Trải nghiệm khách hàng là gì? Hướng dẫn xây dựng bản đồ trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng là yếu tố khác biệt của mỗi doanh nghiệp để duy trì sự trung thành của khách hàng. Nhưng chính xác trải nghiệm khách hàng là gì? Và điều gì tạo nên trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng?

Rõ ràng qua những khái niệm này chúng ta có thể thấy được tầm quan trọng và vai trò của trải nghiệm khách hàng. Vậy cụ thể là gì, chúng ta cùng xem chi tiết nhé.

1. Trải nghiệm khách hàng là gì

Trải nghiệm khách hàng là một khái niệm có sự đa dạng về cách định nghĩa trải nghiệm khách hàng. Chẳng hạn, Carbone và Haeckel cho rằng trải nghiệm khách hàng (CX) đối với một doanh nghiệp là một hay nhiều ấn tượng được hình thành khi khách hàng tiếp xúc với sản phẩm, dịch vụ, thậm chí là nhân viên của doanh nghiệp.

Trải nghiệm khách hàng (tiếng Anh là Customer Experience – CX) nhìn chung được hiểu là tổng hợp của trải nghiệm của khách hàng từ A-Z với một thương hiệu. Trải nghiệm khách hàng cũng có thể hiểu là nhận thức tổng thể của khách hàng về trải nghiệm với doanh nghiệp hoặc nhãn hàng.

Bên cạnh đó thì vào năm 1999, Pine và Gilmore lại đưa ra một định nghĩa trải nghiệm khách hàng khác, đó là: “ Trải nghiệm khách hàng là tổng thể tất cả những trải nghiệm mà một khách hàng có được trong mối quan hệ với nhà cung ứng hàng hóa và dịch vụ trong suốt quá trình mà hai bên có mối quan hệ mua bán hàng hóa với nhau”.

Như vậy tuy có nhiều luồng quan điểm khác nhau về định nghĩa trải nghiệm của khách hàng, song tất cả những khái niệm đều tập trung làm rõ đặc điểm của trải nghiệm khách hàng là sự tương tác, hòa nhập hoàn toàn vào các dịch vụ, sản phẩm từ phía khách hàng đối với nhà cung cấp.

Thực tế thì trải nghiệm khách hàng được đánh giá không chỉ đơn thuần là trải nghiệm tích cực. Mà những trải nghiệm mang tính tiêu cực của khách hàng luôn tồn tại ở trong mỗi doanh nghiệp.

Đây không phải là cảm xúc nhất thời của khách hàng trong một khoảng thời gian ngắn, mà là những gì đọng lại sau tất cả những lần khách hàng tiếp xúc với thương hiệu đó qua các kênh website, social, email, call hoặc trực tiếp với bất cứ nhân viên nào đại diện cho thương hiệu.

Hay nói một cách ngắn gọn, trải nghiệm của khách hàng chính xác là kết quả của sự tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp.

Sự tương tác này được tạo thành từ ba thành phần: hành trình khách hàng, điểm tiếp xúc mà khách hàng tương tác với thương hiệu, và môi trường trải nghiệm của khách hàng (bao gồm cả môi trường kỹ thuật số).

Trải nghiệm khách hàng tốt có nghĩa là trải nghiệm của cá nhân họ ở tất cả các điểm tiếp xúc đáp ứng đúng kỳ vọng của họ.

2. Trải nghiệm khách hàng như thế nào là trải nghiệm tốt?

Thực ra, không có quy chuẩn rõ ràng nào có thể đánh giá một trải nghiệm khách hàng – customer experience tốt. Để giúp bạn có cái nhìn trực quan hơn, chúng tôi có sử dụng kết quả nghiên cứu từ hơn 200 chuyên gia trong lĩnh vực Marketing, được thu thập bởi Hotjar – doanh nghiệp hàng đầu Thế giới chuyên phân tích và đánh giá số liệu từ công chúng.

