8 bước xử lý khiếu nại khách hàng khéo léo

Bài viết chia sẻ 8 bước xử lý khiếu nại khách hàng khéo léo từ Best Salesman: Thực tế, dễ áp dụng trực tiếp, tuyệt đối đừng bỏ qua.

Sam Walton – ông vua b.á.n lẻ ở Mỹ đã từng nói “Một mục tiêu luôn song hành với sự phát triển của doanh nghiệp đó là sở hữu dịch vụ khách hàng không chỉ là tốt mà phải biến nó trở thành huyền thoại”.

Chính vì thế, kỹ năng chăm sóc khách hàng được xem là một trong những điều kiện thiết yếu để đưa doanh nghiệp đến với thành công.

Doanh nghiệp hay người bán hàng nào cũng đều biết câu: “Khách hàng luôn đúng!”, nhưng ai cũng biết rằng thực tế không đơn giản như thế.

Việc giữ chân khách hàng và giúp họ cảm thấy hạnh phúc là một trải nghiệm vô cùng gian nan và đôi khi rất khó chịu.

Tình huống càng trở nên khó xử hơn trước những thử thách mang tên “mạng xã hội” – nơi bất kỳ một khách hàng “bất mãn” nào cũng có thể bày tỏ tâm sự của mình trên các diễn đàn, từ đó đưa ý kiến tiêu cực của họ lan tỏa rộng hơn và nhanh hơn.

Chính vì vâỵ việc chăm sóc khách hàng và đặc biệt là việc xử lý các khiếu nại là một vấn đề khá đau đầu.

Vậy làm thế nào để xử lý khiếu nại của khách hàng một cách khéo léo nhất?

Hãy tham khảo 8 bước xử lý khiếu nại khách hàng khéo léo sau đây:

8 bước xử lý khiếu nại khách hàng khéo léo

01 – Bước 1: CẢM ƠN.

Sai lầm đầu tiên, là hướng dẫn nhân viên xin lỗi ngay cả khi chưa hiểu rõ điều gì đang diễn ra. Điều này khiến cho nhân viên bối rối, bị đặt vào thế bị tấn công, còn cơn giận của khách hàng càng bùng lên.

Hãy cám ơn vì đã cung cấp thông tin. Công ty nên khiến nhân viên hiểu rằng cần làm điều này tận đáy lòng.

Cứ 100 khách hàng không hài lòng, thì chỉ có 4 khách hàng than phiền. 96 người còn lại sẽ âm thầm chuyển sang nơi khác. Lời than phiền thực sự là món quà của 4 khách hàng vẫn còn mong chờ điều tốt hơn từ chúng ta. Các công ty khôn ngoan sẽ mở rộng hơn nữa các kênh lắng nghe để “nhận quà”.

02 – BƯỚC 2: LÀM RÕ NGUYÊN NHÂN

Đây là lúc thể hiện khả năng lắng nghe và kiên nhẫn.

Khách hàng có cơ hội nói ra và được lắng nghe. Quả bóng tức giận được xì hơi.

03 – BƯỚC 3: XIN LỖI/ ĐÒNG CẢM

Hãy xin lỗi chân thành nếu đó là lỗi của doanh nghiệp.

Ngay cả khi không phải lỗi của doanh nghiệp cũng thể hiện đồng cảm với khách hàng. “Tôi rất hiểu anh cảm thấy khó khăn như thế nào. Tôi rất tiếc”.

04 – BƯỚC 4: CAM KẾT THỜI HẠN KHẮC PHỤC

Lưu ý, khách hàng muốn nghe thời hạn cụ thể khắc phục vấn đề. Không nên hứa “trong thời gian sớm nhất”.

Để người tiếp xúc với khách hàng có thể ngay lập tức đưa ra thời hạn cho khách, trong doanh nghiệp cần có thời hạn cho một số tác vụ thường xuyên nhất.

Với những tác vụ ngoài dự kiến, bộ phận tiếp xúc với khách hàng cần nắm sơ đồ tổ chức của công ty để trước mặt khách hàng hỏi được thời hạn này. Người nhận được câu hỏi cũng cần được huấn luyện để thời hạn mình đưa ra là chính xác.

05 – BƯỚC 5: KHẮC PHỤC ĐÚNG THỜI HẠN CAM KẾT

Cả doanh nghiệp cần được huấn luyện điều này là tối quan trọng đối với khách hàng và tương lai của doanh nghiệp.

06 – BƯƠC 6: CẬP NHẬT SAU KHẮC PHỤC

Người cập nhật khắc phục nên là quản lý cấp trên của người nhận khiếu nại. Khách hàng đánh giá rất cao điều này.

Hệ thống thông tin và quản lý dịch vụ cũng được thông suốt.

07 – BƯỚC 7: TẶNG QUÀ CẢM ƠN

Một món quà nhỏ sẽ khiến khách hàng hiểu chúng ta thực sự trân trọng lời góp ý của khách hàng.

Lưu ý, chỉ tặng quà sau khi đã khắc phục. Khách hàng liên hệ với chúng ta vì mong đợi vấn đề của họ được xử lý, chứ không vì món quà.

Lưu ý: Đây là món quà cảm ơn. Không nên là món quà xin lỗi.

Một công ty khôn ngoan nên có ngân sách cho việc này và có quy trình để sử dụng nó, không cần phê duyệt mỗi lần. Trong ví dụ của Amazon nêu trên. Nếu kỳ vọng 100% giao hàng đúng hạn, thì thời gian cam kết có thể lên tới 30 ngày. Và khách hàng sẽ chuyển sang mua nơi khác.

Khi chấp nhận 1 tỷ lệ vi phạm thời hạn cam kết và tặng quà cảm ơn (không nhất thiết 100% giá trị món hàng), thì Amazon có thể cam kết thời hạn giao hàng ngắn hơn. Tăng tính cạnh tranh. Đó là chưa kể đến Amazon tận dụng những cơ hội để tạo ra những câu chuyện truyền miệng.

08- BƯỚC 8: KHẮC PHỤC TRONG HỆ THỐNG ĐỂ KHÔNG LẶP LẠI SAI LẦM

Khách hàng sẵn sàng tha thứ cho chúng ta khi chúng ta sai.

Nhưng khách hàng sẽ không tha thứ cho chúng ta khi chúng ta lặp lại sai lầm. Điều đó chỉ khẳng định chất lượng của chúng ta thực sự tệ. Đó hóa ra không phải là một tai nạn.

Trên đây là chia sẻ 8 bước xử lý khiếu nại khách hàng khéo léo. Hy vọng bài viết giúp ích bạn trong việc xây dựng quy trình xử lý khiếu nại khách hàng chuyên nghiệp và hiệu quả.