông tin của doanh nghiệp như không lộ các thông tin doanh nghiệp ra bên thứ 3, bên ngoài doanh nghiệp, không ảnh hưởng đến an ninh mạng doanh nghiệp như lây virus từ usb triển khai dịch vụ, v.v…
• Kết quả: các cam kết về kết quả, tỉ lệ thành công, thời gian triển khai, v.v…

Tại sao lại cần SLA?

Với các khái niệm về SLA kể trên, hẳn mọi người cũng thắc mắc tại sao SLA lại là xu thế tất yếu trong quản lý dịch vụ ngày nay. Sau đây, chúng ta hãy cùng liệt kê một số lợi điểm mà SLA mang lại:

1. Đặt các nguyên tắc rõ ràng và có thể đo lường được

SLA là chìa khóa để đảm bảo khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ cùng đặt ra các nguyên tắc rõ ràng và có thể đo lường được, giúp mọi tiêu chuẩn trở nên minh bạch trên “giấy trắng mực đen”.

2. Cung cấp quyền truy đòi cho các nghĩa vụ dịch vụ chưa được đáp ứng

Từ những văn bản cam kết về SLA, khách hàng có thể truy đòi các nghĩa vụ dịch vụ chưa được đáp ứng bởi nhà cung cấp cũng như các khoản phạt đã được đề cập trong hợp đồng nếu SLA bị vi phạm.

3. Mang lại sự yên tâm cho khách hàng

Như một hệ quả từ hai nguyên nhân trên, khách hàng sẽ luôn cảm thấy thoải mái và yên tâm khi biết những giá trị mình bỏ ra để sử dụng dịch vụ sẽ luôn được bảo vệ.

4. Tính cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ

Nếu không có áp lực đủ lớn thì kim cương không xuất hiện mà chỉ có than và các hình dạng khác của cacbon. SLA đem lại tính cạnh tranh công bằng giữa các nhà cung cấp dịch vụ khi đem so sánh các tiêu chuẩn mà dịch vụ của họ mang lại.

Ví dụ: Có hai công ty vận chuyển hàng hóa:

Công ty A với nhiều gói vận chuyển khác nhau:

• Gói “Chuyển phát hỏa tốc, hẹn giờ” hàng hóa sẽ được vận chuyển tới địa điểm đích với thời gian thỏa thuận trong ngày 150,000 VNĐ
• Gói “Chuyển phát nhanh” 2 ngày 60,000 VNĐ
• Gói “Chuyển phát tiết kiệm” 4 ngày 30,000 VNĐ

Và công ty cam kết sẽ bồi thường 50% phí vận chuyển nếu giao hàng trễ trừ 1 đến 2 ngày và bồi thường 100% phí vân chuyển nếu giao hàng trễ từ 3 ngày trở lên (không vì các yếu tố khách quan như thiên tai, lũ lụt) và bồi thường 100% giá trị món hàng bị thất lạc hoặc hư hỏng trong quá trình vận chuyển.

Công ty B cũng có các gói vận chuyển tương tự nhưng không có cam kết hoàn tiền khi hàng giao trễ. (Chỉ bồi thường khi hàng hóa bị thất lạc hoặc hư hỏng trong quá trình vận chuyển.)

So sánh về mức độ cung cấp dịch vụ giữa hai công ty trên thì hẳn là công ty B sẽ mất một lượng lớn khách hàng vào tay công ty A khi không đảm bảo được chất lượng dịch vụ.

5. SLA liên quan đến dự án

SLA đóng vai trò kiểm soát chất lượng và hiệu suất dịch vụ của dự án sau khi dự án đó hoàn tất và được đưa vào sử dụng. Trong điều kiện lý tưởng, một SLA hiệu quả phải phản ánh các chỉ số định hướng kinh doanh, bao gồm những thứ như xử lý giao dịch, mức độ hài lòng của khách hàng, …