Kết quả cho thấy, một doanh nghiệp xây dựng trải nghiệm khách hàng tốt phải hội tụ những yếu tố sau:

• Đặt việc lắng nghe những yêu cầu của khách hàng lên hàng đầu.
• Sử dụng feedback từ khách hàng làm căn cứ để thấu hiểu mong muốn, nguyện vọng cảu họ.
• Xây dựng hệ thống thu thập feedback được quy chuẩn, được thu thập và phân tích thường xuyên.
• Gỉảm thiểu sự không hài lòng từ khách hàng trong tất cả các “điểm chạm”, nhận diện nhanh chóng vấn đề của họ và giải quyết một cách êm thấm.

Như vậy có thể hiểu: Trải nghiệm khách hàng tốt là đặt khách hàng là trọng tâm của doanh nghiệp, từ việc nghiên cứu, phát triển sản phẩm, cho tới việc tiếp xúc và nhận phản hồi của họ sau khi sử dụng sản phẩm.

3. Các yếu tố có thể gây trải nghiệm không tốt tới khách hàng

Có tất cả 6 yếu tố có thể khiến khách hàng cảm thấy khó chịu trong quá trình trải nghiệm, cụ thể là:

• Sự chờ đợi quá lâu (trong quá trình giải quyết vấn đề nào đó).
• Nhân viên chăm sóc khách hàng không thấu hiểu điều mà khách hàng muốn.
• Không trả lời / không giải quyết thắc mắc của khách hàng.
• Có quá nhiều các yếu tố được tự động hóa / Không đủ sự giúp đỡ từ nhân viên công ty.
• Dịch vụ không được cá nhân hóa (có thể không phù hợp với tất cả mọi người).
• Nhân viên thô lỗ, có thái độ không chuẩn mực.

Nếu doanh nghiệp bạn nhận diện được 1 trong 6 vấn đề này, nhiều khả năng, CX của doanh nghiệp bạn chưa được tốt. Mà những thông tin kiểu này, bạn chỉ có thể nhận biết từ quy trình khảo sát, tiếp nhận feedback từ khách hàng mà thôi.

4. Sự khác biệt giữa trải nghiệm của khách hàng và chăm sóc khách hàng

Với khái niệm: trải nghiệm khách hàng thì có thể khẳng định: trải nghiệm của khách hàng và chăm sóc khách hàng không phải là 1 như nhiều doanh nghiệp vẫn ngầm định như hiện nay.
Chăm sóc khách hàng chỉ là một phần của trải nghiệm của khách hàng. Đó là dịch vụ hỗ trợ khách hàng giải quyết các vấn đề trong khi mua/ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Trong khi đó: trải nghiệm của khách hàng là nhận thức tổng thể về một thương hiệu là kết quả của sự tương tác toàn diện trong suốt hành trình của người mua.
Ví dụ, trong quá trình sử dụng chiếc tủ lạnh của thương hiệu A, tôi gặp vấn đề về làm mát và phải gọi lên tổng đài để hỏi cách sử dụng thì đó là tôi đang trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng. Còn trước đó, tôi bắt gặp hình ảnh quảng cáo, video tính năng và ra cửa hàng mua trực tiếp thì đó là trải nghiệm khách hàng của tôi.

Sự khác biệt giữa trải nghiệm khách hàng và chăm sóc khách hàng

5. Sự khác nhau giữa Customer Experience và Customer Loyalty

Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) và trải nghiệm người dùng (User Experience), hai khái niệm tưởng một mà hóa ra hai.

Bạn có thể hiểu trải nghiệm khách hàng (CX) là khái niệm rộng hơn trải nghiệm người dùng (UX, vốn được sử dụng nhiều trong ngành lập trình thiết kế).

Khi nhắc đến UX, người ta quan tâm đến việc làm sao để trải nghiệm người dùng trên một sản phẩm cụ thể trở nên tốt nhất có thể (sản phẩm đó có thể là website, app hoặc phần mềm). Thiên hướng ở đây là làm sao để giao diện sản phẩm đó thân thiện với người dùng nhất, cung cấp đầy đủ thông tin mà vẫn đảm bảo yếu tố thẩm mỹ,…

Mục tiêu của CX thì rộng hơn, nó liên quan tới tất cả các mảng của một thương hiệu, từ chăm sóc khách hàng, quảng cáo, Brand Awareness, bán hàng, Brand Perception, giá cả cho đến phân phối.

Nó không chỉ đơn giản là làm sao để sản phẩm dễ sử dụng, mẫu mã đẹp mắt, mà là làm sao “ghim” được vào tâm trí người dùng cảm giác tốt đẹp nhất về thương hiệu, doanh nghiệp từ đầu chí cuối, tại bất kỳ “điểm chạm” nào.

Ví dụ:

Bạn là một người mù tịt kiến thức về thiết kế. May sao, có một phần mềm có thể giúp bạn dễ dàng design. Giao diện phần mềm khá là thân thiện, tương tác với người dùng thông qua thao tác kéo thả đơn giản (UX tốt).
Tuy vậy, có một vài điểm bạn hơi băn khoăn về phần mềm, như làm thế nào để chèn text vào background. May quá, bạn có thể gọi điện trực tiếp tới bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty cung cấp phần mềm. Họ chỉ bạn các thao tác từ A đến Z, chỉ trong 1 – 2 phút trò chuyện (CX tốt).

6. Vì sao trải nghiệm khách hàng lại quan trọng với doanh nghiệp?

Khách hàng muốn đạt được giá trị tốt nhất từ số tiền họ bỏ ra. Họ mong đợi các thương hiệu kết nối với họ một cách có ý nghĩa trong mọi tương tác và nâng cao trải nghiệm của họ trong suốt hành trình.

Trải nghiệm tích cực giúp tăng cường mối quan hệ giữa bạn và khách hàng, cải thiện lòng tin của họ, duy trì thói quen mua hàng của họ và biến họ thành những người ủng hộ thương hiệu.

Trước khi giải thích lý do trải nghiệm khách hàng CỰC KỲ QUAN TRỌNG với sự phát triển của doanh nghiệp, bạn cần đọc một ví dụ về trải nghiệm khách hàng là tình huống có thật của hành khách Peggy Uhle với hãng bay được nhiều người yêu thích Southwest Airlines dưới đây:

“Cô lên máy bay, tắt điện thoại. Máy bay rời khỏi cổng đi ra hướng đường băng, bỗng dưng quay trở lại và nhân viên sân bay đưa cô xuống làm cô cứ tưởng mình đã lên nhầm chuyến. Nhưng không, nhân viên bảo cô gọi điện cho chồng. Chồng cô nói con trai bị tai nạn và chấn thương rất nặng ở đầu, hôn mê.

Tiếp đến, hãng hàng không này đã cho cô vào khu vực đợi riêng, chuyển hành lý và cô sang chuyến bay đến Denver, nơi con cô sống thay vì đến Columbus như lịch cũ (không mất phí gì thêm). Trước khi xuống Denver họ còn đưa cho cô một suất ăn trưa.”

Đó là chuyện của hành khách Peggy Uhle với hãng bay được nhiều người yêu thích Southwest Airlines. Chắc chắn, họ đã chạm đến trái tim Peggy và bất cứ người nào được cô chia sẻ.

Trải nghiệm khách hàng tốt mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp.

Trong đó có 3 lợi ích vô cùng quan trọng cho doanh nghiệp, đó là:

a. Khiến khách hàng trung thành hơn với doanh nghiệp

Trải nghiệm khách hàng vượt trội sẽ mang lại sự trung thành của khách hàng. Đó là điều chắc chắn! Khách hàng “có tình cảm” với thương hiệu thì sẽ ở lại lâu hơn, quay trở lại mua hàng nhiều lần hơn và cũng dễ dàng giới thiệu thương hiệu yêu thích của mình với những người khác.

Ngược lại, nếu khách hàng có những trải nghiệm tồi tệ thì sẽ sớm rời bỏ doanh nghiệp, thậm chí đi bêu rếu, nói xâu và chia sẽ những thông tin tiêu cục về doanh nghiệp bạn với người khác.

b. Trải nghiệm khách hàng là yếu tố cạnh tranh chính của doanh nghiệp

Trong khi thị trường ngày càng bão hòa, những yếu tố như chất lượng sản phẩm, cách thức bán hàng, hình ảnh quảng cáo ngày càng dễ bị sao chép thì chính trải nghiệm khách hàng chính là yếu tố cạnh tranh của doanh nghiệp, đưa doanh nghiệp vượt xa so với đối thủ.

c. Trải nghiệm khách hàng giúp doanh nghiệp tăng doanh thu

Kết quả kinh doanh có quan hệ mật thiết với trải nghiệm khách hàng. Vì sao lại như vậy?