Ví dụ: Một công ty thương mại điện tự triển khai dự án sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) thay thế cho những tổng đài viên ở bộ phận chăm sóc khách hàng. Sau khi dự án được hoàn thành và đưa vào sử dụng thực tế, quản lý của bộ phận chăm sóc khách hàng dựa vào các báo cáo SLA để so sánh mức độ hiệu quả của AI so với cam kết trong hợp đồng theo các tiêu chí như:
• Phần trăm cuộc gọi phản hồi khách hàng chậm (khách hàng đợi quá 1 phút vẫn chưa có AI tương tác)
• Phần trăm cuộc gọi giải quyết vấn đề của khách hàng chậm (cuộc gọi kéo dài quá 30 phút)
Nếu AI không đảm bảo được kết quả như cam kết trong hợp đồng của dự án, phía công ty có thể yêu cầu nhóm phát triển phần mềm củng cố lại hệ thống AI hiện tại. Nếu mọi cam kết trong hợp đồng được thỏa mãn, công ty có thể nghĩ đến những cải tiến hệ thống sao cho mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng hơn nữa.

Cách triển khai một mô hình quản lý SLA

Trước những thách thức kể trên, các doanh nghiệp có thể áp dụng quy trình bên dưới để xây dựng mô hình quản lý SLA hiệu quả:

1. Đặt ra các tiêu chuẩn cơ bản:

Dựa trên những hoạt động hiện tại đã có từ trước để đặt ra các tiêu chuẩn cơ bản mà ta cần để thiết lập SLA.

2. Lấy ý kiến khách quan

Lấy khảo sát hoặc ý kiến trực tiếp từ khách hàng để biết cái nào chúng ta đang làm tốt và những mặt nào cần cải thiện.

3. Thiết kế bản nháp của SLA

Từ những tiêu chuẩn cơ bản và ý kiến từ khách hàng ở hai bước trên, ta xây dựng một bản nháp của SLA: tập trung vào loại bỏ các dịch vụ dư thừa không cần quan tâm đến, thêm vào những dịch vụ có thể khiến khách hàng hài lòng hơn và mang lại nhiều giá trị hơn cho doanh nghiệp của mình.

4. Thực hiện theo quy mô từ nhỏ đến lớn

Bạn sẽ không biết bản nháp SLA ở bước 3 có thực sự hiệu quả trừ khi ứng dụng nó vào thực tiễn. Hãy bắt đầu với quy mô nhỏ và dần mở rộng ra nếu bản nháp của SLA đó thật sự mang lại sự hiệu quả. Ngược lại, ta có thể quay lại bước đầu tiên và thực hiện lại. Việc không ngừng củng cố chất lượng dịch vụ sẽ tạo ra sự phát triển tích cực và chuyên nghiệp cho doanh nghiệp của mình.

Một số lưu ý về SLA

1. Quan tâm đến trải nghiệm của nhân viên

Sử dụng các quy ước đặt tên SLA thật đơn giản để những nhân viên có liên quan đến SLA đó có thể dễ dàng hiểu những tiêu chuẩn nào đang được đo lường để tuân theo hay khắc phục khi cần thiết.

Ví dụ: Với các nhân viên trực tổng đài chăm sóc khách hàng, họ có yêu cầu về SLA “phản hồi khách hàng” không cho phép điện thoại reo và khách hàng phải chờ quá 30 giây và SLA “giải quyết vấn đề” của khách hàng không quá 10 phút. Khi nhìn vào các công cụ theo dõi SLA, tên của các SLA nên được đặt đơn giản như “SLA phản hồi – 30 giây” và “SLA giải quyết vấn đề – 10 phút”

2. SLA dừng đếm thời gian khi đang chờ phản hồi của khách hàng

Sẽ là bất công cho các nhân viên cung cấp một dịch vụ khi thời gian giải quyết một việc nào đó vẫn được tính cho họ khi họ đã hoàn thành nhiệm vụ và đang đợi hành động từ phía khách hàng.

Ví dụ: SLA phải được thiết kế để không tình thời gian sau khi một nhân viên giao hàng đã mang hàng đến cho khách và đang cho họ kiểm hàng và xác nhận.

3. Chia nhỏ SLA

Thay vì thiết lập SLA phức tạp, sẽ ảnh hưởng đến kết quả của báo cáo, ta cần chia nhỏ SLA thành nhiều phần nhỏ đơn giản và hiệu quả hơn, định rõ trách nhiệm riêng biệt của từng bộ phận khác nhau.