Khi khách hàng yêu thích thương hiệu, sẽ thường xuyên quay lại mua hàng của doanh nghiệp. Như vậy, doanh nghiệp có nguồn thu từ chính các khách hàng cũ.

Các khách hàng cũ lại tiếp tục giới thiệu những bạn bè, người thân của mình tới mua hàng của thương hiệu. Như vậy, doanh nghiệp có nguồn thu từ khách hàng mới mà không phải bỏ ra chi phí quảng cáo, marketing nhiều.

7. Hành trình trải nghiệm khách hàng

Hành trình trải nghiệm khách hàng bao gồm mọi thứ mà doanh nghiệp cung cấp: từ quảng cáo, mẫu mã, bao bì đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng… Phản ứng của khách hàng rất đa dạng khi tiếp xúc trực tiếp hay gián tiếp với một công ty.

• Tương tác trực tiếp: thường chỉ xảy ra khi khách hàng bắt đầu đặt mua hoặc sử dụng sản phẩm.
• Tương tác gián tiếp: thường liên quan đến quảng cáo, báo cáo tin tức, cuộc gặp gỡ tự phát với người bán hàng hay truyền miệng.

Những gì khách hàng trải nghiệm là cá nhân và có thể liên quan đến các khía cạnh cảm giác, cảm xúc, lý trí và thể chất để tạo ra một người trải nghiệm đáng nhớ.

Trong ngành bán lẻ, cả công ty và khách hàng đều đóng vai trò lớn trong việc tạo ra trải nghiệm khách hàng.

8. Bản đồ Trải nghiệm Khách hàng là gì? Các bước lập bản đồ trải nghiệm khách hàng.

Bản đồ trải nghiệm khách hàng là:

• Bức tranh toàn diện về nhu cầu (nỗi đau và mong muốn) của khách hàng.
• Trong suốt cuộc hành trình, họ đi tìm kiếm và sử dụng sản phẩm/dịch vụ, nhằm thỏa mãn nhu cầu của mình.

Đã bao giờ bạn thử nhìn qua con mắt của khách hàng chưa?

Có thể bạn sẽ sốc!

Khi nhận ra sự khác nhau giữa cách bạn nhìn nhận về sản phẩm/dịch vụ và điều (mà trên thực tế) khách hàng nói về nó?

• Khi khách hàng ghé thăm cửa hàng, truy cập website, hoặc gọi điện cho bạn, họ trải nghiệm điều gì?
• Khi họ mua hàng, những thông tin, sự hỗ hợ và chăm sóc mà khách hàng nhận được là gì?
• Và nếu khách hàng gặp vấn đề với một trong các sản phẩm/dịch vụ của bạn, làm thế nào họ nhận được sự trợ giúp cần thiết?

Quan trọng nhất:

Trải nghiệm của khách hàng khi rời đi là: Muốn quay lại mua tiếp hay sẽ không bao giờ trở lại?

Bản đồ trải nghiệm khách hàng (hay Bản đồ Hành trình Khách hàng) giúp bạn hiểu rõ hơn về những điều khách hàng suy nghĩ và cảm nhận về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.

Nội dung tiếp theo sẽ hướng dẫn bạn làm thế nào tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng?

Chú thích:

• Bản đồ trải nghiệm khách hàng có giá trị giúp bạn hiểu và cải thiện trải nghiệm khách hàng hiện tại.
• Còn bản đồ trải nghiệm của khách hàng trong tương lai sẽ giúp bạn bổ sung tính năng hoặc thiết sản phẩm/dịch vụ hoàn toàn mới.

8 bước lập bản đồ trải nghiệm khách hàng?

Bước 1: Xác định mục tiêu và phạm vi

Trước khi bạn bắt đầu, hãy viết ra chính xác điều bạn muốn đạt được. Bạn muốn tập trung vào toàn bộ trải nghiệm của khách hàng hay chỉ một phần cụ thể của quy trình kinh doanh?

Ví dụ: Nếu bạn thiết lập mục tiêu rộng, chẳng hạn như “Tăng mức độ hài lòng của khách hàng bằng cách cải tiến toàn bộ các quy trình dịch vụ khách hàng rộng khắp công ty”, bạn sẽ phải lập một bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng từ đầu đến cuối.

Tuy nhiên, nếu mục tiêu cụ thể hơn, chẳng hạn như “giảm bớt khiếu nại về việc giao hàng trễ”, bạn chỉ cần tập trung vào các khu vực cụ thể trong tổ chức, như nhà kho, phân phối và khiếu nại.

Bước 2: Thu thập thông tin về hành trình khách hàng

Xác định chính xác Tại sao khách hàng muốn tới tổ chức bạn?

• Họ muốn gì từ bạn?
• Họ tương tác với bạn bằng cách nào?
• Họ làm điều này khi nào và trong bao lâu?

Bạn có thể trả lời những câu hỏi này bằng cách thu thập thông tin về khách hàng và hành vi của họ thông qua:

• Phỏng vấn khách hàng
• Khảo sát qua điện thoại
• Nghiên cứu thị trường
• Phân tích website
• Tham khảo các báo cáo và dữ liệu trong ngành

Hãy bắt đầu bằng việc nói chuyện với nhân viên trong công ty – những người tương tác trực tiếp với khách hàng. Hình thành một nhóm đa chức năng gồm nhân viên dịch vụ khách hàng, nhân viên marketing, bán hàng và các nhà quản lý liên quan.

Thông tin đầu vào của họ giúp bạn hiểu sâu hơn về các “tuyến đường” mà khách hàng đi qua để tương tác với doanh nghiệp và mức độ dịch vụ mà họ nhận được khi mua hàng.

Sau đó, bạn cần nói chuyện với khách hàng. Khi họ mua một sản phẩm/dịch vụ từ công ty bạn, trải nghiệm của họ là gì? Cảm xúc của họ ra sao? Điều quan trọng là bạn phải khai thác những trải nghiệm mà khách hàng mong đợi.

Bước 3: Xác định các điểm tiếp xúc khách hàng (điểm chạm khách hàng)

Khách hàng tương tác với doanh nghiệp bằng cách sử dụng nhiều “điểm chạm” khác nhau – các kênh mà họ sử dụng để tiếp xúc và tương tác với doanh nghiệp của bạn.

Các điểm chạm có thể là tại các cửa hàng, tìm kiếm online, cuộc gọi điện thoại, truy cập website, bàn hỗ trợ, chiến dịch email, dịch vụ trò chuyện trực tuyến, hội nghị, các cuộc trưng bày sản phẩm hoặc các cuộc gọi bán hàng…

• Khách hàng có thể tìm thông tin về thời gian giao hàng ở đâu?
• Ai có thể liên lạc nếu có vấn đề?
• Có dễ dàng cho khách hàng để tìm kiếm thông tin liên hệ?

Bạn có thể sở hữu đội nhóm chăm sóc khách hàng rất tuyệt vời, nhưng nếu website hoặc nhân viên bán hàng cung cấp thông tin sai lệch, thì trải nghiệm của khách hàng sẽ là một sự nhầm lẫn (gây thất vọng).

Cảnh báo:

Hãy nhớ rằng không phải tất cả các điểm tiếp xúc đều nằm trong sự kiểm soát của bạn – ví dụ như truyền miệng và nhận xét của mọi người trên phương tiện truyền thông xã hội (facebook, youtube…).

Tuy nhiên, các điểm tiếp xúc mà bạn có thể kiểm soát, chẳng hạn như tương tác mặt đối mặt và trải nghiệm trực tuyến, sẽ có tác động đáng kể đến phản hồi mà bạn nhận được trên các kênh này. Do đó, điều quan trọng là xây dựng trải nghiệm khách hàng tích cực và nhất quán tại các điểm chạm mà bạn kiểm soát được.