Ví dụ: Với một công ty thương mại điện tử, thay vì 1 SLA cho toàn bộ quá trình từ khi khách hàng đặt hàng cho đến lúc giao hàng tận tay họ.

Ta có thể thiết lập những SLA như sau:

Phân biệt SLA và KPI

Trong khi SLA là gì là một thuật ngữ khá mơ hồ, thì KPI lại là khái niệm có thể đo đếm bằng những con số và thường được sử dụng để đo đếm chính xác tiến độ của một công việc cụ thể.

SLA sẽ có thể điều chỉnh về một số chỉ số sau:

• Những thỏa thuận có liên quan đến lĩnh vực công nghệ thông tin
• Các biên lai nhằm đảm bảo về chất lượng của dịch vụ
• Cải tiến dịch vụ liên tục
• Điều chỉnh trong quá trình quản lý kho
• Điều chỉnh mức độ chính xác của báo cáo tồn kho
• Các vấn đề liên quan đến phản hồi của khách hàng khi dùng dịch vụ
• Điều chỉnh về các thỏa thuận giảm mức chi phí

Bên cạnh đó, KPI là một chỉ số dùng để đo lường, đánh giá hiệu quả thực hiện công việc của mỗi nhân viên, cá nhân và toàn doanh nghiệp. KPI chính là viết tắt của Key Performance Indicator – chỉ số đánh giá thực hiện công việc.

KPI sẽ đóng góp vào sự thành công của các doanh nghiệp thông qua việc liên tục đưa ra các cập nhật về dấu hiệu quan trọng của doanh nghiệp đó.

Chính KPI cũng thường được sử dụng như một công cụ để đánh giá sự kì vọng về SLA đạt được đến đâu.

Hãy tưởng tượng như bạn thuê một người thợ đến lắp điều hoà cho phòng ngủ của bạn, thì KPI chính là việc anh ta có hoàn thành việc lắp đặt trước kì vọng của bạn hay không, sớm hay muộn bao lâu.

KPI liên phòng ban có khả năng cung cấp thông tin cho các yếu tố hiệu suất end-to-end sau:

• Đơn đặt hàng được chấp nhận, xử lý và hoàn thành mà không có vấn đề (Perfect Order)
• Lợi nhuận gộp
• Mức tồn kho
• Giá vốn hàng bán
• Chi phí tồn kho
• Tổng chi phí logistics

KPI thường được dựa trên những yếu tố dễ đo lường (thời gian,…) và được sử dụng để đánh giá một người làm việc hiệu quả đến đâu.

Phân biệt SLA và OPI

Không giống với KPI hay SLA, OPI đo lường chức năng hoặc hoạt động cụ thể – thường là một trong những “nút cổ chai” cho doanh nghiệp của bạn.

Ví dụ:

OPI (Operational Performance Indicators) cho một doanh nghiệp vận chuyển để đánh giá về quy trình tải lượng hàng hóa hay OPI cho một nhà hàng sẽ đo lường về quy trình để thực hiện chế biến các bữa ăn,…

Theo phân tích của Purdue University “Meter and Building Control Datas To Drive OPIs and KPIs”, OPI sẽ điều chỉnh những thông tin chi tiết và cụ thể hơn, hướng về hoạt động bên trong doanh nghiệp (Inward facing).

Bên cạnh đó, những dòng thông tin cũng như người sử dụng thông tin đó sẽ được hạn chế.

Tạm kết

Hy vọng với bài viết trên sẽ giúp bạn hiểu rõ SLA là gì và các khái niệm liên quan để giúp bạn quản lý được chất lượng dịch vụ bên trong và bên ngoài chuyên nghiệp và hiệu quả, giúp doanh nghiệp tăng trưởng và phát triển bền vững.

Ngoài ra, nếu bạn đang gặp vấn đề trong việc xây dựng hệ thống quản trị doanh nghiệp toàn diện và hiệu quả, hãy tham khảo Bộ Cẩm Nang CEO gồm 24 chuyên đề quản trị link sau: https://camnangceo.com