Bước 4: Phác thảo các giai đoạn chính của Hành trình trải nghiệm Khách hàng

Sử dụng kiến thức mà bạn thu thập được trong Bước 2 để xác định các bước cụ thể, tuần tự mà khách hàng có thể thực hiện khi họ tương tác với công ty bạn.

Các bước này có thể khác biệt đáng kể theo quan điểm khách hàng, dòng sản phẩm hay dịch vụ, vì vậy bạn có thể cần phải tạo nhiều hơn một bản đồ. Ví dụ, cuộc hành trình của một khách hàng đang tìm kiếm một cuốn sách sẽ rất khác so với cuộc hành trình của một người nào đó mua một bữa ăn nhanh.

Hình 1, dưới đây, minh hoạ một quá trình trải nghiệm khách hàng điển hình trông ra sao:

Trong trường hợp bạn muốn xem xét kỹ một giai đoạn cụ thể trong hành trình của khách hàng. Ví dụ: bạn muốn tập trung vào trải nghiệm của khách hàng khi một sản phẩm bị giao hàng muộn sẽ ra sao?

Hình 2 – Ví dụ về trải nghiệm của khách hàng liên quan đến việc giao hàng muộn:

Bước 5: Bắt đầu lập bản đồ trải nghiệm khách hàng

Có vô số cách để tạo bản đồ trải nghiệm khách hàng. Một trong số đó là sử dụng công cụ sơ đồ làn bơi. Nó giúp bạn lập bản đồ trải nghiệm khách hàng từ điểm đầu tiên của quá trình tương tác tới sự hỗ trợ/chăm sóc mà họ nhận được sau khi mua sản phẩm/dịch vụ.

Hình 3 dưới đây cho thấy một ví dụ về bản đồ trải nghiệm của khách hàng với một người mua phần mềm.
Các giai đoạn khác nhau trong trải nghiệm của cô ấy được liệt kê dọc theo trục trên cùng và các điểm tiếp xúc được liệt kê theo cột bên trái. Mục tiêu, thông tin mà khách hàng nhận được từ tổ chức và cảm xúc của cô ấy cũng đã được bao gồm trong từng giai đoạn của cuộc hành trình.

Hình 3 – Ví dụ về bản đồ trải nghiệm của khách hàng khi mua sản phẩm phần mềm

Bạn có thể tạo bản đồ cho riêng mình bằng cách sử dụng mẫu trên.

Mẹo:

Ngoài các điểm tiếp xúc, mục tiêu và cảm xúc, bạn cũng có thể thêm vào các yếu tố khác như câu hỏi và nhận thức của khách hàng, số liệu hiệu suất kinh doanh và điểm yếu của tổ chức trong từng giai đoạn của hành trình khách hàng.

Bản đồ của bạn không nhất thiết giống như trên (excel). Một số bản đồ có thể lập dưới dạng hình ảnh infographic, hay đường timeline đơn giản, hoặc một sơ đồ xoắn ốc, sơ đồ mối quan hệ hay bản phác thảo trên bảng trắng. Thậm chí có thể là một video hoặc biểu đồ tương tác…

Ngoài ra còn có một số công cụ vẽ trực tiếp bạn có thể sử dụng để tạo bản đồ trải nghiệm của khách hàng như Smaply, UXPressia và Touchpoint Dashboard.

Bước 6: Xác thực kết quả của bạn

Bạn sẽ muốn bản đồ của mình chính xác nhất có thể, vì vậy cần xác thực nó.

Bạn có thể làm điều này bằng cách yêu cầu phản hồi từ các thành viên trong nhóm liên quan, thảo luận qua một diễn đàn khách hàng, các phòng ban khác trong tổ chức hoặc các thành viên trong nhóm. Nó giúp bạn đánh giá xem bản đồ này phản ánh thực tế trải nghiệm khách hàng ra sao.

Bước 7: Phân tích Bản đồ trải nghiệm khách hàng

Cách bạn phân tích bản đồ trải nghiệm khách hàng được xác định bằng các mục tiêu mà bạn đã đặt ra ở Bước 1. Bạn có đang cố gắng giải quyết một vấn đề cụ thể hay mong muốn cải thiện trải nghiệm khách hàng trong tổ chức?

Dưới đây là một số câu hỏi có thể giúp bạn phân tích. Bạn có thể bổ sung thêm bằng các câu hỏi cụ thể hơn liên quan đến doanh nghiệp bạn và các mục tiêu của nó.

Liệu khách hàng:

• Biết mong đợi của họ là gì và khi nào?
• Có quyền truy cập vào đúng thông tin, đúng thời điểm?
• Biết ai để liên lạc và đi đâu để được trợ giúp hoặc thông tin khi gặp vấn đề khác?
• Nhận được thông báo về đơn đặt hàng, khiếu nại,…?

Các điểm tiếp xúc:

• Hoạt động có như bạn dự định?
• Theo một cách hợp lý và dễ thực hiện?
• Cung cấp đúng mức thông tin? Bạn đang ném bom khách hàng với quá nhiều thông tin hay cung cấp quá ít?

Nội bộ tổ chức bạn:

• Có đạt được hiệu quả?
• Có mục tiêu rõ ràng đặt ra mức độ dịch vụ cần được cung cấp?
• Có gây nhầm lẫn với khách hàng bởi vì có quá nhiều đầu mối liên hệ?

Bước 8: Đối xử với bản đồ của bạn như một tài liệu sống

Hãy nhớ định kỳ rà soát lại và cập nhật bản đồ thường xuyên, đặc biệt nếu bạn đưa ra bất kỳ thay đổi quan trọng nào – như bổ sung hoặc xóa bỏ một điểm tiếp xúc.

Theo dõi bản đồ giúp bạn kiểm soát được mức độ hài lòng của khách hàng và đảm bảo chất lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn cao nhất.

Ngoài ra bản đồ cũng giúp bạn khám phá các vấn đề đau khổ mà khách hàng chưa được đáp ứng – để bổ sung tính năng hoặc tạo ra sản phẩm/dịch vụ mới cho khách hàng.

Những điểm chính

Bản đồ trải nghiệm khách hàng là cách đặt khách hàng lên trước và tập trung vào tư duy, cảm xúc của họ với toàn bộ tổ chức.

Bản đồ cho phép bạn đặt mình vào “đôi giày” của khách hàng, giúp bạn hiểu sâu hơn về cách khách hàng giao lưu và tương tác với tổ chức. Nó cũng giúp bạn có hiểu biết tốt hơn về vấn đề khách hàng đang gặp phải ở từng “điểm chạm” – kênh mà họ sử dụng để liên hệ hoặc truy cập thông tin về công ty.

Bằng cách theo dõi hành trình của khách hàng, bạn có thể dễ dàng xác định các điểm tiếp xúc, nơi nhu cầu của khách hàng đang không được đáp ứng. Sau đó, tập trung nỗ lực cải thiện sản phẩm/dịch vụ tại những điểm này.

9. Làm thế nào để nâng cao và ứng dụng Customer Experience vào kinh doanh?

Có vẻ, Customer Experience là một khía cạnh rất khó để có thể cải thiện được.

Thực ra, nếu bạn có sẵn trong mình một quy trình xây dựng CX hiệu quả, không có gì là quá khó khăn để đạt được.

Hãy cùng tìm hiểu các phương cách để nâng cao trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu nhé

a. Xác định chỉ số đo lường số liệu từ khách hàng

Để giải quyết một vấn đề, người ta thường quy các yếu tố về dạng định lượng, tức dưới dạng con số. Điều này giúp họ nhận định doanh nghiệp đang ở mức nào về các chỉ số liên quan tới CX, và sau khi áp dụng những biện pháp giải quyết, tình hình có được cải thiện (chỉ số tăng), hay không đổi, hoặc thậm chí còn tệ hơn (chỉ số giảm).

Thường, các chuyên gia Marketing hay sử dụng 4 chỉ số để đo lường mức độ trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu là tốt hay xấu:

• Customer Effort Score (CES): Chỉ số này đánh giá sự dễ dàng trong việc sử dụng sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp. Ví dụ, quá trình thanh toán sử dụng sản phẩm của công ty A có dễ dàng hay không? Phải trải qua 1 bước, hay nhiều bước thủ tục.

• Net Promoter Score (NPS): Thường chỉ số này được dùng để đo lường mức độ khuyến nghị của khách hàng tới người thân về việc sử dụng sản phẩm / dịch vụ (như, trong thang điểm từ 1 đến 5, bạn có giới thiệu sử dụng sản phẩm A tới người thân, bạn bè của mình hay không?)

• Customer Satisfaction Score (CSAT): Dùng để đo mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm.

• Time to Resolution (TTR): Dùng để tính toán thời gian bộ phận chăm sóc khách hàng tiếp nhận thắc mắc của khách, cho tới khi sự việc được giải quyết triệt để.

b. Sử dụng phương thức đo lường hiệu quả

Khi bạn đã có trong tay các chỉ số cần thiết để đo lường CX, đã đến lúc, bạn cần thu thập và phân tích chúng một cách chính xác.

Thường, với chỉ số TTR, có thể thấy rằng: Thời gian xử lý vấn đề của bộ phận chăm sóc khách hàng càng ngắn, trải nghiệm của khách hàng đối với thương hiệu càng tốt và ngược lại.

Với các chỉ số như CES, NPS, và CSAT, các doanh nghiệp trong bài khảo sát thường dùng mô hình thang đo Likert để thu thập và phân tích số liệu.

Thang đo này quy định câu trả lời của khách theo mức độ từ 1 đến 5 (từ rất không hài lòng đến rất hài lòng). Độ dài của thang có thể là 4 mức độ, đến tối đa là 8 mức độ, tùy theo nhu cầu khảo sát của doanh nghiệp bạn.

c. Khiến cho nhân viên cảm thấy hài lòng với công việc

Nghe tưởng chừng không liên quan, nhưng lại có sự tác động mật thiết với nhau. Khi nhân viên cảm thấy hài lòng trong công việc, họ sẽ tận lực cống hiến cho doanh nghiệp, làm sao để đem lại những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Khách hàng từ bên ngoài, khi nhìn thấy môi trường làm việc năng động, không giới hạn, cũng sẽ phần nào tin tưởng sử dụng sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp đó hơn.

d. Tập trung vào thế mạnh của mình

Bạn không thể hoàn hảo trong tất cả các phần việc liên quan tới CX. Vì vậy, hãy lựa chọn cho mình hoạt động mà bạn cho là thế mạnh của bản thân.

Ví dụ, phần mềm bạn thiết kế vẫn còn nhiều điều thiếu xót. Vậy, hãy để bộ phận chăm sóc khách hàng đảm đương nhiệm vụ tư vấn và hỗ trợ khách hàng, hoặc giảm giá sản phẩm ở mức phù hợp. Khách hàng sẽ dễ dàng chấp nhận điểm thiếu xót của thương hiệu, và không ngần ngại gửi tới bạn những lời review tốt đẹp.

e. Đặt khách hàng làm trọng tâm

Đây chính là điều quan trọng nhất để nâng cao trải nghiệm khách hàng đối với thương hiệu. Khách hàng muốn sản phẩm / dịch vụ thay đổi như thế nào? Bạn áp luôn vào lần cập nhật kế tiếp. Bộ phận chăm sóc khách hàng còn thời gian phản hồi chậm trễ? Tìm cách cải thiện chúng. Hay thiết kế sản phẩm chưa được lòng khách hàng? Thay ngay bộ nhận diện mới.

Việc nâng cao Customer Experience – trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu không phải là công việc đơn giản. Nhưng bạn hoàn toàn có thể cải thiện chúng thông qua các công cụ đo lường, các bài khảo sát, tập trung vào thế mạnh của bản thân, và quan trọng hơn cả, là phải đặt doanh nghiệp vào trong tâm thế hướng khách hàng làm trọng tâm để phát triển.

Hy vọng những thông tin vừa rồi hữu ích cho bạn trong việc hoạch định chính sách phát triển doanh nghiệp.

Chúc bạn thành công!